本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 11:06 编辑
20151106 淡然 续上
*4 流程执行原则4.1 常规原则 q 建立独立问题管理流程，在整个企业范围内应该与事件管理流程相对独立，事件经理与问题经理应该尽可能的由不同的人员担任 q 问题经理负责问题分析、诊断、解决过程中的跟踪和监控，对于问题处理专家认为无法找到根本原因或虽有解决方案，但目前无法实施（如实施的代价太大等），问题经理协调问题处理专家进行分析判断，决定该问题是继续诊断、解决还是关闭该问题。 ITSS考试 q 应该每季度对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程 q 应该每月定期回顾和产生问题管理报表，并对没有解决的问题进行评估和分析，明确这些问题后续应如何处理
4.2 协查原则 q 根据实际情况，同一问题可通过子任务单的形式分派至多人进行协同分析与评估，协查人员将意见、解决办法通过子任务单反馈后，由本问题单所分派的问题处理专家进行汇总，制定最终方案，同时根据需要可由问题经理协调相关资源、人员进行线下的相关研讨会议，具体可参见“10功能性需求”。
4.3 流程关联原则 q 和事件管理的关联 - 群体性、重复性事件或影响较大的事件等在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联） q 和变更管理的关联 - 问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和问题单建立关联），变更完成后，继续问题单的处理 q 和配置管理的关联 - 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息 - 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联 q 和知识管理的关联 - 问题管理流程结束后，将提炼出相关知识条目，并将其输入给知识管理流程
4.4 所有权原则 有效管理问题的前提是必须确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责 ITSS认证 q 问题首先由问题经理审核，再负责分派给合适的问题处理专家 q 当问题分派到问题处理专家后，问题处理专家负责该问题的诊断与解决 q 协查人员负责从所属的专业领域对问题进行分析，通过子任务单的方式反馈解决方案以便问题处理专家汇总、分析 q 问题经理负责与问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
4.5 再分派原则 再分派又称转派，它确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。 问题单再分派必须经过问题经理。
4.6 重复问题原则 重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：问题处理专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。
4.7 问题关闭原则 通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。
4.8 问题单重开原则 已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单，新问题单需要关联之前的问题单。
4.9 趋势分析原则 问题经理应定期组织会议（如每季度），对所处理事件的历史记录进行趋势分析： ITSS培训 - 参加者应包括事件经理及问题处理专家 - 会议定期组织
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