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服务台(Service Desk)的职责

1、服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序
2、所有已注册呼叫的监控和状态跟踪
3、呼叫服务的升级处理
4、呼叫及服务台质量报告
5、一线支持
6、将请求状态和进展及时通知给客户
7、协调二线和三线支持小组
8 、获得客户认可后结束突发事件

        公司建立了一个面向全国、基于ITIL，以业务为核心的服务台。由于有在客户方实施流程业务的经验，公司针对自身的需求对ITIL标准流程裁剪应用。经过5个月的实施和IT建设，服务台不仅规范了业务支持流程，还通过突发问题来源汇总、并形成问题趋势报告。随着问题的一一解决，经验知识库的知识也越来越丰富。随着服务台的记录数据的不断充实，我们还制定了知识汇总流程，每月将常见问题进行了总结、发布更新，到目前为止经验知识库已积累了4000多条记录，这些知识在服务台的应用将突发问题的一次解决率从原有的30%提高到76%，大大减少了支持人员的工作量。

下面就服务台与事件管理、发布管理、变更管理、配置管理和服务级别管理的关系进行说明。
1、事件管理
由于服务台的主要职责是监控与记录有关故障和问题，并对故障处理请求作出反应，所以故障管理是与服务台关系最为密切的流程；
2、发布管理和变更管理
由于服务台负责收集用户的变更请求和向用户发布有关IT服务方面的信息，因此服务台能为发布管理和变更管理的顺利运作提供支持；
3、配置管理
当服务台记录有关故障和问题时，需要验证呼叫者以及相关的IT组件，因此服务台的运作需要结合配置管理流程；
4、服务级别管理
服务台在处理用户请求时应该以服务级别协议作为双方协调的依据。服务级别协议中所确定的服务级别目标是客户所能期望达到的和IT部门必须提供的服务品质要求，因此，服务台应当根据服务级别协议对用户进行期望管理。  

        公司根据ITIL实践的一些经验，实施了规则库及配置管理流程，实现了投诉实施方案的前移，一些问题在填完表单后，我们即可根据规则提供相应的支持实施方案，并自动生成升级配置，大大提高了问题的一线处理解决率，将问题的解决时间从3天缩减为1天。同时支持人员的工作效率也明显提高，以原有的支持组单人每年支持项目数量为基准，项目支持数量与以前相比增加了30%，支持效果也大幅提升。
        在输出物方面，两年实施最终的效果不是标准的流程，而是这些工作的管理办法、操作手册的执行。现在，这些管理办法已经深入人心，真正把以前被动从事的各种事务变为对客户的主动服务。

戴明质量环提供了一个简单而又有效的质量控制模型。该模型假定：为提供适当的质量，下列步骤应当反复地进行。
● 计划(Plan)—— 做什么，何时做，谁来做，怎样做以及用什么来做？
● 实施(Do)—— 计划的活动得到实施。
● 检查(Check)—— 确定活动是否达到了预期的效果。
● 改进(Act)—— 根据检查中收集的信息对计划进行调整。

         IT服务工作人员遵循PDCA理论，多次对ITIL流程进行优化，并加入了能力管理模型。为了完善ITIL在控制和核算上的不足，他们根据相关角色职能，制订了关键业绩指标、关键成功因素，完善了ITIL管理过程的标准，大大提高了IT服务的效率和质量，现在该ITIL实践已经在全公司的31个省公司及西亚公司推广使用，并取得了不错的效果。
         经过三年对ITIL的实践，公司首先收获的是IT服务理念的升华，部门内部形成了如何做IT服务的学习氛围，通过实施ITIL，员工建立了“用服务的意识实践IT服务管理”的理念，并明确了流程及角色的概念。

          其次，ITIL项目实施过程中，项目经理和领导的作用很重要。在实施范围相关方看来，ITIL是一种管理行为，实施周期长、涉及范围广，会有执行方面的压力，需要实施范围最高领导的支持。ITIL项目经理能否坚持在实践中形成可操作性的流程及管理办法，并向相关方灌输ITIL，督促相关方严格执行管理办法，是执行有效与否的关键。而在解决问题阶段内形成有说服力的数据，并反馈给相关领导，从而获得支持，是克服执行困难的关键。所以，项目经理和领导不仅要动员相关方积极介入，而且要有考核数据来支撑，并在实际的工作中明确各流程之间的相互关系，合理人员配置，这样才能形成一个完整的、统一的、相互协调的IT服务管理控制网。

           再次，IT服务人员发现服务台的效果并不是随着优化保持线性提高的，这种下降首先是由于问题趋势的变化引起的，这些问题已经随着ITIL、COBIT的推广逐步从一线引入到二线、三线，而运维人员大多数还是被动服务，所以只有对IT系统及相关设备、通信环境进行全面的主动检测，才能从根本上做到主动预防、消除突发故障。

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