|
20150605 MONICAZHANG 续上
3.3 相关定义
3.3.1 事件信息项 事件单通常包含如下表所示： [td] 序号
| 信息项
| 描述
| 1
| 事件单编号
| 事件单流水号（系统自动产生）
| 2
| 事件请求人
| 事件申报人的信息，包括：姓名、用人单位、部门、联系方式
| 3
| 事件受理时间
| 在服务台生成事件记录的时间（系统自动产生）
| 4
| 首接受理员
| 事件的最初受理人员信息
| 6
| 服务地点
| 事件发生的位置信息 ISO20000培训
| 7
| 事件来源
| 事件的来源
| 8
| 事件描述
| 对于事件内容的描述
| 9
| 事件性质
| 事件的基本类型
| 10
| 事件分类
| 参见“事件分类”定义
| 11
| 事件状态
| 参见“事件状态”定义
| 12
| 事件优先级
| 参见“事件优先级”定义
| 13
| 事件完成期限
| 对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中“事件优先级处理时限”自动设定最终的完成期限 （系统自动产生）
| 14
| 分配组
| 被分配的支持小组
| 15
| 分配人员
| 被分配的支持小组内成员
| 16
| 解决方案/变通方法
| 事件解决方案/变通方法的描述
| 17
| 事件解决时间
| 记录事件状态为“已解决”的时间（系统自动产生）
| 18
| 处理是否超时
| 参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）
| 19
| 涉及第三方支持
| 涉及供应商/开放商的名称
| 20
| 关联配置项
| 记录出现故障的线路编号或者CPE设备编号
| 21
| 事件结束代码
| 参见“事件结束代码”定义
| 22
| 事件关闭时间
| 记录事件状态为“结束”的时间（系统自动产生）
| 23
| 重复事件标记
| 标记为重复事件
| 24
| 对应告警ID
| 事件如来自于监控系统告警，则填写对应告警的ID；若为用户自动上报，此处为空不填 ITIL培训
|
3.3.2 事件性质 根据XX公司的业务要求和管理要求，按照事件性质定义三类事件 性质
| 描述
| 故障
| IT服务中断或受到影响的事件，可以来自用户或监控管理平台自动发现
| 服务请求
| 用户的求助和询问。此时IT服务没有直接受到影响或中断
| 申述
| 投诉抱怨
| 定期巡检
| 终端设备、网络、机房的检查 ITSS培训
|
3.3.3 事件来源 当接到一个问题时，服务台/一线人员需要记录事件来源的类型。 来源
| 描述
| 用户
| 来自IT用户的事件可以有以下几种记录方式： l 电话/邮件/传真---来自用户/IT维护人员报告的事件 l 自助服务---用户/支持人员发现问题，直接在服务台系统客户端开单 l 其他---其他方式进入服务台的事件
| 监控管理平台
| 监控管理平台发现的告警事件，通过与服务管理平台接口自动发送告警信息到服务管理系统中 ITSS认证
|
3.3.4 事件优先级 优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级。 编号
| 优先级
| 备注
| 1
| 紧急
| 比如：
- 局级领导/部门经理指派的事件
- 机房漏水
- 数据库宕
- 防火墙问题
- UNIX服务器故障
- OAK服务器故障
- 域名服务器故障
- 营销系统
- 主机网络问题
- 四级、五级安全事件
| 2
| 高
|
| 3
| 中
|
| 4
| 低
|
|
3.3.5 事件优先级处理时限 ITSS考试 编号
| 优先级
| 响应时限
| 最后期限
| 1
| 紧急
| 30分钟
| 4小时
| 2
| 高
| 1小时
| 8小时
| 3
| 中
| 4小时
| 48小时
| 4
| 低
| 8小时
| 96小时
|
3.3.6 事件所属应用系统 说明： 如果系统责任者是多个，就直接填写多个责任者； 系统模块把系统的大功能块列在表格中“系统模块”列并以“、”隔开； 类别
| 序号
| 系统基本情况
|
| 系统名称
| 系统状态
| 主要功能
| 责任人
| 支持时间
| 关键级别
| 系统模块
| XX系统类
|
| XX系统
| 已投运
|
|
| 7x24
| 紧急
|
|
|
|
|
|
| 7x24
| 高
|
| 其它类
|
|
|
|
|
| 7x24
| 高
|
|
|
|
|
|
| 7x24
| 高
|
|
|
|
|
|
| 7x24
| 高
|
|
3.3.7事件分类 ITSS团购 事件分类代码
| 说明
| UNIX 服务器
| 硬件
| 与服务器相关
| 系统软件
| Windows 服务器
| 硬件
| 系统软件
| Linux 服务器
| 硬件
| 系统软件
| 数据库
| Oracle
| 与数据库相关
| MS SQLServer
| Sybase
| DB2
| Lotus/Domino
| 其他数据库
|
| 中间件
| Weblogic
| 与中间件相关
| Websphere
| Tuxedo
| 防火墙
| 与防火墙有关
| 网络
| 交换机
| 与网络相关
| 路由
| 线路
| PC端网卡
| 其他网络事件
| 客户端
| PC
| 与客户端相关
ITSS团购
| Office软件
| 打印机
| PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等)
| USB读卡器及其相关程序
| 智能卡口令问题
| 应用 系统
| 进程(死锁、等待、睡眠等)
| 与应用系统相关
| 数据（业务数据错误）
| 参数（参数配置错误）
| 代码（程序逻辑错误）
| 接口（接口调用错误）
| 机房环境
| 与环境相关
| 服务请求
| 用户个人信息变更
| 服务请求
| 办公软件使用
| 安装新软件、控件
| 系统咨询
| 投诉
| 和投诉相关的事件
| 其他
| 其他
|
| |
| |
3.3.7 事件状态 事件状态代码
| 描述
| 已登记
| 已由服务台登记
| 一线处理中
| 已分派到服务台并接受
| 二线处理中
| 已分派到二线并接受
| 三线处理中
| 已分派到三线并接受
| 等待处理中
| 服务台、二线、三线分派或转发后，指定的处理人还未接受 ITSS软件
| 厂商处理中
| 已联系厂商并由厂商处理
| 已解决
| 已解决事件
| 已确认
| 和客户确认问题是否解决
| 结束
| 事件解决后关闭
|
3.3.8 事件结束代码 事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的。 事件结束代码
| 描述
| 一线解决
| 根本解决
| 由一线维护解决
| 替代方法
| 二线解决
| 根本解决
| 由二线支持解决
| 替代方法
| 三线解决
| 根本解决
| 由三线技术支持
| 替代方法
| 厂商解决
| 通过厂商解决
| 未解决(无法解决)
| 没有解决
| 自动消失(无法再现)
| 事件自行消逝
|
3.3.9 事件处理超时标记 ITSS体系 事件超时代码
| 描述
| 未超时
| 事件最后时限范围内结束
| 超时
| 事件未能在最后时限范围内结束
|
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