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朋友刚给我的最新ITILv3参考资料，和大家分享下。
信息技术基础设施库（ITIL）——从源头直接为客户和用户群体解答
你想知道的所有有关第三版本（v3）的信息以及它将给你带来的影响。
这部分信息是有ITIL的主要结构，最新的项目小组以及作者他们提供的。它将帮你了解来自v3内部团队的第一手资料，大致如下：
你能从V3中期待什么
它对你将产生什么影响
它将给你带来什么利益
你将如何过渡到V3

ITIL项目将很快产生一个全新的版本（V3），它是以5套围绕同一核心的出版物以及一套互补产品的形式。它们将取代当前所出版的ITIL的知识库。

无论你现在是如何利用ITIL的，V3将给你在服务管理最佳实践的使用上带来一定的影响。对你来说的好消息是，ITIL的改变使你能够比以往更轻松的采用、适应、改善和使用基于ITIL的实践。

我们将为您所面临的来自现实世界的最佳服务管理实践的问题提供指导。

在开发V3期间，我们去了许多全球的咨询企业，给他们做演讲，向成千上万的像你们一样的人讲述V3给人所带来的意义。你很有可能通过不同的信息渠道看过我们的演讲或了解到我们的工作进度，些渠道是我们所提供的。作者在开发期间也咨询过这个领域的专家和从业者。

既然核心体系已经很好的建立了，我们将告诉你更深入的有关V3的所有信息，并解答你的问题。我们总结了一些普遍被问到的问题供你参考，希望能帮你解答你对V3的困惑。

如果你的问题没有被涉及到，请将你的问题通过电子邮件发送给ITIL团队，邮件地址是：ITILrefresh@tso.co.uk。我们期待听到你的声音，并将一如既往地将V3的更多信息传递给大家。

Sharon Taylor
首席设计师
ITIL最新项目
普遍提及的问题
你能在V3中期待的什么
V3会取代V2吗？
是的。
ITIL V3是加强并改善ITIL最佳实践的进程的一部分。它是“当前最佳实践”的精髓——定义了工业实践的边界，它一直在变化以满足不断提高的客户的需求。ITIL V3将帮助服务提供者保持竞争力，让他们能高效的为客户们创造价值。ITIL V2中的一个很重要的部分将被精炼到ITIL V3中。

ITIL V3 的结构和内容是基于广泛的公共咨询，一些来自于工业领导者，一些来自于V2，因为V2现在还是被广泛使用着，在信息技术服务管理界仍旧沿用。

不同的ITIL书籍对应于不同的目标群体吗？
是的。

回想一下你所看到过的IT服务的整个过程。这是一个生命周期型的服务管理。生命周期中有很多组织中的不同个体以及部分。从规划、设计、实现、测试、交付、运行、升级，等等…。决策产生于组织结构的不同层次、不同角色、服务的开发阶段以及服务的交付阶段。
例子：
如果你在建造一间房子，你将工作于不同的层次、不同的个体中：
战略阶段——获得许可，场地选择，市场营销
设计阶段——结构，设计者，规划者
交付阶段——检察员将检察计划是否与实施搭配的很好，将保证那些设施能够按计划安装及实现它们应有的功能。
他们队伍里的每个人在建造房子的不同层面都有自己的任务。
当你搬进去住后，房子仍旧需要一些改动——通过维护（水管、电器）和一些操作性的服务，如垃圾收集处理。
如果你决定进行修复或扩展，那你将处理许多相同的事情，但是这都是为了改善原来的设计以及房屋的运作。
V3的库反映了服务的生命，所以他需要很多不同领域的人，他们生活在不同的服务领域。有一点非常重要，那就是主要的目标群体可能并不在你现在所处的组织中，但你可能会影响到目标群体，因此我们强烈希望每一个人能够看一下整个的核心库。

核心实践书籍
标题 描述 主要目标群体 主要影响者
服务战略 将吸引那些有理解战略分析，规划，配置，有关服务模型，战略以及战略目标的实施的需要的人。它为如何利用那些能有效的为客户提供价值和为服务供应商捕获价值的服务管理资源提供了指导。服务组合决策，能力的发展，操作上的有效性，组织模型以及知识产权的重要性，这些都是服务战略所要对其进行指导的处于领导层的客户和服务提供者服务管理者和运营者
服务设计
服务交付
服务运行 翻译战略规划和目标，生成设计和规则，以便于进行服务交付和运行。它吸引的是那些负责与合伙人、供应商一起整合基础设施，应用程序，系统，和流程以使上级的服务变得可行
保证设计将实现战略需要并且它能被有效的运行以及维护管理服务的整个生命周期，即每天的管理。
服务管理者和提供者
IT服务管理者，
服务所有者，
操作职员
服务所有者，
操作职员，
投资者和服务提供者
IT 操作职员，
服务所有者，
服务提供者，
投资者
客户，服务所有者，
负责支持的员工
客户，终端用户和IT管理
不断升级的服务
保证服务在它的生命周期内提供了最大的利益和最好的表现，这就需要不断对它进行改进
服务规划者，
服务设计者，
商业及IT领导者，
IT服务管理者，
服务所有者，
操作职员
商业领导，IT领导，
客户和用户，服务所有者，质量管理者
补充条款
V3将在核心书籍中给予一定范围的补充指导以及实践指导。它们将有特定的目标群体，为特定的市场，IT供应商和客户提供极为细致的指导
目标群体中的每个人以及主要的影响者将根据主旨、书籍、产品的内容作适当变化
目标群体中的每个人以及主要的影响者将根据主旨、书籍、产品的内容作适当变化

