iTop绿色发行版是由ITIL培训基地iTop专家团队（即《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》创作团队）倾情打造的免安装介质的标准版iTop，为最新2.4.1版本，并且完全汉化，具有体积小、功能完善、便于体验的特点。

     iTop绿色版使用说明下载：iTop2.4.1全汉化绿色版使用说明
     注意：本绿色版发现了一个Bug，如果你的Windows系统没有D盘，apache服务将无法启动，敬请留意。我们将在下一个版本中修复。

     iTop绿色软件包下载链接：链接：https://pan.baidu.com/s/15oHjOzq8LCELkmZ6diJ18Q

提取码：djgv

或者：http://ITIL-foundation.cn/xampp2.4.1.7z

iTop绿色版使用说明

ITIL培训基地iTop专家团队

《iTop实施指南》系列丛书编辑部

深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司

2018年4月

自20 世纪80 年代ITIL 发布以来，全球有近百万IT 组织积极学习并成功实施了ITIL流程，不少IT 组织使用商业ITSM 工具实现ITIL 流程落地，也有众多的IT组织使用类似iTop这样的开源、免费的ITSM工具，而且实施效果也很不错。

iTop 这款开源ITSM 工具最大的特点是它具备了ITIL 核心思想中的两个中心：服务管理中心和配置管理中心。严密的数据结构和流程关系使得它具有非常高的可集成性，可以将它的CMDB/ 各流程模块与云平台、IT 监控系统、信息安全管理系统、第三方报表平台等进行无缝集成，当前DevOps 解决方案正方兴未艾，iTop 的CMDB模块可以被方便地集成到工具链中。

ITIL培训基地的iTop 专家团队花费了三年多的时间大力推广iTop 在国内的落地，已经有很多网友通过收听ITIL培训基地举办的免费网络讲堂或参加地面演练活动而掌握了iTop 的实施方法，并在他们各自的组织成功实施了iTop 系统，这些成功的先行者们也积极地在社区里解答网友的疑难问题，分享自己的成功经验，用实际行动来反哺社区，指引那些“iTop菜鸟”们快速运用这一优秀的工具。

我们特别定制了这套无需安装即可直接执行的“绿色”iTop软件，方便大家方便、快捷地体验该国际最流行的开源ITSM工具，感受其强大的模块功能及对ITIL思想的完美践行。

1.1     绿色版解压

解压出来的文件夹放在C盘根目录下，这里要注意，不要在C:\XAMPP目录下再出现一级XAMPP子目录；

启动图中所示的可执行程序，注意其目录路径是C:\xampp\，使用其它路径将导致系统的功能出现异常。

打开控制台后，启动mysql和apache服务

启动成功后如下图：

需要注意此处，我们的mysql端口是33068，apache端口是808和4438（https）。

1.2     登录iTop

登录地址：http://localhost:808（也可以用本机IP地址，如http://192.168.1.104:808这样，网内其它电脑也可以访问）；

账号：管理员帐号和密码是admin，登录后的界面如图：

iTop操作的总体流程如下：

1.3     基础数据说明1.3.1      组织

系统内已定义三个组织：

ü  深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司（甲方，有自己的IT团队）

ü  IT服务公司（乙方）

ü  星光集团（甲方，有自己的IT团队）

1.3.2      团队信息

详细见下图：

当你要测试乙方（如IT外包）的流程时，请在指派时选“IT服务公司”这个组织。

1.3.3      用户账号

用户账号admin具有所有权限，在测试流程时，若不想切换具体账号，可以直接使用admin来测试，所有功能均可使用。

用户账号如下表，密码与账号相同（如果密码不对，可以用admin登陆后进行修改，路径是管理工具->用户帐号->点击帐号成打开状态->修改）：

序号	角色	账号	人员
1	事件经理	im
2	变更主管	cs
3	变更经理	ca
4	工程师	sr01
5	工程师	sr02
6	服务台员工	sd
7	配置经理	cm
8	问题经理	pm

