20151118 淡然

续上

参考1:  OGC9级成熟度与CMM IT服务成熟度的区别

ITIL成熟度或者IT服务管理成熟度的划分，业界有很多种工具和方法，两个较为典型的划分方法是：OGC ITIL九级评估工具，CMM service流程成熟度模型。

实施ITIL之前，企业需要解答几个问题：IT服务管理现状如何？期望达到怎样的IT服务管理水平？如何实施IT服务管理最佳实践？如何评估IT服务管理最佳实践运用的情况？                             ITSS培训

  划分ITIL成熟度，可以帮助解答“IT服务管理现状如何？”；与ITIL最佳实践相比，当前的执行情况如何，在了解企业与ITIL最佳经验差距之后，协 助企业解答“期望达到怎样的IT服务管理水平？”；同时帮助企业管理人员意识到提升流程有效性所要面临的问题；并可成为企业衡量实施成效的一种评估手段。

      

一、  两种评估方法

  ITIL成熟度或者IT服务管理成熟度的划分，业界有很多种工具和方法，这里选取几个较为典型的划分方法进行介绍：OGC ITIL九级评估工具，CMM service流程成熟度模型。

OGC ITIL九级评估工具

OGC提供一套ITIL流程自我评估工具，协助企业进行自身流程成熟度的评估。该评估工具由一系列问卷组成，问题涉及流程的各个方面，根据对问题的回答情况进行评分。针对每个ITIL 流程，均会按照5个层次进行评估，具体评分体系如图１所示：

OGC ITTL 成熟度划分

Level 1 Prerequisites ( 支持流程运行所必须具备的前提条件 ) Level 1.5 Management Intent ( 制定流程所需的政策和目标 ) Level 2 Process Capability ( 制定流程任务 ) Level 2.5 Internal Integration ( 整合流程任务支持流程目标 ) Level 3 Products ( 获得流程产出 ) Level 3.5 Quality Control ( 评估流程产出的质量 ) Level 4 Management Information ( 提供管理信息支持管理决策 ) Level 4.5 External Integration ( 定义流程的外部接口 )
• Level 5 Customer Interface ( 持续评估和优化，满足客户需求 )
  

图 1 OGC ITTL 成熟度划分

当用户完成问题回答后，评估工具会给出相应的分值和图表分析，例如，图２为对服务台的评估结果示例：                     ITSS考试

服务台评估结果

但是， OGC ITIL流程自我评估工具也有一些明显缺点，比如，没有总体流程成熟度评估结论，评估结论不是显而易见，用户很难根据结果制定下一步规划等

CMM service流程成熟度模型

如下图所示，CMM将一个企业或组织的信息技术成熟度划分为五个等级：

CMM services成熟度划分

1. 初始级：IT服务交付过程的特点是无秩序的，甚至是混乱的，几乎没有什么过程是经过定义的，成功往往依赖于个人的努力和英雄主义。

2. 可重复级：建立了基本的服务管理过程。制定了必要的纪律以用相似的服务水平重复早先类似服务取得的成功。

3. 已定义级：已将IT服务过程文档化、标准化，并综合成标准服务过程，所有服务均使用经批准、剪裁的组织标准服务过程交付。

4. 已管理级：收集服务传送过程和服务质量的详细度量值。定量理解和控制服务过程。

5. 优化级：通过实施过程和引入创造性的思想和技术得到服务质量的量化反馈，持续改进服务。

二、  不同成熟度的不同对策

  ITIL 流程成熟度划分可以帮助企业了解自身目前所处的水平，同时也为企业实施IT服务管理流程、提升成熟度提供了指导。

  OGC ITIL 九级评估工具的评分体系，告诉我们如何实逐步提升某个特定ITIL流程的成熟度，在某个特定成熟度水平上，需要做到哪些内容，比如：达到 Level 1 ，企业需要满足流程运行所必须具备的前提条件，比如首先开始记录所有的事件；

达到 Level 1.5 ，企业管理层需要为流程提供支持，如安排人员如服务台经理参加培训；

达到 Level 2 ，企业需要制定流程的操作步骤和规范，如制定事件流程步骤；

达到 Level 2.5 ，企业需要适当对流程进行整合，如事件流程需要可以访问问题记录和知识库；

达到 Level 3 ，企业需要对流程产生的结果进行有效处理，如事件关闭后有效通知服务台和用户；

达到 Level 3.5 ，企业需要评估流程执行的情况，如对升级的事件进行监控和干预；

达到 Level 4 ，企业需要运用流程提供的管理信息进行管理决策，如对事件记录进行趋势分析；

达到 Level 4.5 ，企业需要将流程与相关流程进行整合，如事件流程可以与配置流程进行交互；

达到 Level 5 ，企业需要对流程进行持续评估和优化，满足客户需求，如对客户满意度进行趋势分析。
   CMM IT services流程成熟度模型，则可以帮助企业意识到从当前成熟度向上一级成熟度跨越时，努力的重心在哪个方面。比如，当从 Level 0向Level 1 跨越时，企业需要注重系统管理工具事件的整合，服务台和事件管理管理流程的实施，初步问题管理流程的建设等。无论企业处于何种成熟度，在IT服务管理流程实施过程中，需要注意以下几个通用原则，确保流程的顺利实施：                        ITSS认证

