20151029  淡然

续上

3.3          未来的运营模式设计

所谓运营模式就是创造、交付产品或者服务的资源、工具、流程的组织模型，用以说明内部资源、流程和部门之间的关系。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程。对于运维中心来说，就是对外提供IT服务的小组、工具、流程、资源的关系的总和。

运营模式架构图如下所示：

图 3‑2 运营模式图

图中的箭头指明了业务流程的主要方向。可以看到，客户使用的IT服务绝大部分通过IT对象（业务服务、应用系统和基础架构）来提供，其服务的质量可以通过SLA来进行约束。客户服务是客户提出服务请求的唯一联系点，这些请求通过IT服务管理流程被分类流转到相关的服务职能，而服务职能对服务请求作出的反应将直接作用于IT对象（业务服务、应用系统和基础架构），进而完成客户要求的服务。这个过程运维中心的核心业务过程，而管理和支持（包括行政支持、技术支持、第三方服务商支持）共同保障这样的过程稳定、高效、高质、有序的进行。IT的项目建设会使得IT对象的内容的组织方式发生改变。

n  客户：图中红线分割了客户与信息运维中心，运营模式图中出现了客户主要是为了使得运营输出的服务所针对的对象更为清晰和直观。需要关注的是信息联络员和关键客户，他们是业务部门和信息运维中心联系的纽带。而且有些业务客户可能会有自营的业务系统和基础架构（例如服务器），运维中心一般不针对这部分对象提供IT服务，各部门的信息联络员会负责自营系统的运行维护，但信息中心也可能会提供一定程度的技术支持。此类技术支持，从原则上不属于服务责任范畴，不纳入考核和正式运营，不配置正式的资源。

n  第三方服务商支持：除了客户之外，运营模式图中还包括第三方服务商支持。虽然第三方服务商不是信息中心运营的正式资源，但其可以作为资源外延的重要部分。从IT服务管理流程上看，第三方服务商一般做为三线支持。可靠而高效的第三方服务将直接使信息中心的IT服务受益，反之则可能会影响到IT服务的质量，降低客户的满意度。如果实施了SLM管理，也必须将相关的服务指标要求分解并签署在第三方的服务合同当中。

n  管理：管理是整个运营模式中最高端的部分，负责战略和管理。行政支持和技术支持也是运营的一部分，从图中可以看出，它们的主要作用是确保核心业务稳定、高效、有序的运作。行政支持和技术支持也在管理职能的责任范围之中。                         ITSS考试

n  组织与规划、监控与审计：信息中心的核心业务部分包括了组织与规划、监控与审计两个重要部分。这两部分工作一般都属于阶段性工作，虽然其性质不属于日常性，但对日常的IT服务与管理都有着重要的影响。组织与规划作为IT生命周期的初始阶段，指明了IT运维的战略与方向，明确了IT的架构和技术运用，这些将直接影响到IT服务的成本、质量、流程和资源配置方式。监控与审计是主要服务过程和质量的保证手段，一方面通过这样的组织职能确保服务过程合乎流程定义规范，进而确保服务质量，另外一方面要确保IT操作的合规性，即符合IT内控的约束。

n  客户服务：客户服务部门是受理客户进行故障申报、信息咨询、操作申请等IT服务请求的唯一接口和联系点，负责记录客户的各类服务呼叫。负责根据流程产生事件、快速的组织资源响应客户的请求，并最终关闭事件。客户服务主要是服务台的职能。

n  服务目录：服务目录是信息运维中心对外提供IT服务内容的标准说明，服务目录一般使用客户的语言进行描述，以便使客户可以更好的理解和使用。同时，服务目录也是一个重要的沟通工具，用以调整客户的期望，有助于客户和服务者之间的流程整合。信息中心目前没有明确定义的服务目录。

n  SLA服务质量约束：目前信息运维中心没有针对业务客户签订SLA（服务级别协议），也没有实施SLM（服务级别管理），因此运营模式图中，这部分为虚线框，属于预留部分。随着运维组织成熟度的提高，能够有效的实现对IT服务的全面管理，SLM应该是需要实施的服务管理流程。目前所有的服务都直接穿越SLA，不受其约束。

n  流程设计、运行、管理、工具：主要指是IT服务管理的服务支持流程的运作，这部分运作将内部工作与外部服务有机的联系在一起。新的服务内容、服务对象、服务范围的增加或者变化都可能导致流程的再次修订，因此必须对流程进行持续的管理，根据需要实施调整和优化。

