20151028  淡然

续上

6.3.2驱动因素分析

驱动分析方法是一种定量的预测方法。是通过建立人力资源需求及其驱动因素之间的计算关系，从影响驱动因素的变化来推测人员编制变化的一种方法。具体说，就是需要找出影响岗位工作的关键因素，通过历史数据或同行业参考数据与人员数据建立关系，计算得出。需要强调的是，根据实际情况，可以对要求的驱动因素进行颗粒度更细化分析                          ITSS考试

图 6‑3 IT驱动因素分析图

计算方法

1）        根据对应岗位职责和工作内容，确定人员数目的关键驱动因素。例如：对于客户服务人员，客户数目就是其关键驱动因素；对于运维人员，驱动因素包括：主机，网络设备和存储设备。

2）        寻找驱动因素的量化标准。可以用作为参考值。

3）        通过统计分析历史数据，综合各方面经验，或参考类似的IT运维工作数据，确定一个驱动因素驱动量标准

4）        根据此驱动量标准，和现有的总量，计算人员数目

5）        按下表进行计算：

表格 6‑1 驱动因素分析表

岗位名称	驱动因素			计算	估算人数
	服务对象	服务级别	对象成熟度

示例

表格 6‑2 驱动因素分析表举例

岗位名称	驱动因素			计算	估算人数
	服务对象	服务级别	对象成熟度
客户服务管理员	客户人数600 人均驱动量 150/1人	5*8：每周5日，每日8小时	用户有基本的计算机使用知识	600/150=4	4
核心基础架构管理员	主机支持 90 人均驱动量15-20/1人 90/20 大约2.5人	24*7 ：每周7日，每日24小时工作	有监控工具 系统运行稳定（历史数据）	2.5 到 3人	3

6.3.3比例和管理跨距分析

企业内部各种岗位的人员数目有着潜在的比例关系，例如管理岗位与全体员工岗位的比例关系。以上比例关系存在于组织当中，与组织结构与企业实际经营状况相关。对于管理人员，可以根据管理跨距等因素来确定编制数目。

由于IT是知识密集型，技术先进型的行业，员工和管理人员大都具有很高的素质，因此管理人员的管理跨距比一般要求大。同时还要求基层管理人员具备一定的技术能力和背景。

计算方法

管理跨距 = x

员工总数 = T

管理人员总数 = T ÷ x

注：管理跨距只是参考数据。在实际估算中，对于某些部门，或某些业务要求，或某些个人能力较强等情况，可以在参考数据基础上，增加或缩小管理跨距。

示例

例如，行业平均水平，是6-8名员工，需要1名管理者。对于45人要求，总共需要大约6-8管理人员。                   ITSS认证

6.3.4管理者经验法（自下而上预测法）

这是一种当前常用的定性分析方法。自下而上预测法基于这样的推理，即每个部门的管理者最了解该部门的需求。先由组织中的从最低层次开始，预测其需求，最终汇总出人员需求的预测总数。

计算方法

这种方法体现了一种正式、系统的规划过程，但是这个过程主要依赖于管理者的主观判断知识。参考的预估询问：

1）        所需新职位

2）        要撤销或不需要进行补充职位

3）        现有职位变化

4）        计划期内工作量波动

5）        变化的预算影响（成本）

示例：略

6.3.5建议

建议IT信息运维中心采用以人员总量和驱动因素分析方法为主，以比例和管理跨距方法和管理者经验法作为辅助方法，进行人力资源的预估分析。

建议参与的相关部门：

运维人力资源预估的工作是人力资源部门、计划部门、财务部门、IT职能部门和IT信息运维中心共同的工作。因此建议在IT信息运维中心协调下，听取多方意见完成。这也是IT运维部门和其他职能部门加强沟通，得到公司职能部门强力支持的方法之一。

建议的流程：

图 6‑4 人力资源预估图

参考数据：

（需要强调的是不同行业信息化特点，不同用户计算机水平，不同系统稳定性和不同信息化自动监控系统使用情况，都导致了每个企业的设备和人员比率是不同的。因此，下面给出的参考数据并不能符合浙江电力IT信息运维中心的实际情况，重要的是本章节所描述的思路和算法，数据收集的流程，相关部门的参与和大力支持。）

n  客户服务管理员（帮助台人员）：每1人支持200用户

n  24×7的服务级别：对应每个5×8的岗位，如果需要24×7的支持，则需要5个岗位。

n  核心基础架构管理员—〉主机管理员：每人支持10-25台主机

n  核心基础架构管理员—〉PC 服务器管理员：每人支持15-30台主机

n  核心基础架构管理员—〉网络管理员：每人支持20-30台中高端网络设备（含链路）

n  应用基础架构管理员—〉中间件维护人员：每人10-20个中间件服务器

n  应用基础架构管理员—〉数据库维护人员：每人10-20个数据库服务器                    ITSS培训

建议的IT运维工具：

管理中有一个规则，你不能进行衡量的工作，就不能进行好的管理。因此日常工作的数据收集、汇总和分析是管理的基础。对于IT运维部门来说，不仅能给业务部门设计提供好的信息系统和数据，自己也要有相应的应用系统能收集管理日常的IT工作数据。

尤其在实施IT服务管理后，为保证管理有据可查，决策有据可依，更需要能支持IT服务管理的系统和工具。因此建议客户在新的IT运维组织中，采用先进的，符合IT流程服务管理的系统软件平台和分析工具。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52943-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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6.3.2驱动因素分析

