20150827  淡然

续上




2      流程详细说明2.1    指导原则

指导方针是为客户和最终用户设计与实施服务的策略。指导方针可以是普遍适用的－它可以应用在各种不同的功能，或应用于特定的功能。

正是这些指导方针协助流程设计，当为组织设计流程时，所需的输入正是从指导方针中得到。                             ITSS考试

若没有经过很好设计的指导方针，将会使流程既不能满足客户的期望，也不能满足服务实施的标准。

下面就是某公司在具体设计、运行运维管理流程时应遵循的指导方针，在制定如下的指导方针时，是以规范性、量化管理和集成化为设计原则的。

方针1：

IT安全事件有唯一的联系点

指导原则/最佳实践：

·          所有与安全相关的事件、问题的解决过程均应定期检查并归档

·          所有与安全相关的事件和问题应及时向管理层通报

·          应制定行为准则，对部门内所有员工使用系统进行约束和规范

·          技术标准和策略应定期更新

启示：

·          安全问题应及时通知

·          信息流得到相应的授权

·          当出现安全问题时，将损失控制在最小范围内

好处：

·          实现安全的IT环境

方针2：

对所有的存储和备份设备，应有唯一的存储与备份管理流程

指导原则/最佳实践：

·          应首先定义存储管理方法

·          应定义及时恢复的备份方法

·          应集中管理存储和备份设备

·          应建立异地数据存放机制，可作为连续性策略的一部分

·          存储、备份与恢复的方法必须在文档中记录

启示：

·          应根据已定义的时间表定义备份方法

·          必须保证数据的完整性

·          所有的介质应被正确地利用，减少浪费的发生

·          现有的备份与恢复策略应与安全和连续性管理相结合

·          所有的备份和恢复活动均应正确地记录并保存，以备将来参考。

好处：

·          确保数据的完整性

·          确保数据的安全性

·          介质被充分利用

·          备份数据可控

·          备份与存储的硬件成本在可控范围内

·          标准化的恢复流程

方针3：

定义衡量指标来测量关键IT服务、支持流程和改进的效果和效率， 以达到SLA的要求

指导原则/最佳实践：

·          经双方确认的响应时间、系统和网络的可靠性目标必须达到

·          经双方确认的可用性和响应时间目标必须是能够测量的

·          用户和客户均了解服务级别的目标

启示：

·          服务级别的定义必须是可测量的

·          所采用的指标应与客户和用户达成一致

·          指标报告应采用统一的格式，但应针对每个用户需求制定各自的指标报告

·          应与客户代表定期举行会议来讨论服务性能和指标

好处：

·          用户可以依据衡量指标来监测服务质量

·          IT部门可以利用得到的准确数据，在问题对用户产生影响前主动将其解决

·          可以使容量计划和资源计划变得更加简单

方针4：

采用统一的方法来监测、控制和检查IT服务，以及收集性能和组件利用率数据，争取在事件发生时或事件发生前就识别出事件

指导原则：

·          必须能够监测出系统和应用事件

·          能够自动告警以及事件的自动分发

·          必须有预警功能

·          必须清晰地定义报告流程

启示：

·          必须定义和安装技术与监测工具

·          必须安排相应的资源利用监测工具来进行数据的收集和报告                         ITSS认证

·          必须清晰地定义要收集的数据

·          必须采取突发事件预防措施

好处：

·          潜在的事件在变成问题前就得到解决

·          IT基础架构不受影响

·          增加了整体客户满意度

·          帮助进行IT规划

·          通过主动监测，确保服务运维的正常运转

方针5：

安装监测工具来监测特定服务的水平，继而减少分析所用的时间

指导原则/最佳实践

·          收集测量指标是运维管理流程的基础，并应能够在一定程度上实现自动化

启示：

·          IT部门需要建立一个良好的技术环境，来实现SLA的报告

·          应有流程连接运维组织和服务管理组织，来实现性能数据信息流能够流回服务级别管理

·          鼓励各小组间的团结合作

·          应分析监测工具是否会带来负面影响

好处：

·          可及时满足SLA的报告需求

2.2    流程关系图

下图表示了本流程与P03其他流程间的关系和数据流。

·          配置管理

运维管理配置项的状态是存储在CMDB中，事件监测（可能来自于自动化监测工具）定期更新CI的状态。运维管理收集组件利用率数据并将其存储于CMDB中。同时运维管理访问CMDB中配置管理的CI信息。

