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1 绪论

1.1 研究背景

1.1.1 研究背景

随着信息技术的迅猛发展，IT服务应用越来越广泛，IT服务外包业务也因此诞生。早在1963年，IT服务外包就已经出现，现在已被应用到欧洲和美国大部分的企业，多数企业都受益匪浅[1]。2009年，国内IT服务市场继续保持了高速的增长，同比增长24.8%，达到了2993亿。有关机构研究报告指出，IT服务外包在为企业节省十分之一IT服务成本的同时，也使IT对业务的支撑能力与服务质量提升七分之一[2]。

因此，企业将IT服务管理工作外包出去，在降低成本的同时提高了服务质量，有力地推动了企业的业务发展。IT服务外包是社会大协作和IT技术不断前进的必然产物，它将彻底改变IT行业的运作模式，成为企业未来发展的主要方向[3]。

IT服务外包业务往往是以项目的形式开展的，lT服务外包项目的特殊性决定了它的项目质量管理有自己的特性[4]。首先，IT服务外包项目为客户提供了一个新的服务，遵从一般项目质量管理的原则，都需要在项目的生命期中进行质量规划、质量保证、质量控制和持续改进；其次，项目的产品是IT服务，由于IT服务的无形性，这类项目的产出物（IT服务）的质量标准、质量管理活动等各方面都不同于其他有形的产品；再次，这类项目提供的是专业的技术服务，需要一些IT管理方面的专业标准来指导项目质量管理活动的进行[5]。

国内IT服务外包市场上提供商的服务水平参差不齐，项目质量管理方面的工作还有待进一步提高。目前，对IT服务外包项目的质量管理理论和实践方法的研究在国内刚刚起步，IT服务外包项目的质量管理实践文献也极为鲜见。由于IT服务外包项目的特殊性，项目管理和质量管理的理论对于IT服务外包项目来讲，针对性都不强。

本文将从IT服务管理的国际标准与项目质量管理的传统理论相结合的视角，研究提高IT服务外包项目质量管理水平的方法，并用于本项目的实践之中，达到了预期的目的。

1.1.2 研究问题及意义

本项目的服务外包方Z公司，为广州地区一家专业的IT服务公司，在其以往的业务过程中，已经全面采用了项目方式来管理提供给客户的IT服务；

本项目的客户方为一家中型外销制造业集团（下称A公司），以往的做法是建设自己的IT团队来维持集团下属各公司的业务运作，但在长期的企业经营过程中，领导层发现IT团队表现出了一系列问题，如：IT人员积极性不高、核心技术人员流动频繁、IT服务质量差等，严重影响了企业的发展壮大。后来，经过商务洽谈，该公司将其IT运维工作外包给了Z公司。

本篇论文以该IT服务项目的质量管理方法为研究主题，探讨如何将国际上先进的质量管理理论、方法与IT服务管理国际标准体系相结合，运用于本项目质量管理实践中，由此检验本文研究设计方法的有效性，为形成该类IT服务接包项目的质量管理方法奠定基础，对未来该类项目的质量管理工作具有现实的意义。

综上所述，本文的研究特点在于：

1) 本文针对IT服务外包类项目承包方的质量管理进行了探讨，丰富了相关领域的研究；

2) 本文通过整合项目质量管理和项目管理活动，将IT服务管理业界的国际标准‐ISO20000的各个条文，按照项目质量管理的4个领域（质量规划、质量控制、质量保证、持续改进）进行了分解，并融入到项目管理的各个阶段和项目质量管理的各个领域之中，克服了直接照搬ISO20000条文的缺点，让项目的质量活动参与人员能知其然（遵循ISO20000标准的项目质量管理活动），也知其所以然（明了各活动的质量管理原理），激发大家主动遵从标准的积极性，并能很好地结合传统项目质量管理方法深化应用，达到保证和提高项目质量的目的。

