Which of the following do Service Metrics measure?

发发呆，回回帖，工作结束~

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上述“尜尜”所做试题解析为天津卓朗咨询团队支持ITIL培训基地的原创工作，转载或在其他场合引用本文观点请注明引自“ITIL培训基地”，谢谢合作！

以下哪项是服务指标的测量
A．        流程和功能
B．        成熟度和成本
C．        端到端的服务
D．        基础设施可用性

答案：C
1、题干分析
该题的考点是持续服务改进流程的相关概念。ITIL V3中，持续服务改进采用7步改进流程，分别是：①确定应测量内容；②确定可测量内容；③收集数据；④处理数据；⑤分析数据关系；⑥显示和使用信息；⑦实施修正措施；
企业需要收集三类指标来支持持续服务改进活动和其他流程活动，分别是：技术指标、流程指标和服务指标。其中服务指标指的是端到端服务的成果。
2、相关概念
持续服务改进（CSI）：（ITIL持续服务改进）IT服务生命周期的一个阶段。持续服务改进通过识别和实施用于支持业务流程的IT服务改进，来确保服务与变更的业务需要相一致。IT服务提供方的绩效得到不断测量，并对流程、IT服务和 IT基础架构进行改进，以便提高效率、有效性和成本效益。持续服务改进包括七步改进流程。虽然该流程与持续服务改进相关联，但大部分流程的活动是跨服务生命周期的多个阶段。
关键绩效指标 (KPI)：（ITIL持续服务改进）(ITIL服务设计)用于帮助管理IT服务、流程、计划、项目或是其他活动。关键绩效指标被用来测量成功的关键因素。许多指标都可以测量，但是只有最重要的可以定义为KPI并用于主动管理和报告流程、IT服务或活动。选择的KPI应该可以确保效率、有效性和成本有效性都得到管理。
关键成功因素(CSF)：如果IT服务、流程、计划、项目或其它活动要成功，必须发生的某事。KPI 用于测量每个CSF的成绩。例如，“进行变更时保护IT服务”的CSF可以用“不成功变更的百分比下降”、“变更引起的事件比例下降”等这样的KPI来测量。
3、知识扩展
总体而言，指标是依据标准的一套衡量方式，例如明确定义的计量单位。如果希望通过衡量流程来量化事件，就需要依赖于明确规定或隐含规定的指标来实现，这些指标就是在测量时需要参考的标准。
指标是针对需要测量的流程的一套参数或量化评估方法。指标定义了哪些因素需要测量。指标通常被一个主题所限定，意味着它们仅在特定的领域内有效，超出该领域将不能直接进行测量或解释。然而，一般性指标，可以用于组织的不同主题或业务部门。
4、自由点评
指标被用于多种业务模型中，包括CMMI和知识管理(KM)。这些测量或指标可用于跟踪趋势、生产力和资源等信息。最典型的指标为KPI。
指标可能会随着时间的发展发生变化，在CSI早期可以设置较少的指标，随着服务和服务管理流程成熟度的增加，可以适当增加指标数量。不同服务管理流程中的指标是可以相互影响的，当实施服务管理某一流程时，也会改变其他流程的指标，
指标的确定和测量可以分为两个类型：定量和定性。