V3将会马上一次性出版还是分阶段出版？
V3将会分阶段的发布。核心书籍（战略，设计，交付，运行，升级）将由TSO在2007年春末一并出版。
因为这些核心书籍反映了生命周期的管理方法，每一本书互相填补了空缺并且形成了单独的一套管理实践指导。而且，因为IT服务与商务紧密地结合在一起，所以V3将帮助把商务管理方法和原理融入IT服务管理。从这个方面来讲，ITIL V3 的核心的5册书强调了像商务一样运行IT的互补方面。

你并不需要买齐一套，尽管这样做更贵更有效。我们建议你去拥有那册会对你的ITSM实践带来最大收益的书。
你可以将它们想象成一套百科全书。你可能并不想只拥有A到L，你在某些时期可能想要剩下的那些或者一下子就买齐A到Z，这些都取决于你的需求。
我们如何知道V3是否会满足你的需要？
V3已经开发了2年多了。自从开始从事这项活动，我们已经有了许多ITSM社区的成员了。

规划
在规划阶段我们咨询了主要的投资者、客户、用户、销售商、服务供应商、其他最佳实践组织，商业和工业领导者，以决定如何改进才能使ITIL V3成为今后IT服务管理的可靠且有价值的框架。
这些需求被编入了公共征求意见报告，它成为了使V3获得成功的关键因素。这篇报告可以在 下载。

开发
我们不断地鼓励我们的投资者们参与V3开发的每个方面。我们成立了一个由投资者构成ITIL 顾问团（IAG），他们能为作者们的工作提供指导，对书中的内容进行整合，明确V3中的条款和定义，并且对我们的规划进行审核。
在2006年的6月份，我们出版了一份公共计划文档，里面概括了V3核心书籍的关键特点。这篇文档也能从 下载。
之后，今年夏天，我们将再次出版补充书籍的规划概要，让我们的投资者团队来提供回馈和建议。
我们为V3的作者们运营着一个公开竞争的选举程序，从世界上最好的服务管理专家中进行选择。我们对每一位作者的经验和知识都有严格的要求，只有满足要求的人才能被列入考虑范围。

然后我们对他们进行测试，测试的方法是让他们撰写一部分草案，以证明他们是否满足领导力、创新能力、交流新概念的能力的要求，他们是否有能力将当前的ITIL实践推动成为ITSM最佳实践。

我们的V3团队是从世界各地的专家之中亲手挑选的，他们的总合具有超过一个世纪的经验和ITIL实际使用经验。
从ITSM社区选出的一些成员组成了一个国际化的质量评价组织，他们负责对我们的内容及社会需求进行最终的审核。

itSMF国际化的角色
OGC和V3团队都知道ITIL是当今的一个全球化产品。我们让产业合伙人认可了V3产品。由34个国家的itSMF领导者组成的IPESC将考验V3的能力使它获得官方认可。
我们承诺将带给大家一个IPESC认可的世界级产品，因为它将对ITSM领域及全球的itSMF成员带来相当大的价值。

ITIL V3 程序版面
我们有一个代表团，他们来自于itSMF国际化，ISEB，EXIN和ISO，所有的工作都是为了保证V3的质量和ISO/IEC 20000认证。
新的ITIL能否满足知识管理的需求？
是的。
由V2到V3，介绍了服务管理知识系统（SMKS），这是最关键的改进之一。SMKS合并了之前我们所熟悉的来自V2知识库，比如错误表和CMDB，但它需要涉及得更广泛。

所有的核心书籍将对知识管理进行指导，并介绍了有关原理，具体是如何从简单的数据收集到从数据中提取信息，从信息中获得知识，从知识中获得智慧，这些都是知识管理的概念。今天，知识管理概念的实践更加有效，那些知识管理产生的预言将领导未来的知识管理。这也是化被动为主动的服务管理方向。

它将给你带来什么影响？
我是否需要阅读所有的ITIL V3书籍来获得指导以对我的工作产生帮助？
你应该这么做。

V3核心库的那些书互相都有一定的补充，以使得读者能获得最大的收益。你可能需要比其他几册书更早的去关注某一册书，这取决于你在ITSM具体从事的工作。那册书将会针对你给予更深层次的指导。理解在服务生命周期的广泛的上下文中的更深层次的指导是非常重要的。
举例：你是组织中的变革管理者。那么关于服务交付的那册书将给你带来关于变革管理流程的细致指导，并成为你资深的最佳实践的源泉。

跟大家交流一个ITIL的概念吧：在IT信息化系统建设完成后为解决日常运维工作的自动化，以及系统运维的可控制性与预测性，尽可能的利用IT运维管理软件对信息化系统进行监控，实现对网络设备、应用的管理监控能力。IT运维管理软件的实施极大地简化和提高了IT运维人员的工作效率。

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