1.2 研究内容及方法

1.2.1 研究内容

研究内容一：通过相关理论及研究文献查阅，系统阐述IT服务管理、项目质量管理理论。

研究内容二：阐述本次IT服务接包项目的背景、具体服务任务及内容，分析当前项目的IT服务质量状况、存在的问题及根源，初步确定了IT服务接包项目的质量目标，为质量规划、质量控制、质量保证和持续改进提供基础。

·研究内容三：运用项目质量管理理论和IT服务管理体系建设实践，针对本项目的任务特点，进行项目质量规划。

·研究内容四：运用项目质量管理理论和IT服务管理体系建设实践，研究和应用项目质量控制方法。

·研究内容五：运用项目质量管理理论和IT服务管理体系建设实践，参考ISO20000国际标准体系的要求，建立项目质量保证体系和持续改进策略。最后对论文设计的质量管理方法在本次IT服务接包项目中实施的效果进行了总结和评价。

1.2.2 研究方法

系统的研究方法。本文采用“提出问题→分析问题→解决问题”的系统研究思维模式，在对项目问题进行分析研究的基础上，最后综合性地提出本文的研究结论。

定性分析和定量分析相结合的方法。本文从提出问题到构想解决问题思路的过程中采用了定性分析的方法，但对于具体的质量管理活动，采用了质量分析、统计的方法和工具来进行定量分析。

在总体框架上，本文采用了经典的项目质量管理理论‐质量规划、质量保证、质量控制、持续改进；质量规划的具体方法采用了《项目质量管理》（程元军，机械工业出版社）的质量规划7步法[6]；质量控制的具体方法采用了质量控制QC七法；质量保证方法采用了IT服务管理国际标准ISO20000体系，参照体系要求，建立了项目的质量保证和改进措施；质量持续改进案例分析采用了持续改进7步法（OGC）。

本文采用的理论体系示意图如下：

图 1-1  本项目采用的理论体系

1.3研究思路及论文结构

本文以接包方Z公司承接的IT服务外包项目为研究对象，对其质量管理进行研究。首先阐述了该项目的背景、具体服务内容以及项目管理过程，分析了该项目目前的质量问题和质量需求；在此基础上，运用项目质量管理理论和IT服务管理国际标准体系建设实践，针对本项目的任务特点，采用质量规划7步法对项目的质量进行了规划设计；在IT服务管理活动的相关环节进行了质量控制，同时采用ISO20000国际标准相关条款设计了质量保证和持续改进方面的措施。

本文的各章节组织如下：

第一章，绪论。主要介绍论文研究的背景、研究内容及意义、研究思路，最后给出论文研究的框架。

第二章，相关文献综述。通过相关理论及研究文献查阅，系统阐述IT服务管理、项目质量管理理论，了解并掌握质量管理的基本理论和基本方法。本章是后续章节研究的理论基础。

第三章， IT服务接包项目及质量目标。本章阐述项目的背景、具体服务内容，分析了项目目前存在的质量问题及质量改进需求。本章是质量规划、质量控制、质量保证和持续改进的基础。

第四章，IT服务接包项目的质量规划。运用项目质量管理理论和IT服务管理体系建设实践，针对项目的任务特点，按照质量规划7步法进行了该项目质量规划。本章是质量控制、质量保证和持续改进的基础。

第五章，IT服务接包项目的质量控制。运用项目质量管理理论和IT服务管理体系建设实践，研究和应用项目质量控制方法，帮助企业提高本项目的IT服务质量，提高客户满意度。

第六章，运用项目质量管理理论和IT服务管理体系建设实践，参考ISO20000国际标准体系的要求，建立项目质量保证体系和持续改进措施，并对实施后的项目质量管理效果进行了总结和评价。

第七章：结论，对全文进行总结，提出本文的结论和局限性。

根据论文的研究思路，得到的论文框架图如下：

图1-2 论文的框架图

小结：本章首先介绍了论文研究背景和研究的问题，确定研究的内容和方法，最后制定了研究的思路和论文结构。

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学习了

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