一、基本信息与目的

服务级别管理实践的目的是为服务功能、保障和体验设定清晰的、基于业务的目标，并确保服务交付和使用根据这些目标得到适当的评估、监控和管理。此实践促进了服务提供者和服务消费者之间对服务质量的共同理解，覆盖了从初始接触到服务关系结束的整个服务生命周期，包括监控和评估实际服务质量以及服务的持续改进。

二、关键术语与概念

1.服务质量

服务质量定义为与服务满足明确和隐含需求能力相关的所有特性的总和。组织通常将利益相关者期望和需求转化为指标，然后相应地组织和管理资源。

2.服务级别

服务级别是定义预期或已实现服务质量的一个或多个指标。服务级别不是通用的，需根据服务的具体环境定义，包括识别对有效性和效率至关重要的变量。

3.服务级别协议(SLA)

服务级别协议是服务提供者和客户之间的书面协议，确定所需的服务和商定的服务级别。SLA可以有不同形式和正式程度，根据服务关系的可见性范围而变化。

4.结果、输出和活动

服务级别管理关注三个相互依存的组成部分：

• 结果：由一个或多个输出实现的利益相关者的可交付成果
• 输出：活动的有形或无形交付物
• 活动：消费者组织必须做的事情以有效使用服务，以及服务提供者必须做的事情以交付服务
  

5.功能、保障和体验

• 功用 (Utility) ：满足特定需求的产品或服务功能
• 功效 (Warranty) ：对产品或服务将满足约定要求的保证
• 客户/用户体验：客户或用户对服务和服务提供者的功能性和情感性互动的总和
  

三、实践成功因素

1.与客户建立目标服务级别的共同视角

这涉及识别服务环境变量、确定关键服务特性、定义有意义的指标并设定相应目标。这适用于定制服务和标准化服务。

2.监督组织如何满足已定义的服务级别

通过收集、分析、存储和报告相关指标，从三个主要角度控制服务质量：

• 实现的服务级别（根据商定的测量）
• 用户对服务的满意度（基于即时和事务反馈）
• 客户对服务的满意度（基于定期讨论和调查）
  

3.执行服务审查

确保当前服务集合继续满足组织及其客户需求的审查。可以是基于时间间隔或事件触发，涉及服务提供者和客户的相关利益相关者。

4.捕获和报告改进机会

包括识别改进机会和启动服务改进，针对实际服务质量或用户和客户满意度，可能涉及服务提供者的流程、工具或其他资源的改进。

四、流程和活动

1.SLA管理流程

此流程专注于服务级别协议及其生命周期，包括以下活动：

• 定义客户需求：收集并记录服务质量要求
• 可行性分析：分析是否可以满足定义的需求
• 起草SLA：基于可行性分析创建服务级别协议草案
• SLA协商：讨论并商定服务级别协议内容
• SLA沟通和启用：通知相关利益相关者并启动必要变更
• SLA审查：定期或基于事件对SLA进行审查
• SLA延期：确认继续使用当前SLA
• SLA撤销：终止SLA并启动必要的变更
  

2.服务级别和服务质量监督流程

此流程关注监控和审查服务级别和服务质量，而非SLA文档本身。活动包括：

• 客户和用户满意度调查：收集关于服务质量感知的反馈
• 持续服务质量监控：监控资源性能和服务质量
• 服务审查：评估一段时间内或相对于事件的服务质量
• 服务质量报告：向相关利益相关者提供服务质量信息
  

五、组织和人员

1.服务所有者角色

服务所有者对特定IT服务的端到端管理负责，无论底层技术组件、服务或能力位于何处。主要职责包括：

• 理解服务组件及其关系
• 理解并转换客户需求为服务设计
• 协商服务相关的SLA
• 确保持续服务质量符合约定
• 识别和启动服务改进
  

2.服务级别经理角色

一些组织创建专门的服务级别经理角色，确保服务级别管理活动在服务和团队间协调一致。这在拥有多个服务和服务所有者的组织中更为常见。

3.组织结构和团队

组织可以通过不同方式分配SLM流程责任：

• 层级结构，专注于实践的团队
• 层级结构，专注于服务的团队
• 扁平化的产品型组织，简单产品到服务到客户映射
• 扁平化的产品型组织，复杂产品到服务到客户映射
  

