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要将ITIL这摞书落到实处，首先要理解ITIL的精髓在于IT服务质量管理。“实际上ITIL与以往的质量管理体系一脉相承，只是传统的质量管理系统适用于企业的生产系统，而ITIL则用来管理后台的IT系统。给ITIL一个简单的定义就是，以客户为中心进行IT服务管理的一套协同流程。”王钧对ITIL的本质如此剖析，“这个定义说出了ITIL的三个要点: 流程、以客户为中心和协同。”以客户为中心，跟任何一个质量体系一样，只是ITIL强调以客户端的服务质量作为IT部门工作绩效的标尺，就是说把IT当成是一个支持部门，而其客户就是企业的业务部门。至于协同，一种是IT部门内部的协同，另一种就是IT和业务之间的协同，实际上到今天为止，大家对IT的认识才刚刚趋于冷静，才开始考虑IT如何与其他业务部门紧密结合，而不再是一个明星。

现在已经公布的ISO20000就是以ITIL为基础，有些地方比ITIL要简化一些，它们都是希望把人、事以及管理过程有机结合起来，通常包括五个组成要素: 硬件、软件、计算机相关通信、文档和用来支撑IT服务的技能。

“作为一个新东西，ITIL在企业内部推动会有障碍，就像最初的ERP一样。其实，如果说ISO20000，企业更容易理解和接受，或许我们可以这样理解: 企业的IT系统达到这个标准了，就是可靠的，否则就是不可靠的。正如现在国资委考察国有大中型企业的方式有所变化，不仅要看财务报表，采集一系列数据，还要派第三方事务所进驻，深入了解情况。IT问题的解决也由不断增加硬件设备和软件系统，而转向科学化管理。”中国化工信息中心副主任李中从CIO实际应用的角度得出这样的体会，“从实际操作看，跟CEO申请部署ISO20000，也更容易获得批准。”

众里寻他千百度，蓦然回首在这里！

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