驱动分析方法是一种定量的预测方法。是通过建立人力资源需求及其驱动因素之间的计算关系，从影响驱动因素的变化来推测人员编制变化的一种方法。具体说，就是需要找出影响岗位工作的关键因素，通过历史数据或同行业参考数据与人员数据建立关系，计算得出。需要强调的是，根据实际情况，可以对要求的驱动因素进行颗粒度更细化分析                          ITSS考试

图 6‑3 IT驱动因素分析图

计算方法

1）        根据对应岗位职责和工作内容，确定人员数目的关键驱动因素。例如：对于客户服务人员，客户数目就是其关键驱动因素；对于运维人员，驱动因素包括：主机，网络设备和存储设备。

2）        寻找驱动因素的量化标准。可以用作为参考值。

3）        通过统计分析历史数据，综合各方面经验，或参考类似的IT运维工作数据，确定一个驱动因素驱动量标准

4）        根据此驱动量标准，和现有的总量，计算人员数目

5）        按下表进行计算：

表格 6‑1 驱动因素分析表

岗位名称	驱动因素			计算	估算人数
	服务对象	服务级别	对象成熟度

示例

表格 6‑2 驱动因素分析表举例

岗位名称	驱动因素			计算	估算人数
	服务对象	服务级别	对象成熟度
客户服务管理员	客户人数600 人均驱动量 150/1人	5*8：每周5日，每日8小时	用户有基本的计算机使用知识	600/150=4	4
核心基础架构管理员	主机支持 90 人均驱动量15-20/1人 90/20 大约2.5人	24*7 ：每周7日，每日24小时工作	有监控工具 系统运行稳定（历史数据）	2.5 到 3人	3

6.3.3比例和管理跨距分析

企业内部各种岗位的人员数目有着潜在的比例关系，例如管理岗位与全体员工岗位的比例关系。以上比例关系存在于组织当中，与组织结构与企业实际经营状况相关。对于管理人员，可以根据管理跨距等因素来确定编制数目。

由于IT是知识密集型，技术先进型的行业，员工和管理人员大都具有很高的素质，因此管理人员的管理跨距比一般要求大。同时还要求基层管理人员具备一定的技术能力和背景。

计算方法

管理跨距 = x

员工总数 = T

管理人员总数 = T ÷ x

注：管理跨距只是参考数据。在实际估算中，对于某些部门，或某些业务要求，或某些个人能力较强等情况，可以在参考数据基础上，增加或缩小管理跨距。

示例

例如，行业平均水平，是6-8名员工，需要1名管理者。对于45人要求，总共需要大约6-8管理人员。                   ITSS认证

6.3.4管理者经验法（自下而上预测法）

这是一种当前常用的定性分析方法。自下而上预测法基于这样的推理，即每个部门的管理者最了解该部门的需求。先由组织中的从最低层次开始，预测其需求，最终汇总出人员需求的预测总数。

计算方法

这种方法体现了一种正式、系统的规划过程，但是这个过程主要依赖于管理者的主观判断知识。参考的预估询问：

1）        所需新职位

2）        要撤销或不需要进行补充职位

3）        现有职位变化

4）        计划期内工作量波动

5）        变化的预算影响（成本）

示例：略

6.3.5建议

建议IT信息运维中心采用以人员总量和驱动因素分析方法为主，以比例和管理跨距方法和管理者经验法作为辅助方法，进行人力资源的预估分析。

建议参与的相关部门：

运维人力资源预估的工作是人力资源部门、计划部门、财务部门、IT职能部门和IT信息运维中心共同的工作。因此建议在IT信息运维中心协调下，听取多方意见完成。这也是IT运维部门和其他职能部门加强沟通，得到公司职能部门强力支持的方法之一。

建议的流程：

图 6‑4 人力资源预估图

参考数据：

（需要强调的是不同行业信息化特点，不同用户计算机水平，不同系统稳定性和不同信息化自动监控系统使用情况，都导致了每个企业的设备和人员比率是不同的。因此，下面给出的参考数据并不能符合浙江电力IT信息运维中心的实际情况，重要的是本章节所描述的思路和算法，数据收集的流程，相关部门的参与和大力支持。）

n  客户服务管理员（帮助台人员）：每1人支持200用户

n  24×7的服务级别：对应每个5×8的岗位，如果需要24×7的支持，则需要5个岗位。

n  核心基础架构管理员—〉主机管理员：每人支持10-25台主机

n  核心基础架构管理员—〉PC 服务器管理员：每人支持15-30台主机

n  核心基础架构管理员—〉网络管理员：每人支持20-30台中高端网络设备（含链路）

n  应用基础架构管理员—〉中间件维护人员：每人10-20个中间件服务器

n  应用基础架构管理员—〉数据库维护人员：每人10-20个数据库服务器                    ITSS培训

建议的IT运维工具：

管理中有一个规则，你不能进行衡量的工作，就不能进行好的管理。因此日常工作的数据收集、汇总和分析是管理的基础。对于IT运维部门来说，不仅能给业务部门设计提供好的信息系统和数据，自己也要有相应的应用系统能收集管理日常的IT工作数据。

尤其在实施IT服务管理后，为保证管理有据可查，决策有据可依，更需要能支持IT服务管理的系统和工具。因此建议客户在新的IT运维组织中，采用先进的，符合IT流程服务管理的系统软件平台和分析工具。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52943-1-1.html

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