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[导读]我们通过上期的交流，已经能通过对能力、可用性及持续性的管理来理解保障服务及时供应的过程。然而，服务的意义在于过程的结果，换句话说，谁会在意没有价值的过程呢?

　　我们通过上期的交流，已经能通过对能力、可用性及持续性的管理来理解保障服务及时供应的过程。然而，服务的意义在于过程的结果，换句话说，谁会在意没有价值的过程呢?这就是我们今天要交流的内容——在过程得到保障的同时确保服务价值的传递。
　　IT服务的价值是通过令客户资产绩效的增加的方式来体现。无疑，在一个以专门提供IT服务的企业中，服务管理应作为战略资产。这不仅依赖于以资源和能力为主的服务资产潜能;还要综合考虑需求、供应能力和成本之间的关系。下面我从“价值网—〉价值传递—〉流程内容”的顺序来和您交流。

　　价值网 —— 综合考虑需求、功能能力和成本之间关系的工具。在IT服务中对于价值的创造所关注的不仅是供应，更要关注为客户、公司、供应商创造价值;我们关注的结果也不是一种按顺序连接的固定链，而是一种包含顾客/供应商合作、信息交流活动的强有力的高业绩网络，可以像下面这样来表示：
　　

　　在价值网中的角色，他们的相互反应主要发生在红色标注的两个方向上。沿着垂直的方向是公司的业务方和供应商，诸如劳动力、设备等资源从供应商—〉公司—〉业务方流动;而资金沿着反方向，即业务方—〉公司—〉供应商流动。在水平方向上公司与替代者和互补者存在着相互作用和反作用，而不存在直接的实际交易。外圈的蓝色连线强调各种关系的对称因素。例如，牙膏和牙刷就是互补者关系;不同品牌的手机商就是替代关系。

　　在价值网中既强调价值的分割，也强调价值的创造，强调竞争和合作两个方面。公司要与客户、供应商及互补者共同合作创造出价值(即双赢的过程)，同时它又要同顾客、供应商、互补者竞争以便获得价值(即赢输的较量)。这种既矛盾又平衡的关系就像中国的太极图， “推、托、提、领”，求静中之动; “粘、定、化、随”，求动中之静。价值便在这动、静之中流动起来，通常我们可以透过财务数据来识别这样的流动。

　　价值传递 —— 通过“投资—〉利润—〉投资”的循环，价值得以传递，如图：
　　

　　对于上图我们可以这样理解：“1、水”是树木生长发育所必需的;“2、木”是建造厂房和燃火生产的必要材料;用木燃“3、火”就能产生热量用来锻造“4、金”，金就可以符合社会需要进行运营，得到认可后便继续取水灌木。像这样随着资金的流转，我们会为客户及社会持续地提供价值，公司也随之向前发展壮大。

　　IT服务是以企业为中心进行财务管理的，以提升和创造企业价值为目标;其中所涉及的会计原理与各行业中通用的相同，比如预算、成本(会计、回收、分配)、收益会计。其主要特点是与其他的IT服务管理流程相关联，比如配置、变更、发布、可用性等流程，也是IT服务级别管理的基础和关键之一。在权衡做出与IT基础设施、系统、人员配备或流程更改的有关决定时财务信息可以帮助计算费用或成本，下面从会计核算角度看IT服务成本要素：
　　

　　我们通过成本要素的定义来进行IT会计核算，可以计算出企业对内部及外部客户提供的每一项服务的成本，了解服务过程中资金的去向，有助于进行IT服务成本效益分析或投资回报分析以及描述成本变化趋势。这样可以帮助企业相关部门进行预算及收费的控制，进而把握价值的传递。

