20150902  淡然

续上

3.3 事件关闭流程

[td]

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.5.1记录突发事件解决方案	各突发事件解决者记录已解决的突发事件的解放方案	各突发事件的解决者          ITSS培训	已解决的突发事件	包含解决方案的突发事件记录
8.2.5.2 与用户确认事件已解决	服务台以多种方式与用户联系，由用户认可该突发事件的解决方案 若用户认可该突发事件解决方案，则关闭事件 若用户不认可该解决方案，则由服务台重新开启事件并通知事件负责人，该事件回到处理解决突发事件流程进行处理	服务台	已记录解决方案的突发事件记录	用户认可的可关闭的事件记录 重新开启的突发事件记录
8.2.5.3 突发事件状态标记为关闭	服务台关闭突发事件记录	服务台	用户认可的可关闭的事件记录	已关闭事件记录
8.2.5.4满意度问卷调查	Remedy系统自动对用户进行本次服务的满意度调查	服务台	已关闭事件记录	用户满意度调查结果

3.4 后续处理流程                                             ITSS认证

[td]

活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.6.1 定期生成事件报告	根据衡量指标的定义，由Remedy 系统定期生成事件报告	事件经理	所有已关闭事件记录	事件报告
8.2.6.2 审阅事件报告	事件经理审阅事件报告，并将安全相关类事件通知安全管理经理，按信息安全管理流程对安全相关事件进行处理 通过事件报告识别问题，并将问题提交到问题管理流程	事件经理	事件报告	提交到信息安全管理流程的事件记录 提交到问题管理流程的事件记录

3.5 重大突发事件处理流程

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活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.7.1 处理事件/提交变更请求	二线支持人员根据事件分类和描述查找知识库和历史突发事件记录，处理重大突发事件，并提出变更请求 安全相关突发事件遵照相关的安全事件处理规范。	二线支持人员	经确认的重大突发事件	重大突发事件的记录
8.2.7.2 每月报告中报告该事件	二线支持人员记录重大突发事件，并在每月的服务报告中报告该事件	二线支持人员	经确认的重大突发事件	每月的服务报告，对重大突发事件的记录
8.2.7.3 通知岗位经理	二线支持人员负责将重大突发事件通知岗位经理	二线支持人员	经确认的重大突发事件	重大突发事件报告
8.2.7.4 监控重大突发事件进展	岗位经理作为重大突发事件的负责经理，对重大突发事件进行监控和回顾	岗位经理         ITSS考试	重大突发事件报告	服务改进计划，包括对重大突发事件的回顾和分析

4       人员角色和职责

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52408-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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3.3 事件关闭流程

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活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.5.1记录突发事件解决方案	各突发事件解决者记录已解决的突发事件的解放方案	各突发事件的解决者          ITSS培训	已解决的突发事件	包含解决方案的突发事件记录
8.2.5.2 与用户确认事件已解决	服务台以多种方式与用户联系，由用户认可该突发事件的解决方案 若用户认可该突发事件解决方案，则关闭事件 若用户不认可该解决方案，则由服务台重新开启事件并通知事件负责人，该事件回到处理解决突发事件流程进行处理	服务台	已记录解决方案的突发事件记录	用户认可的可关闭的事件记录 重新开启的突发事件记录
8.2.5.3 突发事件状态标记为关闭	服务台关闭突发事件记录	服务台	用户认可的可关闭的事件记录	已关闭事件记录
8.2.5.4满意度问卷调查	Remedy系统自动对用户进行本次服务的满意度调查	服务台	已关闭事件记录	用户满意度调查结果

3.4 后续处理流程                                             ITSS认证

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活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.6.1 定期生成事件报告	根据衡量指标的定义，由Remedy 系统定期生成事件报告	事件经理	所有已关闭事件记录	事件报告
8.2.6.2 审阅事件报告	事件经理审阅事件报告，并将安全相关类事件通知安全管理经理，按信息安全管理流程对安全相关事件进行处理 通过事件报告识别问题，并将问题提交到问题管理流程	事件经理	事件报告	提交到信息安全管理流程的事件记录 提交到问题管理流程的事件记录

3.5 重大突发事件处理流程

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活动	描述	责任人	输入	输出
8.2.7.1 处理事件/提交变更请求	二线支持人员根据事件分类和描述查找知识库和历史突发事件记录，处理重大突发事件，并提出变更请求 安全相关突发事件遵照相关的安全事件处理规范。	二线支持人员	经确认的重大突发事件	重大突发事件的记录
8.2.7.2 每月报告中报告该事件	二线支持人员记录重大突发事件，并在每月的服务报告中报告该事件	二线支持人员	经确认的重大突发事件	每月的服务报告，对重大突发事件的记录
8.2.7.3 通知岗位经理	二线支持人员负责将重大突发事件通知岗位经理	二线支持人员	经确认的重大突发事件	重大突发事件报告
8.2.7.4 监控重大突发事件进展	岗位经理作为重大突发事件的负责经理，对重大突发事件进行监控和回顾	岗位经理         ITSS考试	重大突发事件报告	服务改进计划，包括对重大突发事件的回顾和分析

4       人员角色和职责

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52408-1-1.html

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