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业务支撑网运营管理系统规范
服务管理流程分册

目录

1        综述        5
1.1        本期目标        5
1.2        适用范围        6
1.3        主要内容        6
1.4        规范落实        7
1.5        持续改进        9
1.6        地市支持模式        11
1.7        相关术语        11
2        事件管理流程概要设计        16
2.1        流程目的        16
2.2        流程主要内容        16
2.3        与其他流程的关系        17
2.4        流程范围        17
2.5        流程执行原则        18
2.6        流程相关定义        19
2.7        流程概要设计        26
2.8        关键角色、职责定义        32
2.9        关键流程衡量指标        34
2.10        集团、省公司两级交互        35
2.11        省公司上报报表        35
2.12        实施指导        35
2.13        本期规范的主要变化        36
3        问题管理流程概要设计        38
3.1        流程目的        38
3.2        流程主要内容        38
3.3        与其他流程的关系        39
3.4        流程范围        39
3.5        流程执行原则        39
3.6        流程相关定义        41
3.7        流程概要设计        43
3.8        关键角色、职责定义        45
3.9        关键流程衡量指标        46
3.10        集团、省公司两级交互        46
3.11        省公司上报报表        47
3.12        实施指导        47
3.13        本期规范的主要变化        47
4        配置管理流程概要设计        49
4.1        流程目的        49
4.2        流程主要内容        49
4.3        与其他流程的关系        50
4.4        流程范围        50
4.5        流程执行原则        50
4.6        流程相关定义        52
4.7        流程概要设计        57
4.8        关键角色、职责定义        58
4.9        关键流程衡量指标        59
4.10        集团、省公司两级交互        59
4.11        省公司上报报表        60
4.12        实施指导        60
4.13        本期规范的主要变化        60
5        变更管理流程概要设计        62
5.1        流程目的        62
5.2        流程主要内容        62
5.3        与其他流程的关系        63
5.4        流程范围        63
5.5        流程执行原则        64
5.6        流程相关定义        66
5.7        流程概要设计        71
5.8        关键角色、职责定义        78
5.9        关键流程衡量指标        80
5.10        集团、省公司两级交互        81
5.11        省公司上报报表        81
5.12        实施指导        82
5.13        本期规范的主要变化        85
6        发布管理流程概要设计        86
6.1        流程目的        86
6.2        流程主要内容        86
6.3        与其他流程的关系        88
6.4        流程范围        88
6.5        流程执行原则        88
6.6        流程相关定义        90
6.7        流程概要设计        93
6.8        关键角色、职责定义        98
6.9        关键流程衡量指标        99
6.10        集团、省公司两级交互        100
6.11        省公司上报报表        100
6.12        发布管理流程细化指导        100
7        日常运维管理概要设计        102
7.1        作业计划管理        102
7.2        值班管理        105
7.3        公告        109
7.4        知识库        111
7.5        机房出入管理（可选）        114
8        附件A: CI属性设计        118
8.1        硬件类CI        118
8.2        系统软件类CI        121
8.3        客服设备类CI        123
8.4        配套设施CI        123
8.5        业务应用类CI        123
8.6        文档类CI        124
8.7        逻辑实体类CI        125
8.8        安全设备类CI        125
8.9        其他类CI        126
9        附录B: CI关系对照表        128
10        附录C: 厂商和集成商名称标准        134
10.1        厂商名称标准        134
10.2        集成商名称标准        134
11        附录D: 省公司上报报表        136
11.1        事件管理上报报表        136
11.2        配置管理上报报表        143
11.3        问题管理上报报表        146
11.4        变更管理上报报表        149
11.5        发布管理上报报表        153

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