　　服务传递与价值传递是相伴相随的，这个过程中价值在不断变化，阶段性的成果可以通过财务中的决算表(一种收支分类统计的表格)的数字表达相关含义：

关注点	财务数据	财务意义
安全性	1.         资本比率 资本比率 = 资本 / 资产	资本是资金来源中不用偿还的一部分资金，其所占资产的比率大小可以看出公司预防倒闭能力的高低。
	2.         流动比率 流动比率 = 流动资产 / 流动负债	流动资产是短期内能转换为现金的资产；流动负债是短期内以现金形式偿还的负债；其比率表明手头有多少可作为偿还的现金化资产，也就是支付能力。
	3.         营业债权回转周期 营业债权回转周期 = 营业债权 / 月间营业额	营业债权 = 应收票据 + 应收帐款，属于资产。表示营业额需要几个月转化为现金，速度越快越好。
	4.         固定比率 固定比率 = 固定资产 / 资本	可以看出设备投资消耗资金的程度，这个比率小于100%被看作是安全的。
收益性	5.         总资本利润率（ROA） ROA = 利润 / 资产	ROA：Rate of return On Assets 表示以现有资金能创造多少利润的潜力。 类似的还有一个ROE，股东资本利润率，表示花费出资方一元钱能产生多少利润。
	6.         营业额利润率 营业额利润率 = 利润 / 营业额	表示从营业额中能产生多少利润
发展性	7.         营业额增长率（增收率） 营业额增长率 = （本年营业额一去年营业额）/ 去年营业额	表示企业规模发展的潜力。
	8.         利润增长率（增益率） 利润增长率 = （本年利润—去年利润）/ 去年利润	表示盈利能力的发展性。

　　这里提到ROA和ROE，上期还提到ROI和ROV，其中ROI、ROA、ROE是从不同角度去看投资回报，它们都可以进一步计算股东报酬率的成长率g。他们与ROV是有区别的，比如ROI(净收益/成本)，要做成本和收益的战略分析，关注项目细节，由下而上的分析;而ROV(价值回报率)分析，通常更加自上而下、更宏观一些，它将IT支出与整个企业的收益(不仅仅是财务收益还有社会收益战略收益)来做比，从而确定企业的IT支出是否获得了既定收益。

　　流程内容 —— 我们作为服务提供方处在“价值网”之中，并参与了价值传递的整个过程，我们会为此而进行相关活动，让我们来看看有哪些关键活动：
　　

   

流程描述		目标	主要任务
财务管理	对费用及成本重新分配进行正确管理，以提高财务资源的有效性。	帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益。	预算编制（确定成本中心，计算标准成本，与真正的成本价值、服务成本及成本分配相比较）；会计核算（为记录会计账目设定成本核算表和程序、汇总并分配实际成本、汇总实际服务成本和成本再分配、对收入与支出进行监控）；成本再分配（为成本再分配确定程序、建立价格列表、准备发票）。
业务关系管理	对客户及利益相关方进行管理，提高沟通效率。	基于对客户及其业务驱动的理解，服务提供方与客户之间建立和维护良好的关系。	识别利益相关方和客户；服务提供方和客户每年应参加服务评审，讨论服务范围、SLA、合同或业务需求的变化，并在协商的时间间隔内举行中间会议，讨论性能、成绩、结果和措施计划；设有投诉流程及非常规升级渠道。定期衡量客户满意度的反馈。
供应商关系管理	对供应商及其子供应商进行管理确保符合我们的需求。	管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的IT服务，使投入物有所值。	对IT服务所需要的供应商及其合同进行管理；根据贡献价值对供应商及相关合同进行分类管理，对IT服务贡献价值越大就应该关注越多；要遵守公司的相关要求，特别是公司法、财务和采购法规。

　　文章作者介绍：焦智虹 谷安天下咨询顾问，是ISO20000主任审核员，ITIL Foundation,SUN SCJP。曾参与项目：京北方ISO20000认证咨询，NTT ISO27001认证咨询以及中华英才网 ITIL咨询。所擅长的专业领域 ：IT服务管理差距评估，ISO 20000服务管理体系建设，ISO 20000、ISO27001及CMMI体系整合，IT服务管理以及项目管理。

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