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IBM如何在五步内为客户做好IT服务管理？

7月中旬，IBM在上海举办了一次关于IT服务管理（IT Service Management，ITSM）的高峰会议。为了了解IBM自从在2006年底推出服务产品线以后，在这两年中究竟有哪些进展， 采访了IBM全球信息科技服务部中间件服务产品线全球副总裁Marie Wieck。
    Marie首先回顾了刚刚结束的财年第二季度的情况，表示在IT服务管理、中间件服务，从产品线的分布到服务人员的技术水平上都取得了成长。而在此次高峰会议上，IBM更多的是同业界、合作伙伴分享这两年来的业务信息实践经验，并把相关的40多个案例与同仁进行分享。对于未来战略，Marie表示IBM仍然会将这种提炼、分享业务项目经验的策略延续下去，主要是把在中国市场中做好、做强的服务产品，纳入到全球的规划中。

    在如今IT技术/产品发展迅速，客户需求多样化和个性化的时代，IBM每两年定期（每年的春季或秋季）对客户进行一次“摸底”，询问客户需要什么样的产品，需要什么样的服务。而同时，IBM也会根据当下的需求态势----比如绿色环保、移动解决方案----调整自己的IT服务产品管理方法。这样做的最终目的，都是为客户服务。

    而面对如今市场上IT服务厂商众多，IT服务产品多样化的状态，IBM主要致力于哪方面？Marie表示，IBM还是主要关注ITSM标准化以及相应产品线的标准化。

    具体而言，IBM把很多做过的、成功的客户服务管理经验汇总到自己的服务产品研发机构，把其中据有共性的部分提炼出来，做成一个标准化的产品。当再为新客户实施服务项目的时候，就可以应用这个新标准化产品，从而可以缩短实施时间，降低实施风险和成本，为客户提供快速的、高品质的服务。在另一方面，通过这样的方式，增强了IBM服务管理解决方案的整体竞争力。

    这种服务方式是端到端、点对点的，并且是整体全方位的，除了传统的硬件支持和服务，还有软件咨询服务，甚至具体到特别业务模块，比如财务上的服务。这种特殊的具有业务性、全面性的服务模式，是很难被业界友商和竞争对手复制的。

    IT服务方法和模式在落实到具体实施中时，要借助工具和技术。Marie在谈到这个问题的时候说到：IBM ITSM所用的工具或者技术，基本是用IT核心的软件，主要是以Tivoli家族系列为平台的。

    除了一些技术和产品之外，在产品生产周期建模等方面也有相关的方法论和咨询服务。这些方法论和咨询服务基于IBM的十几年的系统解决方案，从实际实施的角度去满足客户在产品生产周期中的具体需求。

    在满足客户的IT服务管理需求时，主要有有五件事情必须做：第一，怎样从客户的角度做好系统管理；第二，怎样为客户提供一个包括组织、需求等的高水准的设计；第三，怎么样选择最适当的产品、工具，来完成高水准设计；第四，操作模式；第五，做持续改善。IBM按照这五个步骤，来发展自己的方法论和咨询服务。

    有了方法论，有了工具和技术，而在服务项目实施中还有必不可少的一个因素，即实施人员。IBM有许多经过认证的实施工程师，其中对ITIL 的流程熟悉的人员超过5000人。IBM全球信息科技服务部IT策略与基础架构咨询服务亚太区领导人Michael Shallcross表示，在具体实施的过程中，也会根据客户的具体情况请一些比较有经验、经过认证的友商的实施工程师来共同完成项目。

    而在谈到IT服务和管理的人才培养时，Marie表示，对ITSM人才的培养采用的是全球化分布方式，即用全球性的经验和资源在各地培养ITSM人才。这样做主要是出于两个主要的原因，一方面是要建立一个全球卓越中心制度，把全世界共有的经验做到具有一致性，标准化，这样就可以快速部署实施人员。另一方面，因为IBM许多客户是全球化的客户，客户企业不仅在中国，在世界其他地方也有，培养全球化一致性的整合服务人员，可以更好地、更快速地服务自己的客户。

作者： 赵建凯

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