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20150731  淡然
续上




3.5.1.    问题识别、记录和分类
图 3‑2 问题识别、记录和分类                                       ITSS考试
详细流程说明如下：

[td]
序号

步骤名称

责任人

说明

PM1.1

记录问题基本信息

问题提交人

输入：
q 事件流程升级
q 主动事件分析
q 日常运维发现
（上述可详见“问题来源”）
处理过程：
q 问题可能来源于对事件的主动升级、事后回顾分析，也可能来源于主动运维过程中的发现
q 问题提交人识别可能的问题，并在系统中记录问题的相关信息，充分保证记录信息的完整性与准确性                               ITSS认证

输出：
q 设置问题编号、状态、登记时间、提出人及问题描述等字段的问题记录单

PM1.2

是否来自事件？

问题提交人

输入：
q 设置问题编号、状态、登记时间、提出人及问题描述等字段的问题记录单
处理过程：
q 问题提交人确定问题是否来源于事件管理
q 如确定问题来源于事件管理，则进入PM1.3关联至相关事件活动
q 如确定问题未源于事件管理，则进入PM1.4关联至相关CI活动
输出：
q 设置问题来源为‘事件’的问题记录单
q 设置问题来源为‘其它’的问题记录单

PM1.3

关联至相关事件

问题提交人

输入：
q 设置问题来源为‘事件’的问题记录单
处理过程：
q 对于来源于事件的问题，问题提交人将相关事件与问题进行关联
输出：
q 与事件记录建立关联关系的问题记录单

PM1.4

关联至相关CI

问题提交人

输入：
q 与事件记录建立关联关系的问题记录单
q 设置问题来源为‘其它’（包括但不限于问题/可用性/能力管理或主动运维发现等来源）的问题记录单
处理过程：
q 问题提交人将问题与相关配置项进行关联
输出：
q 与CMDB中的配置项建立关联关系的问题记录单

PM1.5

定义问题分类

问题提交人

输入：
q 与CMDB中的配置项建立关联关系的问题记录单
处理过程：
q 问题提交人将问题根据预先定义的分类表进行分类
输出：
q 初步设置问题分类的问题记录单

PM1.6

提交问题经理

问题提交人

输入：
q 初步设置问题分类的问题记录单
处理过程：
q 问题提交人将问题提交给问题经理，进入PM2.1，等待问题经理评审
输出：                     ITSS培训
q 提交至问题经理的问题记录单







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monicazhang

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