20150721   淡然

续上




1      介绍

1.1      基本概念

热线支持可以提供一个日常的支持接口，来协调用户及IT支持人员之间的关系。而突发事件的管理可以最快的响应用户的要求，来解决用户的突发事件（包括：服务请求、重大突发事件、所有其他突发事件），从而保证SLA目标的实现。

该定义中，几个关键的词汇解释如下：                   ITSS培训

·           “日常的支持接口”：该接口应该按照用户的需求来设置，可以是7×24小时，也可以是5×8小时。

·           “用户”：指的是IT服务的所有使用者，具体来讲，就是产险、寿险、集团以及下面各个分公司的业务人员，他们使用IT部门提供的服务来支持自己日常的业务；也包括IT部门的人员以及第三方合作伙伴。

·           “IT支持人员”：指的是IT服务的提供者，具体来讲，就是产险、寿险、集团的IT服务的开发、支持、运维人员等；也包括第三方的支持人员。

·           “突发事件”：指的是所有的不正常事件，它能够对现在的服务造成影响或中断。例如：服务器宕机、网络中断、应用不可用等。从来源上来分，包括：有用户报告的突发事件及由工具自动侦测到的突发事件。

·            “服务请求”：指的是那些需要IT支持人员来提供标准服务、培训、文档、信息等的请求，通常并没有发生IT组件方面的故障。例如：请求培训、请求信息、请求密码重置、请求授权使用某应用等。

-          该标准服务一般会在服务目录（Service Catalogue）中加以定义，且其具体做法已经预先确定。

-          对于新服务（这些服务原来没有在服务目录中定义）的请求，不属于服务请求，通常会作为变更请求来处理。例如：为了满足网上交易的需求，需要新建立一套新的网上交易系统。

-          服务请求是一种特殊类型的突发事件。

-          投诉可以作为一种特殊的服务请求来处理。

·           “重大事件”：指的是一种特殊类型的突发事件(也包括服务请求)，他们对用户的影响非常的重大、影响到的用户非常多、或影响会随着解决时间的耽搁而急剧扩大，或非常紧急的事件等。这类型的事件需要重点处理。

·           “服务目录（Service Catalogue）”：这是在服务级别管理中定义。它是一个清单，上面列举了所有可以提供给用户使用的服务名称，以及这些服务的描述、具体做法及相应的维护方法等。通常，服务目录会以一个树状的形式表达，例如：业务系统服务、IT设施的服务、网络方面的服务等。

在CPIC的服务管理体系中，“热线支持与突发事件管理流程”属于“IT服务运维类”。

某保险公司的服务管理体系 （某保险公司 IT Service Management ）

1.2      用途和目标

热线支持与突发事件流程的用途包括：

·           在成本允许的范围内尽快恢复服务

·           进行事件控制

·           提供一个日常接口

·           进行定期服务回顾

·           提供IT管理信息                                    ITSS认证

1.3      范围

下表对一些容易混淆的地方做了说明，用来表明突发事件流程的覆盖范围：

适用范围
包括	不包括
将突发事件登记到系统中。	对事件的日常监控（是运维管理的内容）。
对事件进行分析、解决。	对多个事件的根本原因进行分析（是问题管理的内容）。
对已有服务的请求处理，执行服务请求的处理流程。	对新服务的请求处理（是变更管理的内容，作为一个RFC来进行响应）。

1.4      对组织的效益

有效的问题管理对于某保险公司所带来的效益包括：

风险的降低

·           提供一个信息共享平台。

·           在支持人员及用户间，提供了一个交流平台。

成本的减少

通过对支持人员的培训可以提高流程的执行效率，同时使用一定的支持工具、报表生成工具，也可以大幅度的降低成本。

服务灵活性的提高

由于热线支持与突发事件流程可以提高突发事件的解决速度，因此使用户可以更好的投入到业务活动中去，同时也提高了生产系统的稳定性，从而提高了IT对于日新月异的业务需求变化的适应能力。