·          突发事件管理

运维管理将相应的事件作为突发事件交由突发事件管理流程处理，事件解决后，突发事件管理流程再将处理结果反馈至运维管理流程

·          问题管理

运维管理为问题管理提供运维统计数据、服务指标数据以及事件数据，供其分析。

·          上线管理

当实施新的服务或更新的服务时，上线管理为运维管理提供版本通知。运维管理流程为上线管理提供版本需求。

·          服务级别管理

运维管理为服务级别管理流程提供服务性能数据,服务级别管理为运维管理提供SLA，运维管理依据SLA中的服务级别要求进行运维。

·          开发与测试

运维管理为开发与测试提供测试需求和开发测试标准

·          变更管理

运维管理触发RFC（变更请求），变更管理流程对RFC评估和处理

运维管理按照预定的时间表执行标准变更流程，并将变更的状态信息报告给变更流程

·          连续性管理

连续性管理为运维管理提供连续性计划和灾难恢复培训， 运维管理为连续性管理提供演习的结果和当实际灾难发生时连续性计划的反馈结果。

·          安全性管理

运维管理为安全管理流程提供威胁评估分析。安全管理流程为运维管理制定IT架构的安全计划。

·          IT人力资源成本管理

运维管理为IT人力资源成本管理提供运维所需的人力资源信息， IT人力资源成本管理对信息进行分析和评估，然后将结果反馈给运维管理。

·          备份与恢复管理                                      ITSS培训

运维管理流程根据运维要求，为备份与恢复管理提出备份需求以便于备份与恢复管理流程制定备份计划。

·          项目管理

项目管理贯穿于整个生命周期，它为运维管理提供投产系统，使系统从开发和上线阶段进入到运维阶段。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52100-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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续上




