20150521 MONICAZHANG

续上

3.5  人员就岗计划

在服务台建设之初，服务台人员就岗计划，增加客户粘合度，同时培养客户对服务台的使用习惯，增加知识库，指导服务台人员就岗；                                     ITSS认证

为了达到上述目标，首先服务台的一线专家坐席需要配备齐全，能够涵盖运营中心目前所有的服务请求或者包括各个专业支持团队的人员，或者理论上所有服务目录中的服务在服务台都能够得到解决，除了涉及开发以外。通过IVR的设置，将客户进入的电话绝大部分都能够引导到一线专家坐席。普通坐席主要承担回访闭环、处理咨询等非专业性事务，以及一些已经标准化的操作。                     ISO20000培训

在培训方面要求每一个服务台一线坐席人员都必须接受银联基本业务培训，接受整体服务目录的培训，接受运营中心所有流程的基本培训。                                                     ITIL培训

在服务台全面投产后，建立新员工就岗标准要求，包括培训参加的情况。服务台员工就岗基本标准要求：  TSS培训

1，  沟通能力面试、基本学历、工作经历等记录；

2，  银联基本业务培训记录及成绩；

3，  运营中心服务目录、所有服务流程培训参加记录及成绩；

3.6  人员排班计划

    银联运营中心服务台可以采用4班3倒的方式向客户提供7*24小时的服务，每一班的人数根据业务处理高峰时间段设不同的人数，按照目前在银联的业务采样分析，银联服务台的工作时间主要集中在早上8点至晚上8点，所以这个时间区域是服务台集中排班区域，可以分成两班相倒的工作方式。                 ITSS体系

     从工作时间上服务台可以灵活处理，一些经验的做法：组建一班可以早来（8点开始），晚走（21点下班）；这一班需要服务台人员进行轮岗，这样可以保证大多数服务台人员能够按照正常的上下班时间作息。      ITSS软件

作为高峰时间区，服务台可以作为值班处理，以尽量少的坐席来进行支持，比如可以由一个专家坐席带一个普通坐席；

值班时间可以参照以下时间区域：

      换班时交接班设计，分成两种情况，一种是业务高峰期两班换班，一种是夜间值班交接班的情况；   ITSS考试

      业务高峰期两班换班：前一班服务台人员将请求单责任人调整为下一班的服务台人员，并详细填写接班注意事项，对于一些重要服务请求单同时还需要面对面沟通；接班人员需要熟知转交过来的服务请求单的详细情况。     ITSS团购

      夜间值班交接班，由于高峰期服务台一线坐席会比夜间值班人员的人数多，所以需要设计交班和接班的两种场景：服务台流程平台设计服务台值班服务请求公共列表，在交班时，20点服务台一线坐席需要像高峰期交接班一样，调整服务请求单责任人为8点班的对应人，同时需要更加详细的填写接班注意事项（注意，由于20点班无法和8点班的直接沟通，所以需要由值班长将该服务请求单调整给两班交叉人员处理）。针对这些调整过责任人的服务请求单全部放在服务请求公共列表，所有夜间值班人员都能够看到该列表，由夜间值班人员代为跟进这些服务请求单。在早上交给8点班时，夜间值班长有责任监督该公共列表的服务请求单全部被领走。对于夜间值班人员的新建服务请求单则需要同业务高峰期换班的处理方式一样交于8点班处理。                                 ITSS工具

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48674-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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3.5  人员就岗计划

在服务台建设之初，服务台人员就岗计划，增加客户粘合度，同时培养客户对服务台的使用习惯，增加知识库，指导服务台人员就岗；                                     ITSS认证

为了达到上述目标，首先服务台的一线专家坐席需要配备齐全，能够涵盖运营中心目前所有的服务请求或者包括各个专业支持团队的人员，或者理论上所有服务目录中的服务在服务台都能够得到解决，除了涉及开发以外。通过IVR的设置，将客户进入的电话绝大部分都能够引导到一线专家坐席。普通坐席主要承担回访闭环、处理咨询等非专业性事务，以及一些已经标准化的操作。                     ISO20000培训

在培训方面要求每一个服务台一线坐席人员都必须接受银联基本业务培训，接受整体服务目录的培训，接受运营中心所有流程的基本培训。                                                     ITIL培训

在服务台全面投产后，建立新员工就岗标准要求，包括培训参加的情况。服务台员工就岗基本标准要求：  TSS培训

1，  沟通能力面试、基本学历、工作经历等记录；

2，  银联基本业务培训记录及成绩；

3，  运营中心服务目录、所有服务流程培训参加记录及成绩；

3.6  人员排班计划

    银联运营中心服务台可以采用4班3倒的方式向客户提供7*24小时的服务，每一班的人数根据业务处理高峰时间段设不同的人数，按照目前在银联的业务采样分析，银联服务台的工作时间主要集中在早上8点至晚上8点，所以这个时间区域是服务台集中排班区域，可以分成两班相倒的工作方式。                 ITSS体系

     从工作时间上服务台可以灵活处理，一些经验的做法：组建一班可以早来（8点开始），晚走（21点下班）；这一班需要服务台人员进行轮岗，这样可以保证大多数服务台人员能够按照正常的上下班时间作息。      ITSS软件

作为高峰时间区，服务台可以作为值班处理，以尽量少的坐席来进行支持，比如可以由一个专家坐席带一个普通坐席；

值班时间可以参照以下时间区域：

      换班时交接班设计，分成两种情况，一种是业务高峰期两班换班，一种是夜间值班交接班的情况；   ITSS考试

      业务高峰期两班换班：前一班服务台人员将请求单责任人调整为下一班的服务台人员，并详细填写接班注意事项，对于一些重要服务请求单同时还需要面对面沟通；接班人员需要熟知转交过来的服务请求单的详细情况。     ITSS团购

      夜间值班交接班，由于高峰期服务台一线坐席会比夜间值班人员的人数多，所以需要设计交班和接班的两种场景：服务台流程平台设计服务台值班服务请求公共列表，在交班时，20点服务台一线坐席需要像高峰期交接班一样，调整服务请求单责任人为8点班的对应人，同时需要更加详细的填写接班注意事项（注意，由于20点班无法和8点班的直接沟通，所以需要由值班长将该服务请求单调整给两班交叉人员处理）。针对这些调整过责任人的服务请求单全部放在服务请求公共列表，所有夜间值班人员都能够看到该列表，由夜间值班人员代为跟进这些服务请求单。在早上交给8点班时，夜间值班长有责任监督该公共列表的服务请求单全部被领走。对于夜间值班人员的新建服务请求单则需要同业务高峰期换班的处理方式一样交于8点班处理。                                 ITSS工具

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48674-1-1.html

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