服务质量的提高

·           支持人员可以更好的解决突发事件，提高支持人员的突发事件解决率。

·           提供IT与业务部门之间统一的接口，来大幅提高用户满意度。

·           加快突发事件的响应时间，缩短事件的解决时间。

·           加强对关键事件及常规事件的控制。

·           有利于形成某保险公司的服务文化。

1.5      流程运行的前提和时机

鉴于热线支持与突发事件管理为某保险公司 服务管理体系中IT服务运维类重要管理流程，然而不同的管理流程之间又相互依赖与关联，因此关注热线支持与突发事件管理运行的前提与时机就成为流程应用的重要环节，其运行的前提与时机包括：

·           某保险公司管理层的支持，某保险公司管理层认为对用户提供一个日常接口的重要性，同时也必须对突发事件进行统一的管理。

·           在流程建设与使用项目中为热线支持与突发事件管理流程提供相应的资源，例如落实流程负责人、突发事件经理、建立热线支持平台、培训热线支持人员等。

·           紧密相关流程的实施，特别是配置管理流程，问题管理流程、变更管理流程。

1.6      流程的远景

阶段一： 对现有流程进行优化、改进

根据改进建议，某保险公司可以对现有的热线支持与突发事件流程进行优化动作，从而提高目前的支持水平。可以有以下方面的优化：

·           热线支持与突发事件的理念已经深入到支持人员之中。

·           突发事件被记录下来，同时处理速度也会有一定的提高。

·           一线支持人员的能力可以得到提高。

阶段二：P16项目的实施

对于热线支持及突发事件管理流程，P03项目会提出总体需求，然后P16项目会进行具体的实施。目前它的成熟度评分是1.9，在实施完P03及P16项目后，其成熟度评分将达到4.0以上，会有如下改善：

·           有一个统一的热线支持平台。有一个统一的突发事件处理流程。

·           该流程得到了系统的支持，实现过程的自动化。

·           建立起完整的事件处理体系，包括对服务请求、投诉的处理。

·           建立了相关的流程监控指标及报表，可以提供足够的管理信息。

·           有明确的流程拥有者，并且会有清晰的流程角色定义。从而实现流程的不断完善。

1.7      参考材料

·           OGC的ITIL Service Support Version 1.3                              ITSS考试

·          公司的最佳实践

·           ITSM参考模型3.0中的《热线支持与突发事件流程指南》

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51804-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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1      介绍

1.1      基本概念

热线支持可以提供一个日常的支持接口，来协调用户及IT支持人员之间的关系。而突发事件的管理可以最快的响应用户的要求，来解决用户的突发事件（包括：服务请求、重大突发事件、所有其他突发事件），从而保证SLA目标的实现。

该定义中，几个关键的词汇解释如下：                   ITSS培训

·           “日常的支持接口”：该接口应该按照用户的需求来设置，可以是7×24小时，也可以是5×8小时。

·           “用户”：指的是IT服务的所有使用者，具体来讲，就是产险、寿险、集团以及下面各个分公司的业务人员，他们使用IT部门提供的服务来支持自己日常的业务；也包括IT部门的人员以及第三方合作伙伴。

·           “IT支持人员”：指的是IT服务的提供者，具体来讲，就是产险、寿险、集团的IT服务的开发、支持、运维人员等；也包括第三方的支持人员。

·           “突发事件”：指的是所有的不正常事件，它能够对现在的服务造成影响或中断。例如：服务器宕机、网络中断、应用不可用等。从来源上来分，包括：有用户报告的突发事件及由工具自动侦测到的突发事件。

·            “服务请求”：指的是那些需要IT支持人员来提供标准服务、培训、文档、信息等的请求，通常并没有发生IT组件方面的故障。例如：请求培训、请求信息、请求密码重置、请求授权使用某应用等。

-          该标准服务一般会在服务目录（Service Catalogue）中加以定义，且其具体做法已经预先确定。

-          对于新服务（这些服务原来没有在服务目录中定义）的请求，不属于服务请求，通常会作为变更请求来处理。例如：为了满足网上交易的需求，需要新建立一套新的网上交易系统。

-          服务请求是一种特殊类型的突发事件。

-          投诉可以作为一种特殊的服务请求来处理。

·           “重大事件”：指的是一种特殊类型的突发事件(也包括服务请求)，他们对用户的影响非常的重大、影响到的用户非常多、或影响会随着解决时间的耽搁而急剧扩大，或非常紧急的事件等。这类型的事件需要重点处理。

