本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 09:56 编辑
20151106 淡然 续上
1. 文档介绍 《服务台及事件管理流程设计》是中国某公司和某公司IT信息中心在对IT维护管理流程进行现状评估后，结合某公司的实际情况， 共同制定的服务台建设及事件管理的流程设计文档。通过制定该设计文档，可以帮助IT信息中心通过建立一个综合的服务台和梯队式的IT服务架构，重新组织原有的IT运维管理工作，有效地解决IT环境的突发事件，提高IT系统和服务的质量，并为某公司IT信息中心今后进一步完善事件管理提供指南。 1.1. 文档范围 本文档描述了某公司IT信息中心IT服务管理活动中服务台和事件管理流程的设计。 ITSS考试 服务台的设计内容包括服务台的组织建设建议，担当职能以及相关流程定义，同时包括与事件管理活动集成的接口。 事件管理的流程设计部分，内容包括在某公司IT信息中心实现事件管理控制的相关流程定义和部分平台实现时的代码设计，适用的范围是某公司IT信息中心。 1.2. 文档用途 本文档一方面作为本次ITSM项目的事件管理流程设计的交付物，另一方面也可作为进一步优化服务台，突发事件管理流程的蓝本，读者对象为与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。 本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，例举如下： q 减小突发事件对业务的影响 q 最优化支持资源，提高工作效率 q 根据业务轻重缓急解决事件，保障有效IT运营 q 加强有形监控和及时反馈 q 提升用户满意度 q 提供管理信息
1.3. 文档结构 文档内容具体如下： q 第一章 文档介绍 对文档目的和内容进行简单介绍，同时描述文档中用到的ITIL中的术语。 q 第二章 IT管理模式 讨论在某公司IT信息中心现有基础上应该建立一个什么样的IT管理模式，以适应IT服务管理的要求。 q 第三章 服务台建设建议 分析管理模式中的核心工具－－服务台――的组建原则，人员、工具要求，角色职责以及衡量标准。 q 第四章 服务台用户交互管理流程设计 描述服务台用户交互流程设计内容，如：具体流程、流程代码等。 q 第五章 事件管理流程概述 简单描述事件流程，明确设计目的、范围、内容以及流程政策等。 q 第六章 事件管理流程设计 描述事件流程设计内容，如：具体流程、流程代码等。 q 第七章 事件管理流程设计 描述与服务台，突发事件流程相关的报表定义。
1.4. ITIL相关术语 下面是ITIL中相关的术语： q 帮助台：即Help Desk 在ITSM中， 帮助台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。帮助台是面向突发事件的支持机构，其根本目的是管理、协调并尽快解决突发事件。 q 服务台：即ServiceDesk 服务台是更广义上的IT服务管理支持工具，它不仅包含帮助台功能（支持事件管理流程），同时也提供与其它流程的接口。 q 事件管理：即 Incident Management ITSS认证 是负责处理所有导致IT服务中断或服务质量下降的事件和用户请求的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，而不在于查找根本原因。 q 问题管理：即Problem Management 是负责解决重大紧急事件或具有相同特征的一组事件的运维流程。它的目的是找出产生这些事件的根本原因，并通过永久性解决方案防止类似事件的再次发生，同时问题管理流程也通过主动式管理降低事件发生的数量。 q 配置管理：即Configuration Management 是负责描述、跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的信息的运维流程。这些设备和系统被称为配置元素(CI) 。每一个CI必须有效管理、跟踪和控制以支持IT服务和基础设施正常运行。 q 配置管理数据库（CMDB）：即Configuration Management Database 是配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素及其相互关系信息的数据库。 q 变更管理：即Change Management 是负责控制和管理IT相关的变更的运维流程。它的目的是使变更可能将对生产环境产生的影响和风险降到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。 q ITIL：即IT Infrastructure Library 是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT服务管理标准，惠普的ITSM管理思想是以此为核心基础的。 服务流程的总体构架和互相之间的关系如下：
2. IT管理模式（运维模式）
通过对某公司IT信息中心业务和IT现状的调研和分析，我们发现，目前运维部门的运维工作主要集中在以下一些方面： l 突发事件和请求
包括故障申告和各种客户申请活动，此类活动的特点是，随机产生，有发起者，对处理时间和信息反馈有要求，处理不当容易影响业务质量或客户满意度下降。 l 日常维护工作
定期或有计划的系统维护工作，如系统备份、磁盘空间维护、日志检查等，此类活动的特点是定期进行，无发起者，对业务质量或客户满意度无影响。 l 不定期的维护工作
包括各种维护规范、规划、策略的制定。此类活动的特点是，不定期进行，有发起者（通常是部门领导），活动周期较长，对业务质量或客户满意度无太大影响，但对运维管理工作产生一定的影响。 基于以上分析，我们建议某公司IT信息中心采用以服务台为中心的IT管理组织模式，并且建立梯队式的技术支持与服务团队，在整合服务资源的同时，建立规范的管理流程和方法，以满足从传统的IT运维管理方式向IT服务管理方式转变的需要。 ITSS培训
由于服务台与事件管理流程的关联最为紧密，服务台的建设将在本设计文档中与事件管理流程一起讨论。
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