2      流程详细说明2.1    指导原则

指导方针是为客户和最终用户设计与实施服务的策略。指导方针可以是普遍适用的－它可以应用在各种不同的功能，或应用于特定的功能。

正是这些指导方针协助流程设计，当为组织设计流程时，所需的输入正是从指导方针中得到。                             ITSS考试

若没有经过很好设计的指导方针，将会使流程既不能满足客户的期望，也不能满足服务实施的标准。

下面就是某公司在具体设计、运行运维管理流程时应遵循的指导方针，在制定如下的指导方针时，是以规范性、量化管理和集成化为设计原则的。

方针1：

IT安全事件有唯一的联系点

指导原则/最佳实践：

·          所有与安全相关的事件、问题的解决过程均应定期检查并归档

·          所有与安全相关的事件和问题应及时向管理层通报

·          应制定行为准则，对部门内所有员工使用系统进行约束和规范

·          技术标准和策略应定期更新

启示：

·          安全问题应及时通知

·          信息流得到相应的授权

·          当出现安全问题时，将损失控制在最小范围内

好处：

·          实现安全的IT环境

方针2：

对所有的存储和备份设备，应有唯一的存储与备份管理流程

指导原则/最佳实践：

·          应首先定义存储管理方法

·          应定义及时恢复的备份方法

·          应集中管理存储和备份设备

·          应建立异地数据存放机制，可作为连续性策略的一部分

·          存储、备份与恢复的方法必须在文档中记录

启示：

·          应根据已定义的时间表定义备份方法

·          必须保证数据的完整性

·          所有的介质应被正确地利用，减少浪费的发生

·          现有的备份与恢复策略应与安全和连续性管理相结合

·          所有的备份和恢复活动均应正确地记录并保存，以备将来参考。

好处：

·          确保数据的完整性

·          确保数据的安全性

·          介质被充分利用

·          备份数据可控

·          备份与存储的硬件成本在可控范围内

·          标准化的恢复流程

方针3：

定义衡量指标来测量关键IT服务、支持流程和改进的效果和效率， 以达到SLA的要求

指导原则/最佳实践：

·          经双方确认的响应时间、系统和网络的可靠性目标必须达到

·          经双方确认的可用性和响应时间目标必须是能够测量的

·          用户和客户均了解服务级别的目标

启示：

·          服务级别的定义必须是可测量的

·          所采用的指标应与客户和用户达成一致

·          指标报告应采用统一的格式，但应针对每个用户需求制定各自的指标报告

·          应与客户代表定期举行会议来讨论服务性能和指标

好处：

·          用户可以依据衡量指标来监测服务质量

·          IT部门可以利用得到的准确数据，在问题对用户产生影响前主动将其解决

·          可以使容量计划和资源计划变得更加简单

方针4：

采用统一的方法来监测、控制和检查IT服务，以及收集性能和组件利用率数据，争取在事件发生时或事件发生前就识别出事件

指导原则：

·          必须能够监测出系统和应用事件

·          能够自动告警以及事件的自动分发

·          必须有预警功能

·          必须清晰地定义报告流程

启示：

·          必须定义和安装技术与监测工具

·          必须安排相应的资源利用监测工具来进行数据的收集和报告                         ITSS认证

·          必须清晰地定义要收集的数据

·          必须采取突发事件预防措施

好处：

·          潜在的事件在变成问题前就得到解决

·          IT基础架构不受影响

·          增加了整体客户满意度

·          帮助进行IT规划

·          通过主动监测，确保服务运维的正常运转

方针5：

安装监测工具来监测特定服务的水平，继而减少分析所用的时间

指导原则/最佳实践

·          收集测量指标是运维管理流程的基础，并应能够在一定程度上实现自动化

启示：

·          IT部门需要建立一个良好的技术环境，来实现SLA的报告

·          应有流程连接运维组织和服务管理组织，来实现性能数据信息流能够流回服务级别管理

·          鼓励各小组间的团结合作

·          应分析监测工具是否会带来负面影响

好处：

·          可及时满足SLA的报告需求

2.2    流程关系图

下图表示了本流程与P03其他流程间的关系和数据流。

·          配置管理

运维管理配置项的状态是存储在CMDB中，事件监测（可能来自于自动化监测工具）定期更新CI的状态。运维管理收集组件利用率数据并将其存储于CMDB中。同时运维管理访问CMDB中配置管理的CI信息。

·          突发事件管理

运维管理将相应的事件作为突发事件交由突发事件管理流程处理，事件解决后，突发事件管理流程再将处理结果反馈至运维管理流程

·          问题管理

运维管理为问题管理提供运维统计数据、服务指标数据以及事件数据，供其分析。

·          上线管理

当实施新的服务或更新的服务时，上线管理为运维管理提供版本通知。运维管理流程为上线管理提供版本需求。

·          服务级别管理

运维管理为服务级别管理流程提供服务性能数据,服务级别管理为运维管理提供SLA，运维管理依据SLA中的服务级别要求进行运维。

·          开发与测试

运维管理为开发与测试提供测试需求和开发测试标准

·          变更管理

运维管理触发RFC（变更请求），变更管理流程对RFC评估和处理

运维管理按照预定的时间表执行标准变更流程，并将变更的状态信息报告给变更流程

·          连续性管理

连续性管理为运维管理提供连续性计划和灾难恢复培训， 运维管理为连续性管理提供演习的结果和当实际灾难发生时连续性计划的反馈结果。

·          安全性管理

运维管理为安全管理流程提供威胁评估分析。安全管理流程为运维管理制定IT架构的安全计划。

·          IT人力资源成本管理

运维管理为IT人力资源成本管理提供运维所需的人力资源信息， IT人力资源成本管理对信息进行分析和评估，然后将结果反馈给运维管理。

·          备份与恢复管理                                      ITSS培训

运维管理流程根据运维要求，为备份与恢复管理提出备份需求以便于备份与恢复管理流程制定备份计划。

·          项目管理

项目管理贯穿于整个生命周期，它为运维管理提供投产系统，使系统从开发和上线阶段进入到运维阶段。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52100-1-1.html

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