浅析ITIL在小型IT部门中的应用
【摘要】 随着企业业务的发展，越来越多的企业渐渐依赖IT，但是传统IT部门作为企业的成本中心无法受到企业的青睐与重视。IT服务管理提供了IT部门从成本中心向利润中心的转变。但是对于一些小型IT部门来说，却没有足够的成本来实现IT服务管理。本文分析了企业在实现IT服务管理中是否必须实施ITIL标准，并且提出企业如果实施ITIL规范应该注意的问题。
【关键字】ITIL 小型IT部门应用
1. 引言
随着信息技术的发展与应用的拓展，现代企业的业务运作模式也从传统的纯手工进化到信息化业务流程，使企业的业务开展效率大大提升。但是，信息技术是把双刃剑，只有对信息技术进行适当管理并使之符合业务的需要，才能使企业在激烈的市场竞争中取胜。管理信息需要成本，而为了应付激烈的竞争，企业必须评估和控制IT成本，这就要求IT部门作为一个成本中心需要向利润中心的转化。基于这种需求，促成了企业的IT部门从以技术为中心的IT管理模式转向以IT服务管理为中心的IT管理模式的转变。
ITIL作为行业最佳实践框架，自1999年引入我国以来，国内企业对其的认识度与熟悉度的不断提高，在企业以IT服务管理为目标时，多数企业自然就把实施ITIL作为迈向IT服务管理的捷径与最佳途径。但是对于小型IT部门来说，其获得的投资额度较小，很多企业认为自身目前没有实施ITIL标准的能力，因此无法很好的实现IT服务管理而苦恼。本文在此基础上分析了小型IT部门实施IT服务管理的必要性，并且分析了为了实现IT服务管理，实施ITIL标准的必要性是否存在，最后提出了如果要以低成本实施ITIL规范应该注意的事项。
2. ITIL的起源与内容
2.1 ITIL的起源与核心思想
ITIL（Information Technology Infrastructure Library），通常被译为“信息技术基础架构库”。它是英国中央计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部）于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。ITIL产生的背景是：当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL。ITIL是根据实践而不是基于理论开发的：OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。因此可以说ITIL是一个最佳实践框架，为企业进行IT管理提供了最佳实践，即能为企业起到指导导向作用。
ITIL的核心思想是从业务角度来理解IT服务需求。同时，ITIL从战略、战术和运作三个层面来针对业务和IT的快速变化，提出完整的服务实践和管理方法。
2.2 ITIL的内容及模块划分
在ITIL v2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、
IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。
ITIL的核心模块“服务管理”一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。如图1所示。
图1 ITIL服务管理核心模块结构图的必要性分析
3.1 企业IT部门面临的现状
目前企业的IT部门普遍面临着
（1）企业的业务不断发展。随着企业的业务渐不能适应业务的开展，因此企业必须更新或拓展现有的IT系统以跟上业务发展的步伐促进业务的发展。
（2）IT管理复杂度而来得。许多企业为了在竞争日益激烈的市场上挣得一席之地，都或多或少的实施了如ERP、CRM、决策支持、知识管理等系统，而这种系统的增加则可能导致多个信息孤岛的诞生，那么对于信息的管理也更复杂。
（3）安全和控制问题日益凸显。随着业务户在使用信息系统时的安全控制问题也就越发明显。一个用户可能跨多个系统，走多个流程，这样在定义用户的安全级别等问题时，可能发生在多个系统间安全级别设置矛盾等问题，为控制用户的访问信息带来了困难。
（5）企业IT部门呈高投入低产出。目明显的为企业带来利润的迹象，使得企业对于IT部门的重视程度不够以至于恶性循环致使IT部门的投资金额不足，给IT部门的升级管理等方面带来阻碍。
（6）人员数量和技能与实际要求相差太大。
IT服务管理是企业IT部门至关重要的核心能力
构架和环境，以实现和满足企业业务和成本的要求，因此它可以作为企业IT部门解决以上六个问题的一个途径。IT服务管理是IT部门与其客户之间新型关系的基础，通过清晰地定义业务目标和实际结果的度量标准，可以检测和持续改善IT服务的质量，费用。而作为行业内最佳实践框架的ITIL自然成为很多企业首选的实施规范。但是对于低投入、人才少的小型IT部门，是否还是适合使用ITIL呢？
3.2 小型IT部门实施ITIL的必要性分析