或者采用下面的账号操作星光集团的账套，各账号的密码均为123：

序号	角色	账号	人员
1	支持工程师、问题管理员、变更执行者	u01	赵建一
2	支持工程师、问题经理、变更执行者	u02	钱润尔
3	配置管理员、变更主管（负责初审）	u03	孙华三
4	变更经理（代表CAB作最终审批）	u04	李魏师
5	配置管理员、服务台坐席、支持工程师	u05	周怀武
6	问题管理员、变更经理、门户用户（可以通过Portal自己提交事件或请求单的IT用户）	u06	吴训陆
7	门户用户	u07	郑兰其
8	门户用户	u08	王桂芭
9	超级管理员	u09	冯金利

1.4     流程操作1.4.1      请求管理

关键流程活动：创建、指派、完成、关闭。

1）  用服务台帐号sd（或admin）登录系统;

2） 点击【服务请求】→【新用户请求】打开登记页面；假设市场部员工01要求重置系统密码，服务台登记然后点击下方“标记为解决“，服务台将该故障通过“指派”动作分派给MIS部工程师01去处理；

注意：指派=创建+分派，而如果点击“创建”的话，该请求并未分派给相关工程师，这时工单登记人就是处理工单的人。

3）  “工程师01”现在用他的帐号sr01（或admin）登录iTop，进行工单的处理；

4）  工程师标记完成后，点击其它操作下拉列表、“标记为已解决按钮“，进入申请完成步骤，填写解决方案，点击下方按钮“标记为已解决”；这样，工单状态变成“已解决”了。

5）  关闭工单，再次点击【其它操作】下拉列，选择“关闭这个请求“，即可进入关闭环节，此时可填写满意度；官方标准版本中，工程师可以关闭工单，但实际使用过程中，很多企业都会通过二次开发，取消工程师的关单权限，转而给服务台授予关闭工单权限。

6）  申请关闭后，可看到表单全部的字段内容；

1.4.2      事件管理

关键流程活动：创建、指派、完成、关闭。

案例场景：服务台接到报障，生产部人员说他的电脑开机一直黑屏，服务台人员在电话里指引他重开机，但还是不成功，服务台人员于是把这个事件记录下来，登记完成后，马上指派给工程师01，工程师01接到单并到现场处理，20分钟后仍没头绪，于是将单转给了水平更高的工程师02，工程师02又花了10分钟才处理好。完整的操作步骤如下：

1）  服务台人员登录系统，进入iTop系统后，选择【事件管理】→【新建事件】，进入登记事件页面，登记后指派给工程师01（办理人），很多企业在使用系统中，会配置使用邮件通知功能，这需要一定的配置调试能力和实际的邮箱帐号，当登记工单后，一般会发邮件告知发起人，已记录下其本人所提报的内容，当然，在后续的指派时，会通知办理人和发起人，申请完成时，会通知服务台和发起人，关闭时会通知发起人，这些是实际案例中的需求，也有需要短信通知的企业。

                  

2）  办理人接到工单，工程师01用他的帐号sr01登录，登录后点击【事件管理】→【指派给我的事件】。如图：

3）  点击事件编号，查看事件工单详细内容，见图；

4）  工程师01因无法处理而将工单转给工程师02，于是点击【其它操作】下拉列表的“重指派”，对手上的事件工单进行升级转派，这个过程也是通常说的升级操作；

5）  选择好重指派的办理人后，点击下方“重指派”，即可完成升级转派动作，对于一些指派有误或需要升级的工单，均可通过重指派来进行；

6）  工程师02使用帐号sr02登录，查看事件单，通过【属性】选项卡的日志及选项卡【历史】可以查到历史记录和派单操作，见图：

7）  当工程师处理完后，点击【其它操作】列表下拉的“标记为已解决”，填写相应解决方案，然后点击下方“标记为解决“；见图

8）  点击【其他操作】下拉列表的【关闭】，进入到关闭环节，填写用户满意度并关闭工单，同样，一般情况下，企业都会通过二次开发把工程师的关闭工单权限去掉，转授予服务台；

9）  申请关闭后，显示全部的字段内容，见图；

1.4.3      问题管理

问题管理包括两部分，分别是问题和已知错误。

关于问题管理的权限，系统在问题管理的权限设置方面仅有一个问题经理简档，在实际生产使用中，您有可能会将这个简档的权限进行拆分（通过二次开发），分别授予工程师和问题经理。

