20150731  淡然

续上

3.4     流程概要设计

流程概要设计是从逻辑层面对问题管理流程进行的描述总结，结合某公司B2B具体情况，给出如下流程设计：

＝子流程/活动      ＝  判断    ＝结束或节点                            ITSS考试-

＝其他流程          　＝文档

图 3‑1 某公司B2B问题管理流程概览

问题管理概要设计流程说明

[td]

序号	步骤名称	责任人	说明
PM1	问题识别、记录和分类	问题提交人	输入： q 事件流程升级 q 主动事件分析 q 日常运维发现 （上述可详见“问题来源”） 处理过程： q 通过主动或被动方式识别问题后，提交人创建问题单并确定其分类、涉及到的配置项等信息。 q 问题单创建后，转给PM2由问题经理来评审是否需要继续进行问题调查。                                    ITSS认证 输出： q 设置问题编号、状态、登记时间、提出人、问题来源、问题发生设备及问题描述等字段，并被提交至问题经理的问题记录单
PM2	问题评审与分派	问题经理 问题分析专家	输入： q 提交至问题经理的问题记录单 处理过程： q 问题经理接受到问题单后，判断该问题是否值得解决（成本评估），或是否可能解决（复杂度评估），并据此确定是否继续进行调查。如果确定需要正式调查，则定义问题优先级和解决时限，并将该问题到分派给一个合适的问题分析专家。如果决定不继续进行调查，则该问题单被取消。 q 问题分析专家有权决定是否接受问题经理的分派，如果问题分类有误、分派不准确或者资源不足，可注明原因，将该问题单退回问题经理。 q 如果问题分析专家接受派单，则转入PM3，进行问题调查和诊断。 输出： q 确定优先级、计划解决时间，并被分派至问题分析专家的问题记录单
PM3	问题调查和诊断	问题分析专家	输入： q 分派至问题分析专家的问题记录单 处理过程： q 问题分析专家确定问题信息的来源，对数据进行分析，找出问题的根本原因。 q 如果不能查明根本原因，则将问题单转给问题经理，由问题经理决定是否继续问题调查； q 如果找到了根本原因，则记录下问题的根源，并转到PM4问题解决，以寻求问题的解决方案. 输出： q 找到根本原因的问题记录单
PM4	问题解决	问题分析专家 问题经理	输入： q 找到根本原因的问题记录单 处理过程： q 问题分析专家根据已知错误，寻求该问题可行的解决方案/变通方法，如果找到，则详细记录解决方案并提交问题经理审核，如果审核不通过，则继续调查解决方案。 q 问题分析专家根据找到的解决方案，判断是否需要变更，如果需要，则向变更管理流程发起一个变更请求。 q 问题分析专家判断该已解决的问题是否需要作为一个候选知识条目，如果需要，则创建新的候审知识条目，转入知识管理流程； q 转入PM5，进行问题确认与关闭。 输出： q 记录解决方案/变通方法并得到实际解决的问题记录单 q 知识条目
PM5	问题关闭	问题经理 问题提交人	输入： q 得到实际解决的问题记录单                     ITSS培训 处理过程： q 问题经理验证并调整问题记录相关信息，并与问题提交人就问题处理结果进行沟通和确认，确认完毕之后关闭该问题单。 q 如果问题经理审核或与问题提交人确认时发现问题尚未解决，则转入PM3，继续进行问题分析与诊断。 输出： q 经问题提交人确认并关闭的问题记录单

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51985-1-1.html

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流程概要设计是从逻辑层面对问题管理流程进行的描述总结，结合某公司B2B具体情况，给出如下流程设计：

＝子流程/活动      ＝  判断    ＝结束或节点                            ITSS考试-

＝其他流程          　＝文档

图 3‑1 某公司B2B问题管理流程概览

问题管理概要设计流程说明

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序号	步骤名称	责任人	说明
PM1	问题识别、记录和分类	问题提交人	输入： q 事件流程升级 q 主动事件分析 q 日常运维发现 （上述可详见“问题来源”） 处理过程： q 通过主动或被动方式识别问题后，提交人创建问题单并确定其分类、涉及到的配置项等信息。 q 问题单创建后，转给PM2由问题经理来评审是否需要继续进行问题调查。                                    ITSS认证 输出： q 设置问题编号、状态、登记时间、提出人、问题来源、问题发生设备及问题描述等字段，并被提交至问题经理的问题记录单
PM2	问题评审与分派	问题经理 问题分析专家	输入： q 提交至问题经理的问题记录单 处理过程： q 问题经理接受到问题单后，判断该问题是否值得解决（成本评估），或是否可能解决（复杂度评估），并据此确定是否继续进行调查。如果确定需要正式调查，则定义问题优先级和解决时限，并将该问题到分派给一个合适的问题分析专家。如果决定不继续进行调查，则该问题单被取消。 q 问题分析专家有权决定是否接受问题经理的分派，如果问题分类有误、分派不准确或者资源不足，可注明原因，将该问题单退回问题经理。 q 如果问题分析专家接受派单，则转入PM3，进行问题调查和诊断。 输出： q 确定优先级、计划解决时间，并被分派至问题分析专家的问题记录单
PM3	问题调查和诊断	问题分析专家	输入： q 分派至问题分析专家的问题记录单 处理过程： q 问题分析专家确定问题信息的来源，对数据进行分析，找出问题的根本原因。 q 如果不能查明根本原因，则将问题单转给问题经理，由问题经理决定是否继续问题调查； q 如果找到了根本原因，则记录下问题的根源，并转到PM4问题解决，以寻求问题的解决方案. 输出： q 找到根本原因的问题记录单
PM4	问题解决	问题分析专家 问题经理	输入： q 找到根本原因的问题记录单 处理过程： q 问题分析专家根据已知错误，寻求该问题可行的解决方案/变通方法，如果找到，则详细记录解决方案并提交问题经理审核，如果审核不通过，则继续调查解决方案。 q 问题分析专家根据找到的解决方案，判断是否需要变更，如果需要，则向变更管理流程发起一个变更请求。 q 问题分析专家判断该已解决的问题是否需要作为一个候选知识条目，如果需要，则创建新的候审知识条目，转入知识管理流程； q 转入PM5，进行问题确认与关闭。 输出： q 记录解决方案/变通方法并得到实际解决的问题记录单 q 知识条目
PM5	问题关闭	问题经理 问题提交人	输入： q 得到实际解决的问题记录单                     ITSS培训 处理过程： q 问题经理验证并调整问题记录相关信息，并与问题提交人就问题处理结果进行沟通和确认，确认完毕之后关闭该问题单。 q 如果问题经理审核或与问题提交人确认时发现问题尚未解决，则转入PM3，继续进行问题分析与诊断。 输出： q 经问题提交人确认并关闭的问题记录单

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51985-1-1.html

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