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[分享]SLM（服务级别管理）实施

ITIL实施中，SLM的实施是重中之重，虽然在企业内部签订OLA极少存在，但SLM还是需要它的，在实施SLM时，有哪些需要考虑的呢？下面列举了一些实施SLM需要考虑检查的清单，确保你的SLM实施能够顺利完成：

文档记录方面：

1、收集现成的文件(涉及到的一些记录或程序文件)
2、收集当前的流程和程序
3、记录当前的客户关系

4、收集现有的服务级别
5、评估当前的服务工具（当前是如何跟踪服务的--excel记录还是用其它软件？如ITSM工具）
6、记录现有的角色和职责

做什么和谁在做（what and who）：
1、评审OLA
2、评审UC
3、定义目前的提供的服务
4、开发服务目录
   1）.服务概述
   2）.一般的信息
     a.运营时间
     b.地点
     c.联系方式
     d.非工作时间的联系方式
     e.服务细则
   3）.列出所有的服务
     a.描述
     b.服务级别
     c.角色和责任
     d.成本
   4）.形式
   5）.术语
5、定义服务级别协议结构(模板)
6、定义服务级别管理流程
   1）.确定评审时间表
   2）.对SLA如何改变
   3）.确定性能指标以及如何报告（报告途径方法）
     a.事件单（工作单）比例--计划与实际的
     b.客户满意度--返工的百分比
     c.事件单（工作单）在SLA规定内完成的比例
7、定义服务交付流程
   1）.优先--创建优先级
   2）.当前的事件（工作单）优先级
     a.非关键
     b.预防性维护或计划
     c.紧急
     d.紧要
   3）.升级或通知流程(如事件升级)
确定下列工作：
1、记录详细的流程、程序和政策
2、与内部部门签订OLA（这个需要形成书面形式）
3、定制监控和报告工具
4、定义客户指引
5、从服务目录中协定SLA
6、与客户、管理者和工作人员评审服务需求
评审和执行：
1、评审SLA--如果需要改动的话
2、形成SLA书面形式
3、推广至客户
请各位同行指导，谢谢！

學習學習

weberwzl 发表于 2012-10-19 09:38
比较简单

确实只是说了个大概，欢迎指导，谢谢！

mm3210 发表于 2012-5-10 21:16
我想看看有没有料

呵呵，纯粹交流，欢迎指导，谢谢！

比较简单

多谢分享，下载来看看~~~~~~~~~~~~~~