1.4.3.1      问题管理流程

流程活动：创建、指派、完成、关闭。

案例场景：问题经理发现，最近有很多电脑出现无故死机的现象，他创建了一个问题，并指派给自己去调研处理。

操作步骤：

1）  问题经理以pm账号登录系统，点击左侧【问题管理】→【新建问题】，点击新建，如图：

2）  指派问题，如图：

3）  查看【问题管理】→【我的问题】，看到目前有一个问题待处理：如图：

点击问题编号，查看问题详细情况。

4）  问题经理经思考、分析之后，对该问题进行处理并完成在系统内的信息维护：标记完成、关闭问题；见图

5） 申请关闭后，显示所有的字段内容，见图；

1.4.3.2      已知错误

已知错误没有流程，直接创建。

步骤：

1）  创建已知错误，【问题管理】→【新的已知错误】，点“创建”完成。见图

2） 创建完毕，见图

1.4.3.3      FAQ

FAQ的操作与已知错误的操作一致，这里不再赘述，需要明确的是，FAQ可以在Portal页面中显示，普通用户可自行查阅，非常方便实用。

1.4.4      变更管理1.4.4.1      标准变更（绿色版中叫“例行变更”）

标准变更的流程活动：创建、指派、计划、实施、监控、完成。

步骤如下：

1)     创建标准变更，用变更主管帐号cs登录系统；

2)     选择【变更管理】→【新变更】，在“选择要创建的变更的类别”的选项中选择“标准变更”后点击“应用”，再填写变更表单，点击“创建”完成，见图；

3)     将变更单分派给变更实施的工程师，与普通工单的指派活动相比，变更要求参与的人员较多，见图；

4)     变更执行者以ci账号登录系统，查看【变更管理】→【指派给我的变更】，点击变更单编号，见图；

5)     点击右上角【其它操作】→【计划】按钮，制定变更计划，见图；

6)     点击【其他操作】→ 【实施】，进入到变更实施活动中，见图；

7)     点击【其他操作】→【监控】，执行【监控】，进入到变更后的观察和验证阶段，见图；

8)    查看状态是“已监控”的变更，进入查看详情，由变更主管来操作，点击【其它操作】→【关闭】，关闭后详情见图：

“监控”的涵义其实是“验证”，即由他人（非变更实施者本人）来验证变更已经得到成功实施。

1.4.4.2      一般变更（绿色版中叫“正常变更”）

流程节点：创建、生效、指派、计划、审批、实施、监控、关闭。

操作步骤如下：

1)     创建一般变更，用变更主管帐号cs登录系统；

2)     选择【变更管理】→【新变更】，在“选择要创建的变更的类别”的选项中选择“一般变更”后点击“应用”，填写变更表单，点击“创建”完成，见图；

3)     生效，所谓生效，就是同意、允许做该变更的意思；见图

4)     将变更单指派给变更实施的工程师来执行；见图

5)     变更实施工程师以ci帐号登录系统，查看【变更管理】→【指派给我的变更】，见图；

点击单号，进入详情页面，填写变更计划，见下图；标准版本内的计划内容较为简单，生产环境还应考虑一些如：测试报告、实施计划、人员资源安排、备件安排、变更后检查计划等；

6)     当变更计划完成后，变更经理或CAB顾问委员会对该变更及相关计划进行评定；变更经理以ca用户登录，在【变更管理】→【等待批准的变更】中找到状态是“已计划和安排”的变更请求；见图

点击进入详情页面后，点击【其它操作】→【批准】，操作见图，变更单为“已批准”状态；

7)     变更单得到批准后，变更实施的工程师可以在计划的变更时间窗口按计划进行实施；变更实施完成后，他在iTop系统里通过【变更管理】→【指派给我的变更】查看，进入状态是“已批准”的变更单，再点击【其它操作】→【实施】，在系统内完成流程活动；见图

