本帖最后由 lyn 于 2011-12-30 10:55 编辑
我刚在ITIL培训基地里看到这段，觉得一下子把SLM, SLA, OLA, UC说清楚了，分享给大家：
概念与定义
服务级别协议（SLA）
- 由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议
- 用非技术语言进行描述
- 在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。
运营级别协议（OLA）
- 与IT部门内部某个具体的职能或岗位就某项IT服务所签订的协议；
支持IT部门提供各种服务 - 是对SLA的细化。
支持合同（UC）
- 与外部提供商就某项服务的供应所签订的合同
- 通常是正式的合同，而SLA和OLAs通常不是法律文本。
SLM是在服务台搭建之前进行的规划活动，总结企业内进行SLM相关的活动内容如下：
1.识别和采集客户需求，可以应用VOC（客户之声）流程进行信息采集。
2.定义 服务级别需求（SLR）o
3.制定协议约定。主要关于
a.根据客户需求结合科技支持部门的能力制定服务目录（Service Catalogue）列表，
b.签订服务级别协议（Service level Agreement）
c.与外包的支持公司签订 支持合同 Underpinning Contract (s)
d.与内部的技术支持部门签署 （Operational Level Requirements ）
4.制定服务质量计划。以上的内容都综合记录在一份文档中。
5.定期生成 服务水平报告。
6.管理层会根据SLA进行监控并定期评审，最终制定改进措施--- 服务改进计划Service Improvement Program.
在具体实施时不难看出，SLM管理的目标是通过制定相关协议、监控服务绩效、定期评审并报告的不断循环进行的，最终目标是实现企业服务质量的提升，这同样也是一个PDCA的正向循环的过程。
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lyn
发表于 2011-12-30 10:47:14
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