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澳大利亚政府为改善IT建设和IT服务现状，决心引入IT治理与IT服务管理。澳大利亚国家标准委员会颁布了澳大利亚的IT服务管理国家标准AS80018、IT治理国家标准AS8015-2005等一大批IT建设标准，并对信息安全管理等进行了立法。AS8015-2005规定了IT治理的基本原则：

　　1.必须建立清晰的信息化建设职责分配机制：要建立信息化建设决策机制，成立IT治理委员会和执行管理团队，制定明确的绩效评价方法和报告监控机制。

　　2.必须规划实现给组织以最好的IT支撑：要求组织必须明确业务战略，基于此做好IT规划，充分评估机会与风险。

　　3.有效获得与实现IT：在成本/效益原则的基础上，进行信息化全生命周期的有效管理和控制，实现IT价值。

　　此外，为进一步规范IT投资建设，澳大利亚国家标准委员会又出台了两个标准“IT项目治理(AS8016)”和“IT项目运行治理”(AS8017)。

　　参照AS80018、AS8015-2005等IT标准，澳大利亚各种组织包括政府机构开始实践IT治理。

　　以维多利亚州政府为例，维多利亚州政府领导首先进行了组织机构重组，制定了一系列配套制度，明确了人员的角色和职责，构建了保障业务信息系统稳定、高效、安全运行的IT服务管理框架，并与IT服务管理软件结合应用，有效地改善了IT运维困境。

　　组织机构的变更，是保证IT治理、IT服务管理成功的关键。维多利亚政府在实施IT服务管理时，最先变更与调整了组织机构。组织机构变更的最大阻力来自于普通IT工作人员，他们担心自己在变革以后所处的位置。因此，在变革时，维多利亚政府首先请一批精通ITSM和ITIL的专家，组建顾问团(专家咨询机构)，顾问团出具立项报告，制定完整的计划，制定流程，帮助选择工具，配置基本数据库，负责培训员工，给所有的员工讲解，灌输ITSM和ITIL理念、变更过程、变更结果等。事实上，变更之后，许多新的职位会产生，例如工具管理经理、配置管理经理、变更管理经理、问题管理经理等。

　　三七开到“811”
　　经过两年IT治理实践，维多利亚州政府成立了一个集中、独立的综合服务部门(共享服务中心)如图2，为维多利亚州政府各个部门提供集中的IT服务。

　　目前共享服务中心有220人，人员结构调整为：80%的人员为IT运维服务、管理，10%的人员搞项目计划和内部管理，10%的人员专职于与客户联系沟通和系统应用。

　　从组织结构来看，共享服务中心包括顾客联系部门、基础建设计划和管理部门、系统应用部门、服务与质量管理部门和内部管理部门(如人事、财务等)。

　　IT共享服务中心直属于州政府，由一名州长(相当于国内的副部长)直接领导，并由接受服务的部门派员组成联席会议具体领导。服务对象有26个部门(约一万人)，现已纳入服务体系的有水资源、渔业资源、公共交通、矿业等政府管理部门。

　　共享服务中心集中提供网络不间断、桌面机、安全、应用于连续性等IT服务，并与接受服务的部门签有服务级别协议，服务流程如图3。

　　维多利亚州政府内部各个党派都认可“共享服务”模式，现在加入集中化服务模式的政府部门越来越多。政府各部门与共享服务中心之间一定要签署服务级别协议(SLA)。

　　作为州政府下属的部门，共享服务中心的经费来源有两个：一是政府预算拨款，二是向提供的服务部门收费。2009年共享服务中心基本可以自负盈亏。

　　通过IT治理和IT服务管理实践，澳大利亚一些组织机构提高了IT服务的质量，提高了处理IT服务问题的效率，也清晰定义了IT服务团队的责任，提高了用户满意度。

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITIL即IT基础架构库,ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，得到了全球IT巨头的全力支持，政府部门也将ITIL纳入了相关的IT服务管理规范中。目前ITIL的最新版本为ITILV3版本，将IT服务管理以生命周期管理的模式进行归纳和总结，包括了5个生命周期：战略阶段、设计阶段、转换阶段、运营阶段和改进阶段。

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