8)     变更监控人员进入系统，点击【其它操作】→【监控】，进入到监控、检查活动；

9)     变更主管用帐号cs登录系统，进入【变更管理】→【待处理的变更】 ，查看状态是“已监控”的变更单，点击右上角【其它操作】的【关闭】，将当前变更单关闭，关闭后见图；

1.4.4.3      紧急变更

操作步骤：

1）  变更主管以帐号cs登录系统，进入【变更管理】→【新变更】，选择变更类型为“紧急变更”，再点击【应用】，出现新建页面，见图；

2）  指派变更单，操作和一般变更过程一样，见图；

3）  变更实施工程师以帐号ci登录系统，通过【变更管理】→【指派给我的变更】，可发现该变更。点击进入之后就可以直接“计划”了；步骤依然是【其它操作】→【计划】，见图；

4）  计划完成后，变更经理以帐号ca登录系统，进入到对应的变更单，点击【其他操作】→【批准】， 见图

5）  负责变更实施的工程师以帐号ci登录系统，进入到该变更单，依次点击【其它操作】→【实施】和【监控】，在系统内进行实施和监控活动； 见图:

6）  变更主管以帐号cs登录系统，关闭该变更工单，完成变更；见图:

1.4.5      配置管理1.4.5.1      CI影响关系展示

配置项关系拓扑图由系统自动生成，我们在查看某个配置项的内容时，可以点击右上角【其它操作】→【依赖于】，即可查看到该配置项依赖于哪些其它的配置项。下图展示的是ERP应用所依赖的所有各级配置项；

3.2.2.1      

1.4.5.2      数据录入的操作步骤

点击【配置管理】→【新配置项】，类别选【服务器】，新建页面，下图，填入相应信息后，点击【创建】即可完成，在维护配置项信息的过程中，我们还可以补充其它信息，如：

Ø  存放地点相关信息；

Ø  日期相关信息；

Ø  电源连接信息；

Ø  品牌相关信息；

Ø  配置参数相关信息；

Ø  与其它配置项的关联信息，如软件信息、维护联系人信息、网络接口信息等。

1.4.5.3      CMDB操作演示：

进入配置管理概览界面：

进入“解决方案”类CI清单：

点击“用友ERP业务系统”：

点击菜单“其他操作”之“依赖于”：

看到动态生成的业务影响分析拓扑图：

也可以在事件单、请求、问题或变更单中绑定CI，直接查看它的业务影响：

1.4.6      服务级别管理1.4.6.1      SLT的设置

ERP运维服务一共设定16个SLT，事件的优先级分为4类，每一类设定一个TTO，和一个TTR；服务请求同理。

1.4.6.2      交付模式的设置

对于“星光集团”这一客户，设定交付模式，制定IT运维团队和人员。

1.5     其他指导1.5.1      关于字段的定制显示：

本绿色版并没有将所有定制化的部分全部预设好，其实也是给大家一个体验定制配置的机会，例如：

在这里，我们将知识的展示字段调整到合理状态，但是，下面的部分就需要大家依照样例自行调整：

在这里，知识关联的请求单的展示字段，是需要调整的，调整方式如下：

在这里配置展示的字段和先后顺序：

1.5.2   导出功能的注意事项：

不少网友在导出到CSV、PDF、EXCEL时遇到文件名或文件内容乱码的错误，其实这个可以通过个人操作方式的调整来解决。例如，如果IE浏览器出现乱码，可能使用谷歌浏览器就是正常的，如下：

其实，在使用谷歌浏览器时，在正确选择了UTF-8字符编码后，显示一切正常：

1.5.3   更多支持：

大家可以关注ITIL培训基地的微信公众号了解iTop更新的绿色版发布情况：

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本绿色版软件下载地址及其他任何问题，可以参阅http://ITIL-foundation.cn/thread-92252-1-1.html

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因为时间仓促，本说明文档难免会有瑕疵，欢迎大家批评指正，并提出宝贵的建议和意见。

谢谢大家的支持与合作！

ITIL先锋ITIL培训基地iTop专家团队

《iTop实施指南》系列丛书编辑部

深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司

2018年4月     

ITIL培训基地
深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司

标准门户为什么访问不了

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