·           “服务目录（Service Catalogue）”：这是在服务级别管理中定义。它是一个清单，上面列举了所有可以提供给用户使用的服务名称，以及这些服务的描述、具体做法及相应的维护方法等。通常，服务目录会以一个树状的形式表达，例如：业务系统服务、IT设施的服务、网络方面的服务等。

在CPIC的服务管理体系中，“热线支持与突发事件管理流程”属于“IT服务运维类”。

某保险公司的服务管理体系 （某保险公司 IT Service Management ）

1.2      用途和目标

热线支持与突发事件流程的用途包括：

·           在成本允许的范围内尽快恢复服务

·           进行事件控制

·           提供一个日常接口

·           进行定期服务回顾

·           提供IT管理信息                                    ITSS认证

1.3      范围

下表对一些容易混淆的地方做了说明，用来表明突发事件流程的覆盖范围：

适用范围
包括	不包括
将突发事件登记到系统中。	对事件的日常监控（是运维管理的内容）。
对事件进行分析、解决。	对多个事件的根本原因进行分析（是问题管理的内容）。
对已有服务的请求处理，执行服务请求的处理流程。	对新服务的请求处理（是变更管理的内容，作为一个RFC来进行响应）。

1.4      对组织的效益

有效的问题管理对于某保险公司所带来的效益包括：

风险的降低

·           提供一个信息共享平台。

·           在支持人员及用户间，提供了一个交流平台。

成本的减少

通过对支持人员的培训可以提高流程的执行效率，同时使用一定的支持工具、报表生成工具，也可以大幅度的降低成本。

服务灵活性的提高

由于热线支持与突发事件流程可以提高突发事件的解决速度，因此使用户可以更好的投入到业务活动中去，同时也提高了生产系统的稳定性，从而提高了IT对于日新月异的业务需求变化的适应能力。

服务质量的提高

·           支持人员可以更好的解决突发事件，提高支持人员的突发事件解决率。

·           提供IT与业务部门之间统一的接口，来大幅提高用户满意度。

·           加快突发事件的响应时间，缩短事件的解决时间。

·           加强对关键事件及常规事件的控制。

·           有利于形成某保险公司的服务文化。

1.5      流程运行的前提和时机

鉴于热线支持与突发事件管理为某保险公司 服务管理体系中IT服务运维类重要管理流程，然而不同的管理流程之间又相互依赖与关联，因此关注热线支持与突发事件管理运行的前提与时机就成为流程应用的重要环节，其运行的前提与时机包括：

·           某保险公司管理层的支持，某保险公司管理层认为对用户提供一个日常接口的重要性，同时也必须对突发事件进行统一的管理。

·           在流程建设与使用项目中为热线支持与突发事件管理流程提供相应的资源，例如落实流程负责人、突发事件经理、建立热线支持平台、培训热线支持人员等。

·           紧密相关流程的实施，特别是配置管理流程，问题管理流程、变更管理流程。

1.6      流程的远景

阶段一： 对现有流程进行优化、改进

根据改进建议，某保险公司可以对现有的热线支持与突发事件流程进行优化动作，从而提高目前的支持水平。可以有以下方面的优化：

·           热线支持与突发事件的理念已经深入到支持人员之中。

·           突发事件被记录下来，同时处理速度也会有一定的提高。

·           一线支持人员的能力可以得到提高。

阶段二：P16项目的实施

对于热线支持及突发事件管理流程，P03项目会提出总体需求，然后P16项目会进行具体的实施。目前它的成熟度评分是1.9，在实施完P03及P16项目后，其成熟度评分将达到4.0以上，会有如下改善：

·           有一个统一的热线支持平台。有一个统一的突发事件处理流程。

·           该流程得到了系统的支持，实现过程的自动化。

·           建立起完整的事件处理体系，包括对服务请求、投诉的处理。

·           建立了相关的流程监控指标及报表，可以提供足够的管理信息。

·           有明确的流程拥有者，并且会有清晰的流程角色定义。从而实现流程的不断完善。

1.7      参考材料

·           OGC的ITIL Service Support Version 1.3                              ITSS考试

·          公司的最佳实践

·           ITSM参考模型3.0中的《热线支持与突发事件流程指南》

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51804-1-1.html

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