六、信息和技术

1.信息交换

服务级别管理实践的有效性基于所使用信息的质量，包括：

• 客户和用户信息
• 服务架构和设计信息
• 合作伙伴和供应商信息
• 规范服务提供的政策和要求
• 持续服务交付信息（如服务状态、事件、变更等）
  

2.自动化和工具

服务级别管理可通过以下自动化解决方案受益：

• 工作流管理和协作工具：规划、管理和沟通SLA
• 知识管理工具：捕获和共享关于利益相关者和SLM实践的信息
• 分析和报告工具：分析和呈现服务质量数据
• 监控和事态管理工具：收集服务性能数据
• 内置服务使用监控工具：客观监控用户体验
  

七、合作伙伴和供应商

1.对第三方的依赖

很少有服务仅使用组织自身资源提供。第三方服务依赖信息用于服务设计和改进规划。服务级别管理实现了组织提供服务的所有权，因此较少外包，但某些活动可能委托给第三方。

2.第三方支持

组织可使用外部资源作为服务级别管理实践的一部分：

• 提供软件工具：工作流管理、服务目录等
• 执行服务级别管理活动：调查、满意度测量等
• 咨询和建议：帮助建立和发展实践、采用方法和技术
  

八、实践成功建议

• 确保所有服务的明确所有权：无论服务组件责任如何，每项服务及其质量都应有明确问责制
• 在SLA中包含对客户重要的内容：SLA应用于沟通和改进服务质量，而非仅是技术可测量项
• 服务的持续改进比SLA更重要：SLM是关于管理服务质量，SLA仅是达到目的的手段
• 对面向用户的服务，考虑体验管理：服务价值是主观的，体验是持续改进的重要方面
• 使用SLA改善与客户的沟通，而非避免沟通：定期讨论、改进和重复
• 使用SLA改善服务提供者内部沟通：让团队参与服务审查
• 定期频繁地报告服务质量：考虑使用实时服务质量仪表板
  

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一、基本信息与目的

服务级别管理实践的目的是为服务功能、保障和体验设定清晰的、基于业务的目标，并确保服务交付和使用根据这些目标得到适当的评估、监控和管理。此实践促进了服务提供者和服务消费者之间对服务质量的共同理解，覆盖了从初始接触到服务关系结束的整个服务生命周期，包括监控和评估实际服务质量以及服务的持续改进。

二、关键术语与概念

1.服务质量

服务质量定义为与服务满足明确和隐含需求能力相关的所有特性的总和。组织通常将利益相关者期望和需求转化为指标，然后相应地组织和管理资源。

2.服务级别

服务级别是定义预期或已实现服务质量的一个或多个指标。服务级别不是通用的，需根据服务的具体环境定义，包括识别对有效性和效率至关重要的变量。

3.服务级别协议(SLA)

服务级别协议是服务提供者和客户之间的书面协议，确定所需的服务和商定的服务级别。SLA可以有不同形式和正式程度，根据服务关系的可见性范围而变化。

4.结果、输出和活动

服务级别管理关注三个相互依存的组成部分：

• 结果：由一个或多个输出实现的利益相关者的可交付成果
• 输出：活动的有形或无形交付物
• 活动：消费者组织必须做的事情以有效使用服务，以及服务提供者必须做的事情以交付服务
  

5.功能、保障和体验

• 功用 (Utility) ：满足特定需求的产品或服务功能
• 功效 (Warranty) ：对产品或服务将满足约定要求的保证
• 客户/用户体验：客户或用户对服务和服务提供者的功能性和情感性互动的总和
  