n  IT对象（应用系统）：IT对象的存在是客户需要IT服务的最根本原因。如果不存在任何业务系统的运行，那么IT服务的重要性就会极大的降低。虽然IT对象本身具备层次化的结构，但客户一般只面向终端的业务输入和输出等操作。IT人员如果将业务操作的下层IT组件 给客户，只能让客户更加迷惑，对提高服务质量或者效率作用不大。
从层次上划分，应用系统相关的IT对象大致分为业务层、应用层、基础架构层，每个层次都对上层提供服务和支撑，其中基础架构层又包括了应用基础架构、核心基础架构和环境基础架构。业务服务主要是指客户通过应用系统客户端获得的业务逻辑操作服务，这部分服务主要通过应用系统的运行来实现，需要保障应用系统的高效、稳定、安全的运行才能够保证业务服务的可用性。应用的运行必须依托基础架构的服务，应用基础架构主要提供数据库、中间件等标准的应用基础服务，核心基础架构主要提高应用系统和应用基础架构运行所需的服务器、存储、网络、备份、容灾等设备，而环境基础架构主要提供核心基础架构所需要的物理环境，如机房内的环境。                                  ITSS认证

n  IT对象（桌面及终端）：桌面主要包括运行在客户计算机终端中的操作系统、各类工具软件、商用办公软件等等。业务应用系统的客户端一般划归到应用系统的运行维护范畴中，不纳入桌面管理。终端一般包括了台式PC、笔记本电脑、打印机、扫描仪等设备。

n  桌面及终端支持：针对桌面和终端提供支持服务。目前信息中心还没有提供针对桌面的IT服务，这部分服务主要由各业务部门的信息联络员来完成。对于终端的支持服务，会根据客户的身份来提供不同等级的服务，例如分公司领导的终端支持基本去现场完成，而一般业务用户的则需要送修。

n  业务控制与开发：针对业务操作和应用系统提供服务。此部分服务一方面要通过控制流程保证客户业务操作请求的合法性、合规性和可行性，并且能够根据要求在指定的时间内安全无误的提供业务操作的实施。另外一方面要根据客户需求提供本地化的应用开发工作，目前主要以报表的开发为主。此外，也包括了通过流程流转过来的客户申报的应用系统的故障排查和处理。         ITSS培训

n  基础架构运营、监控工具：针对IT基础架构提供服务，包括监控（通过监控实现）、日常运维（例如操作系统维护、数据空间清理、系统巡检、备份等）、机房环境管理等内容。同时也包括了通过流程流转过来的客户申报的基础架构的故障排查和处理，基础架构操作请求等。

n  IT项目管理与实施：从IT服务的角度，IT项目的实施会导致IT对象的变更，从而对IT服务产生影响，一般会影响到服务范围、服务内容、服务对象。新的应用系统建设完毕之后将交付运行维护，并开始纳入到IT服务的范畴中。作为IT服务生命周期的开始阶段，项目建设和管理的质量将直接影响到IT服务的质量。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52935-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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3.3          未来的运营模式设计

所谓运营模式就是创造、交付产品或者服务的资源、工具、流程的组织模型，用以说明内部资源、流程和部门之间的关系。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程。对于运维中心来说，就是对外提供IT服务的小组、工具、流程、资源的关系的总和。

运营模式架构图如下所示：

图 3‑2 运营模式图

图中的箭头指明了业务流程的主要方向。可以看到，客户使用的IT服务绝大部分通过IT对象（业务服务、应用系统和基础架构）来提供，其服务的质量可以通过SLA来进行约束。客户服务是客户提出服务请求的唯一联系点，这些请求通过IT服务管理流程被分类流转到相关的服务职能，而服务职能对服务请求作出的反应将直接作用于IT对象（业务服务、应用系统和基础架构），进而完成客户要求的服务。这个过程运维中心的核心业务过程，而管理和支持（包括行政支持、技术支持、第三方服务商支持）共同保障这样的过程稳定、高效、高质、有序的进行。IT的项目建设会使得IT对象的内容的组织方式发生改变。

n  客户：图中红线分割了客户与信息运维中心，运营模式图中出现了客户主要是为了使得运营输出的服务所针对的对象更为清晰和直观。需要关注的是信息联络员和关键客户，他们是业务部门和信息运维中心联系的纽带。而且有些业务客户可能会有自营的业务系统和基础架构（例如服务器），运维中心一般不针对这部分对象提供IT服务，各部门的信息联络员会负责自营系统的运行维护，但信息中心也可能会提供一定程度的技术支持。此类技术支持，从原则上不属于服务责任范畴，不纳入考核和正式运营，不配置正式的资源。

n  第三方服务商支持：除了客户之外，运营模式图中还包括第三方服务商支持。虽然第三方服务商不是信息中心运营的正式资源，但其可以作为资源外延的重要部分。从IT服务管理流程上看，第三方服务商一般做为三线支持。可靠而高效的第三方服务将直接使信息中心的IT服务受益，反之则可能会影响到IT服务的质量，降低客户的满意度。如果实施了SLM管理，也必须将相关的服务指标要求分解并签署在第三方的服务合同当中。

n  管理：管理是整个运营模式中最高端的部分，负责战略和管理。行政支持和技术支持也是运营的一部分，从图中可以看出，它们的主要作用是确保核心业务稳定、高效、有序的运作。行政支持和技术支持也在管理职能的责任范围之中。                         ITSS考试

