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我们常常都会听到“客户满意度”一词，那什么叫“客户满意度”呢？如何才能提高“客户满意度”呢？上周，在我们在分组式讨论学习ITIL标准流程的过程中，常引用这样一个例子来说明——打的。

当你要去打的的时候，你的期望值是什么呢？

1、快速打到的士，不要让我在路边傻等；
2、快速到达目的的，红灯少，不堵车；
3、以最短的路途行走，花的钱也最少；
4、安全第一；
5、车箱内环境要整洁、干净；
6、司机的服务态度好。

如果此时正是下午四、五点，正值出租车交班时候，下班高峰已经开始时，你的期望值是什么呢？

1、快速找到的士——能够打到的士；
2、快速到达目的地，红灯少，不堵车——红灯堵得不要太长，车堵的时间尽量少一些；
3、以最短的路途行走，即支付最少的钱——走不尽量不堵车的路，少一点因停留而浪费的钱；
4、安全到达；
5、运营了一天的车子，只要不脏就行；
6、服务态度不差就行了。

同样是打的，为什么会在不同时间有不同的要求和期望值呢？因为你知道下午四、五点，时下班高峰期、又值出租车交班。车少、打的人多，能够打到的已经不错了。因此，由于理性的角度对出租车进行分析，知道这时的需求量和供给量之间的差距。所以做为客户的我们自己就降低了“期望值”。如果这时我们没有花费太多时间去等就打到一辆车，而这位司机态度还不差，我们就已经很满意了。

从某种角度来看，一个人的需求是不断上升和变化的，即便是以最大限度地满足的情况下，也是很难让他满意的。我们看在平常打的时的要求：不但要省钱、省时、还要态度好、还要干净整洁，这些要求从客户角度来看似乎并不过份。但从司机角度来看呢？很难达到这样的要求。那这样的情况下怎么样才能让客户“满意”呢？通过上述例子，我们可以看出：所谓“客户满意度”是指对客户的服务超出客户的“期望值”范围，就能够达到满意，而不一定是最好、最佳的服务。

如何控制和规范客户的“期望值”？我们再以出租车服务为例。

杭州的出租车服务在国内是处于前列的，对于拒载等不规范行为，客户可以电话投诉。但因交班而出现的拒载现象越来越多：司机抱怨要交班了，不同方向的客户不能带，否则会影响交班时间，要被罚款，一天的活都白干了；而客户角度来看，这时间段车本来就难打，却看到许多空车在行驶却不愿意带自己，有时停下来问明方向后并没有开车门而是扬长而去，于是投诉增多。根据这种情况，杭州交管部门出台了一项政策：交班前一个小时内，出租车要打出交班方向的标示牌，分别用四种颜色去标记东、南、西、北的方向，这时，出租车司机有权力拒载不同方向的客户。

这种政策的出台，似乎并没有缓解打的难的问题，但这样一个小小的举措实际上是第三方给当事人立了一个规距，我们可以将这个规距当成一个“期望值”的定性。这时，客户自身的理性“期望值”再加上这个规定，使得出租车司机在交班时的服务满意度得到了提升。

从ITIL标准角度来看这就是就是SLA——服务级别协议。通过协议的方式，我们根据自身的能力，对客户做出服务承诺，然后力保服务承诺的对现，从而提高“客户满意度”。也就是说，通过SLA来规范客户的“期望值”，再用对客户超出这个“期望值”的服务，来提高我们的“客户满意度”。

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