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最初的时候，我总是避免不了按照思维惯性从eTOM和ITIL的概念入手，希望从它们个自的准确涵义中挖掘相关性，或者从它们的外延上寻找交集。后来我发现，很难用“A包含B”或“A的某部分就是B”这样的语言去描述它，但头脑里确是有类似的感觉。如果从应用角度，它们各自解决了哪些问题的角度去看二者关系呢？

首先从宏观上看，作为一个通用的商务过程框架，eTOM提供了电信企业所需的企业过程。它是一个自上向下描述的全局模型。这种全局性就决定了ITIL不可能有相同的地位，也就不可能在同一平面上去比较eTOM和ITIL的关系。eTOM的第0级过程是个总框架，第1级过程可能是电信服务提供商的CEO比较关注的，主要划分了几大过程组和功能层，便于整体掌控，但提供的信息还是太少。ITIL本身是IT服务管理的最佳实践，既然是实践，那么过程视图就一定要细化到可实施层面，换言之，在第二级过程视图上，已经有了可操作的管理模块。在这个层面上，比如运营过程组，我可以看到客户接口管理、服务质量管理、资源表现管理等等模块，这些是需要进行IT资源整合的东西，需要IT服务能够高效运作的部分。如果从这个角度理解，ITIL是eTOM分解到低级过程视图后，可以被管理者看到并且运用的实施工具。没有ITIL，eTOM也势必要展现这样一个模型，而且管理者也不可能只从某一个角度考虑问题，他会从多方位多手段去实现这些模块管理、优化流程；而实际情况是，管理者会发现处处都有ITIL的影子。所以，我觉得eTOM和ITIL之间很难设定一个界面，它们根本就是融合在一起的。

从微观上分析，eTOM和ITIL之间存在很多映射。这种映射不是简单的两个集合中元素的一一对应，而是体现在相互渗透上。站在eTOM的角度上，某个子过程会包含多个ITIL过程，比如订单处理过程就涵盖了Help Desk、事故管理等。站在ITIL的角度，某个过程也会支撑多个eTOM过程，比如问题管理就涵盖了服务管理和运营、资源管理和运营、服务问题管理、供应链开发和变更管理等。这样的例子很多，我就不一一列举。如果再细分一些，ITIL的两大核心“服务支持”和“服务提供”对eTOM的支撑作用也有不同，比如服务支持与“满足、保证、计费”的关系更紧密些，服务提供与“运营支持和就绪”的关系更紧密些。当然，这并不是说eTOM和ITIL的每一部分都那么密不可分，它们之间不是简单的映射、复制。有些eTOM过程与ITIL过程的相关性不很大，甚至没有什么关系，这也是由eTOM的全局性决定的，它的范围要比ITIL广得多。

所以无论从宏观上还是微观上，eTOM和ITIL都是互相融合的。在我看来，eTOM从商务角度出发，分析客户需求，是一种从提高客户满意度出发从而提高电信服务提供商运营效率和利润的端到端的框架；而ITIL是从业务角度出发，由于其灵活性，既可扩展到商务需求，实现端到端的框架，也可以在企业内部进行支持，实现部分框架。本质上看，两者的设计初衷和架构都极其相似，而二者的结合更能够充分借鉴最佳实践框架。

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