[  /index.htm]服务台[/url]：

首次解决率

电话响应的速度

是否按时恢复服务

呼叫是否按时分流给[  /index.htm]二线[/url]支持

是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更

服务台员工接电话是否有礼貌

客户是否得到服务台预防事件发生的建议

[  /index.htm]事件[/url]管理:

一定时间内的事件总数

事件在肥务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例

事件直接由一线支持解决的百分比

事件的评价解决时间和成本

事件初步归类失误的百分比

转发不当的服务请求占全部请求的百分比

无须支持人员新临事件现场而[  /index.htm]远程[/url]解决的数量和比例

问题[  /index.htm]管理[/url]:

同解决问题而减少的事件数量

解决问题所需时间的减少量

提交的变更请求的数量

调查和分析每类事件所消耗的时间

与[  /index.htm]解决[/url]方案相关的成本的降低额

变更管理:

单位时间内完成的更更数目

变更实施的速度

被否决变更的数目

由变更导致的事件的数目

实撤消变更的数目

已实施变更的[  /index.htm]成本[/url]

消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目

发布管理::

在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量

发布失败的次数

配置管理:

配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例

成功通过配置审验的配置项的比例

未经授权的配置的数量

因变更不当而导致的事件和问题的数量

因配置项信息不准确而导致服务失败的次数

服务级别：

服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例

所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例

服务级别目标得到满足的数量和比例

服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的[  /index.htm]严重[/url]程度

[i=s] 本帖最后由 E8software 于 2013-12-31 09:58 编辑 [/i]

[color=#000][font=Tahoma] [color=#ff8373][font=宋体][size=12px][  /index.htm]服务台[/url][/size][/font][/color][color=rgb(51, 51, 51)][font=宋体][size=2]：[/size][/font][/color]
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[align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]首次解决率[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]电话响应的速度[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]是否按时恢复服务[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]呼叫是否按时分流给[color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]二线[/url][/size][/color]支持[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]服务台员工接电话是否有礼貌[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]客户是否得到服务台预防事件发生的建议[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px][color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]事件[/url][/size][/color]管理:[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]一定时间内的事件总数[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]事件在肥务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]事件直接由一线支持解决的百分比[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]事件的评价解决时间和成本[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]事件初步归类失误的百分比[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]转发不当的服务请求占全部请求的百分比[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]无须支持人员新临事件现场而[color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]远程[/url][/size][/color]解决的数量和比例[/size][/font][/color][/align]
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[color=#000][font=Tahoma] [color=#ff8373][font=宋体][size=12px][  /index.htm]服务台[/url][/size][/font][/color][color=rgb(51, 51, 51)][font=宋体][size=2]：[/size][/font][/color]
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[align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]首次解决率[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]电话响应的速度[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]是否按时恢复服务[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]呼叫是否按时分流给[color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]二线[/url][/size][/color]支持[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]服务台员工接电话是否有礼貌[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]客户是否得到服务台预防事件发生的建议[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px][color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]事件[/url][/size][/color]管理:[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]一定时间内的事件总数[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]事件在肥务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]事件直接由一线支持解决的百分比[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]事件的评价解决时间和成本[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]事件初步归类失误的百分比[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]转发不当的服务请求占全部请求的百分比[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]无须支持人员新临事件现场而[color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]远程[/url][/size][/color]解决的数量和比例[/size][/font][/color][/align]
[align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]问题[color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]管理[/url][/size][/color]:[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]同解决问题而减少的事件数量[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]解决问题所需时间的减少量[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]提交的变更请求的数量[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]调查和分析每类事件所消耗的时间[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]与[color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]解决[/url][/size][/color]方案相关的成本的降低额[/size][/font][/color][/align]
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[align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]发布管理::[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]发布失败的次数[/size][/font][/color][/align]
[align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]配置管理:[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]成功通过配置审验的配置项的比例[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]未经授权的配置的数量[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]因变更不当而导致的事件和问题的数量[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]因配置项信息不准确而导致服务失败的次数[/size][/font][/color][/align]
[align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]服务级别：[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]服务级别目标得到满足的数量和比例[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的[color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]严重[/url][/size][/color]程度[/size][/font][/color][/align]

[i=s] 本帖最后由 E8software 于 2013-12-31 09:58 编辑 [/i]

[color=#000][font=Tahoma] [color=#ff8373][font=宋体][size=12px][  /index.htm]服务台[/url][/size][/font][/color][color=rgb(51, 51, 51)][font=宋体][size=2]：[/size][/font][/color]
[/font][/color]
[align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]首次解决率[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]电话响应的速度[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]是否按时恢复服务[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]呼叫是否按时分流给[color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]二线[/url][/size][/color]支持[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]服务台员工接电话是否有礼貌[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]客户是否得到服务台预防事件发生的建议[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px][color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]事件[/url][/size][/color]管理:[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]一定时间内的事件总数[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]事件在肥务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]事件直接由一线支持解决的百分比[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]事件的评价解决时间和成本[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]事件初步归类失误的百分比[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]转发不当的服务请求占全部请求的百分比[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]无须支持人员新临事件现场而[color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]远程[/url][/size][/color]解决的数量和比例[/size][/font][/color][/align]
[align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]问题[color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]管理[/url][/size][/color]:[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]同解决问题而减少的事件数量[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]解决问题所需时间的减少量[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]提交的变更请求的数量[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]调查和分析每类事件所消耗的时间[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]与[color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]解决[/url][/size][/color]方案相关的成本的降低额[/size][/font][/color][/align]
[align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]变更管理:[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]单位时间内完成的更更数目[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]变更实施的速度[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]被否决变更的数目[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]由变更导致的事件的数目[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]实撤消变更的数目[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]已实施变更的[color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]成本[/url][/size][/color][/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目[/size][/font][/color][/align]
[align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]发布管理::[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]发布失败的次数[/size][/font][/color][/align]
[align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]配置管理:[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]成功通过配置审验的配置项的比例[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]未经授权的配置的数量[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]因变更不当而导致的事件和问题的数量[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]因配置项信息不准确而导致服务失败的次数[/size][/font][/color][/align]
[align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]服务级别：[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]服务级别目标得到满足的数量和比例[/size][/font][/color][/align][align=left][color=rgb(51, 51, 51)][font=Verdana, sans-serif, 宋体][size=13px]服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的[color=#ff8373][size=12px][  /index.htm]严重[/url][/size][/color]程度[/size][/font][/color][/align]