三、实践成功因素

1.与客户建立目标服务级别的共同视角

这涉及识别服务环境变量、确定关键服务特性、定义有意义的指标并设定相应目标。这适用于定制服务和标准化服务。

2.监督组织如何满足已定义的服务级别

通过收集、分析、存储和报告相关指标，从三个主要角度控制服务质量：

• 实现的服务级别（根据商定的测量）
• 用户对服务的满意度（基于即时和事务反馈）
• 客户对服务的满意度（基于定期讨论和调查）
  

3.执行服务审查

确保当前服务集合继续满足组织及其客户需求的审查。可以是基于时间间隔或事件触发，涉及服务提供者和客户的相关利益相关者。

4.捕获和报告改进机会

包括识别改进机会和启动服务改进，针对实际服务质量或用户和客户满意度，可能涉及服务提供者的流程、工具或其他资源的改进。

四、流程和活动

1.SLA管理流程

此流程专注于服务级别协议及其生命周期，包括以下活动：

• 定义客户需求：收集并记录服务质量要求
• 可行性分析：分析是否可以满足定义的需求
• 起草SLA：基于可行性分析创建服务级别协议草案
• SLA协商：讨论并商定服务级别协议内容
• SLA沟通和启用：通知相关利益相关者并启动必要变更
• SLA审查：定期或基于事件对SLA进行审查
• SLA延期：确认继续使用当前SLA
• SLA撤销：终止SLA并启动必要的变更
  

2.服务级别和服务质量监督流程

此流程关注监控和审查服务级别和服务质量，而非SLA文档本身。活动包括：

• 客户和用户满意度调查：收集关于服务质量感知的反馈
• 持续服务质量监控：监控资源性能和服务质量
• 服务审查：评估一段时间内或相对于事件的服务质量
• 服务质量报告：向相关利益相关者提供服务质量信息
  

五、组织和人员

1.服务所有者角色

服务所有者对特定IT服务的端到端管理负责，无论底层技术组件、服务或能力位于何处。主要职责包括：

• 理解服务组件及其关系
• 理解并转换客户需求为服务设计
• 协商服务相关的SLA
• 确保持续服务质量符合约定
• 识别和启动服务改进
  

2.服务级别经理角色

一些组织创建专门的服务级别经理角色，确保服务级别管理活动在服务和团队间协调一致。这在拥有多个服务和服务所有者的组织中更为常见。

3.组织结构和团队

组织可以通过不同方式分配SLM流程责任：

• 层级结构，专注于实践的团队
• 层级结构，专注于服务的团队
• 扁平化的产品型组织，简单产品到服务到客户映射
• 扁平化的产品型组织，复杂产品到服务到客户映射
  

六、信息和技术

1.信息交换

服务级别管理实践的有效性基于所使用信息的质量，包括：

• 客户和用户信息
• 服务架构和设计信息
• 合作伙伴和供应商信息
• 规范服务提供的政策和要求
• 持续服务交付信息（如服务状态、事件、变更等）
  

2.自动化和工具

服务级别管理可通过以下自动化解决方案受益：

• 工作流管理和协作工具：规划、管理和沟通SLA
• 知识管理工具：捕获和共享关于利益相关者和SLM实践的信息
• 分析和报告工具：分析和呈现服务质量数据
• 监控和事态管理工具：收集服务性能数据
• 内置服务使用监控工具：客观监控用户体验
  

七、合作伙伴和供应商

1.对第三方的依赖

很少有服务仅使用组织自身资源提供。第三方服务依赖信息用于服务设计和改进规划。服务级别管理实现了组织提供服务的所有权，因此较少外包，但某些活动可能委托给第三方。

2.第三方支持

组织可使用外部资源作为服务级别管理实践的一部分：

• 提供软件工具：工作流管理、服务目录等
• 执行服务级别管理活动：调查、满意度测量等
• 咨询和建议：帮助建立和发展实践、采用方法和技术
  

八、实践成功建议

• 确保所有服务的明确所有权：无论服务组件责任如何，每项服务及其质量都应有明确问责制
• 在SLA中包含对客户重要的内容：SLA应用于沟通和改进服务质量，而非仅是技术可测量项
• 服务的持续改进比SLA更重要：SLM是关于管理服务质量，SLA仅是达到目的的手段
• 对面向用户的服务，考虑体验管理：服务价值是主观的，体验是持续改进的重要方面
• 使用SLA改善与客户的沟通，而非避免沟通：定期讨论、改进和重复
• 使用SLA改善服务提供者内部沟通：让团队参与服务审查
• 定期频繁地报告服务质量：考虑使用实时服务质量仪表板
  

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