对于要实施IT服务管理的额企业，其是否必本目标有三个：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的。从这三个目标可以看出，对于低投入的小型IT部门来说，虽然市场上的IT服务管理的实施商的价格十分昂贵，但是IT服务管理的最终目标却是强调高质量、低成本，因此企业在投入少的情况下应该也是可以实施IT服务管理的。对于是否一定要实施ITIL规范，则可以从以下几点理解：
（1） IT服务管理不等于ITIL。企ITIL是一套规范IT服务管理的标准，是一个最佳实施框架，但并不是唯一的，比如在安全管理方面我们就推荐BS7799等方法，而利用传统的ISO9001等质量体系也是有可能搞好IT管理工作的。因此企业想实施IT服务管理，ITIL并不是唯一选择。企业并不能照搬ITIL中的全部流程。ITIL是一门边缘学科，它是由英国OGC制定框架标准并在全球1万多家企业和政府机构实施，汇总经验后不断发展的一项IT管理工作的最佳实践，这就决定了并不是其所有的流程或者说是某流程的全部都适用于任何一家企业和机构，它是来源于实践的一种抽象的方法论。换句话说，其实具体到每一个企业，并不是要实施ITIL的全部流程，也不是要完全按照理论照搬某个流程。而是要根据这种方法论来指导自己的IT服务管理工作，有选择地实施其中的某些流程或者流程中某些部分。这从一定程度上可以减少企业在实施ITIL时的成本，使实施ITIL控制在可用资金范围内。许多企业重工具应用，轻人员意识带来执行力”，但是现实工作不尽如此。IITL的流程很多时候不是靠昂贵的工具来实现的，而是通过管理规定来实现的，只能说利用工具来固化流程是必不可少的，但并非所有流程需要工具来固化。从这点上来看，企业在实施ITIL时，可以通过减少工具的使用，代之以管理规定来服务与IT服务管理，从而减少企业对IT服务管理的投入成本。IT服务管理不度上会影响企业在IT部门上的资金投入。上几点分析来看，企业在实施IT服务管理时，因此对于小型IT部门来说，ITIL标准并不是必须实施不可的。但是从另一个角度讲，企业实施ITIL并不意味着必须投入大量的资金，而是可以通过各种途径来调整并减少对于ITIL实施的资金投入，并且可以通过动员整个公司的方式来吸引企业对IT部门资金的投入。
小从之前的分析来看，尽管小型IT部门的资金不够，ITIL。那么小型IT部门在实施ITIL规范时应该注意哪些事项呢？ （1） 分步骤实施ITIL。一般来说，将ITIL的全部流程实施，没有3～5年功夫是的，但是，其实实施IT服务管理项目重要的是找到自身合适的和缺乏的那部分流程，而不是全部照搬ITIL的全部流程。因此，我们可以分步骤地实施，这就保证了单独项目的实施周期不会过长。选择一家有着多个同行业实施顾问的人力成本。由于咨询顾问对于业务的不熟悉会导致咨询的周期较长，最终使得成本过高。如果选择的咨询公司有同行业实施经验，对于企业实施的周期的缩短会起到很大的作用。在利用工具来实施ITI部分，其它的通过管理手段来实现。工具的昂贵价格是IT服务管理的又一大成本，大多数较成熟的工具都来源于IBM、BMC、HP等公司，价格昂贵，这对于小型IT部门来说是很大的负担。因此在实施ITIL时，可以尽量的通过管理手段来规划流程，而节省在工具方面的开支。在人员培训方面可以只注重IT部门内部的交流和培训来完成，这样做可以省去一大部分费用。L只是一个标准，对于每一个公司来说，去实现ITIL标准，必须实际，以充分适应它自身的多变性。实际上在日本很多公司特别是具有ITIL丰富经验的日立公司，均有基于ITIL并加以改良的适用于本公司的ITIL实施方法。对于小型IT部门来说，是否实施IT服务管理取决于整个公司对于IT信息的依赖程度。如果依赖程度大，则自然应该实施IT服务管理。在实施IT服务管理时，是否使用ITIL则是这些小型IT部门应该斟酌的问题。如果企业在尽量压缩实施ITIL的成本的情况下，其实施成本还是属于IT部门能够承受的范围内，那么我认为企业仍然应该实施ITIL标准，毕竟它是一个最佳的实践框架，对于企业的长远来说是有益无害的；相反，如果企业压缩了实施成本仍然超过预期成本，企业可以通过其它途径来实施IT服务管理。
总结
ITIL并不是机械的，相反，它应该是柔性的务管理方式。也正是基于ITIL的这种特质，才使具有小型IT部门的企业实施ITIL成为可能。正像应用了系统管理软件的企业来讲，如果系统管理软件与ITIL标准已经进行了完美的结合，那么双方的响应力将会得到最大程度的激发，而企业的IT服务管理，也就将不再成为一个老大难的问题。目前我国多数企业对于IT部门的重视程度都不很深，因此多数企业的IT部门都是属于以上所述的小型IT部门类型，但是随着业务的发展，IT部门的重要性会日益显现。因此，灵活应用ITIL，是企业在进行IT服务管理时的关键。
2． 刘海峰,连一峰,《基于ITIL体系的安全服务级别管理研究》,《计算机工程与设计》,2007
年2月3．
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