n  组织与规划、监控与审计：信息中心的核心业务部分包括了组织与规划、监控与审计两个重要部分。这两部分工作一般都属于阶段性工作，虽然其性质不属于日常性，但对日常的IT服务与管理都有着重要的影响。组织与规划作为IT生命周期的初始阶段，指明了IT运维的战略与方向，明确了IT的架构和技术运用，这些将直接影响到IT服务的成本、质量、流程和资源配置方式。监控与审计是主要服务过程和质量的保证手段，一方面通过这样的组织职能确保服务过程合乎流程定义规范，进而确保服务质量，另外一方面要确保IT操作的合规性，即符合IT内控的约束。

n  客户服务：客户服务部门是受理客户进行故障申报、信息咨询、操作申请等IT服务请求的唯一接口和联系点，负责记录客户的各类服务呼叫。负责根据流程产生事件、快速的组织资源响应客户的请求，并最终关闭事件。客户服务主要是服务台的职能。

n  服务目录：服务目录是信息运维中心对外提供IT服务内容的标准说明，服务目录一般使用客户的语言进行描述，以便使客户可以更好的理解和使用。同时，服务目录也是一个重要的沟通工具，用以调整客户的期望，有助于客户和服务者之间的流程整合。信息中心目前没有明确定义的服务目录。

n  SLA服务质量约束：目前信息运维中心没有针对业务客户签订SLA（服务级别协议），也没有实施SLM（服务级别管理），因此运营模式图中，这部分为虚线框，属于预留部分。随着运维组织成熟度的提高，能够有效的实现对IT服务的全面管理，SLM应该是需要实施的服务管理流程。目前所有的服务都直接穿越SLA，不受其约束。

n  流程设计、运行、管理、工具：主要指是IT服务管理的服务支持流程的运作，这部分运作将内部工作与外部服务有机的联系在一起。新的服务内容、服务对象、服务范围的增加或者变化都可能导致流程的再次修订，因此必须对流程进行持续的管理，根据需要实施调整和优化。

n  IT对象（应用系统）：IT对象的存在是客户需要IT服务的最根本原因。如果不存在任何业务系统的运行，那么IT服务的重要性就会极大的降低。虽然IT对象本身具备层次化的结构，但客户一般只面向终端的业务输入和输出等操作。IT人员如果将业务操作的下层IT组件 给客户，只能让客户更加迷惑，对提高服务质量或者效率作用不大。
从层次上划分，应用系统相关的IT对象大致分为业务层、应用层、基础架构层，每个层次都对上层提供服务和支撑，其中基础架构层又包括了应用基础架构、核心基础架构和环境基础架构。业务服务主要是指客户通过应用系统客户端获得的业务逻辑操作服务，这部分服务主要通过应用系统的运行来实现，需要保障应用系统的高效、稳定、安全的运行才能够保证业务服务的可用性。应用的运行必须依托基础架构的服务，应用基础架构主要提供数据库、中间件等标准的应用基础服务，核心基础架构主要提高应用系统和应用基础架构运行所需的服务器、存储、网络、备份、容灾等设备，而环境基础架构主要提供核心基础架构所需要的物理环境，如机房内的环境。                                  ITSS认证

n  IT对象（桌面及终端）：桌面主要包括运行在客户计算机终端中的操作系统、各类工具软件、商用办公软件等等。业务应用系统的客户端一般划归到应用系统的运行维护范畴中，不纳入桌面管理。终端一般包括了台式PC、笔记本电脑、打印机、扫描仪等设备。

n  桌面及终端支持：针对桌面和终端提供支持服务。目前信息中心还没有提供针对桌面的IT服务，这部分服务主要由各业务部门的信息联络员来完成。对于终端的支持服务，会根据客户的身份来提供不同等级的服务，例如分公司领导的终端支持基本去现场完成，而一般业务用户的则需要送修。

n  业务控制与开发：针对业务操作和应用系统提供服务。此部分服务一方面要通过控制流程保证客户业务操作请求的合法性、合规性和可行性，并且能够根据要求在指定的时间内安全无误的提供业务操作的实施。另外一方面要根据客户需求提供本地化的应用开发工作，目前主要以报表的开发为主。此外，也包括了通过流程流转过来的客户申报的应用系统的故障排查和处理。         ITSS培训

n  基础架构运营、监控工具：针对IT基础架构提供服务，包括监控（通过监控实现）、日常运维（例如操作系统维护、数据空间清理、系统巡检、备份等）、机房环境管理等内容。同时也包括了通过流程流转过来的客户申报的基础架构的故障排查和处理，基础架构操作请求等。

n  IT项目管理与实施：从IT服务的角度，IT项目的实施会导致IT对象的变更，从而对IT服务产生影响，一般会影响到服务范围、服务内容、服务对象。新的应用系统建设完毕之后将交付运行维护，并开始纳入到IT服务的范畴中。作为IT服务生命周期的开始阶段，项目建设和管理的质量将直接影响到IT服务的质量。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52935-1-1.html

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