取得管理层的全力支持 运用项目管理，全面管理流程的实施 分阶段实施流程 在实施结束阶段进行健康检查 指派专职人员担任流程经理 公布行动计划 注重人员、流程、技术的全面整合
• 注重流程的持续改进
  

本帖关键字：ITSS

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参考1:  OGC9级成熟度与CMM IT服务成熟度的区别

ITIL成熟度或者IT服务管理成熟度的划分，业界有很多种工具和方法，两个较为典型的划分方法是：OGC ITIL九级评估工具，CMM service流程成熟度模型。

实施ITIL之前，企业需要解答几个问题：IT服务管理现状如何？期望达到怎样的IT服务管理水平？如何实施IT服务管理最佳实践？如何评估IT服务管理最佳实践运用的情况？                             ITSS培训

  划分ITIL成熟度，可以帮助解答“IT服务管理现状如何？”；与ITIL最佳实践相比，当前的执行情况如何，在了解企业与ITIL最佳经验差距之后，协 助企业解答“期望达到怎样的IT服务管理水平？”；同时帮助企业管理人员意识到提升流程有效性所要面临的问题；并可成为企业衡量实施成效的一种评估手段。

      

一、  两种评估方法

  ITIL成熟度或者IT服务管理成熟度的划分，业界有很多种工具和方法，这里选取几个较为典型的划分方法进行介绍：OGC ITIL九级评估工具，CMM service流程成熟度模型。

OGC ITIL九级评估工具

OGC提供一套ITIL流程自我评估工具，协助企业进行自身流程成熟度的评估。该评估工具由一系列问卷组成，问题涉及流程的各个方面，根据对问题的回答情况进行评分。针对每个ITIL 流程，均会按照5个层次进行评估，具体评分体系如图１所示：

OGC ITTL 成熟度划分

Level 1 Prerequisites ( 支持流程运行所必须具备的前提条件 ) Level 1.5 Management Intent ( 制定流程所需的政策和目标 ) Level 2 Process Capability ( 制定流程任务 ) Level 2.5 Internal Integration ( 整合流程任务支持流程目标 ) Level 3 Products ( 获得流程产出 ) Level 3.5 Quality Control ( 评估流程产出的质量 ) Level 4 Management Information ( 提供管理信息支持管理决策 ) Level 4.5 External Integration ( 定义流程的外部接口 )
• Level 5 Customer Interface ( 持续评估和优化，满足客户需求 )
  

图 1 OGC ITTL 成熟度划分

当用户完成问题回答后，评估工具会给出相应的分值和图表分析，例如，图２为对服务台的评估结果示例：                     ITSS考试

服务台评估结果

但是， OGC ITIL流程自我评估工具也有一些明显缺点，比如，没有总体流程成熟度评估结论，评估结论不是显而易见，用户很难根据结果制定下一步规划等

CMM service流程成熟度模型

如下图所示，CMM将一个企业或组织的信息技术成熟度划分为五个等级：

CMM services成熟度划分

1. 初始级：IT服务交付过程的特点是无秩序的，甚至是混乱的，几乎没有什么过程是经过定义的，成功往往依赖于个人的努力和英雄主义。

2. 可重复级：建立了基本的服务管理过程。制定了必要的纪律以用相似的服务水平重复早先类似服务取得的成功。

3. 已定义级：已将IT服务过程文档化、标准化，并综合成标准服务过程，所有服务均使用经批准、剪裁的组织标准服务过程交付。

4. 已管理级：收集服务传送过程和服务质量的详细度量值。定量理解和控制服务过程。

5. 优化级：通过实施过程和引入创造性的思想和技术得到服务质量的量化反馈，持续改进服务。

二、  不同成熟度的不同对策

  ITIL 流程成熟度划分可以帮助企业了解自身目前所处的水平，同时也为企业实施IT服务管理流程、提升成熟度提供了指导。

  OGC ITIL 九级评估工具的评分体系，告诉我们如何实逐步提升某个特定ITIL流程的成熟度，在某个特定成熟度水平上，需要做到哪些内容，比如：达到 Level 1 ，企业需要满足流程运行所必须具备的前提条件，比如首先开始记录所有的事件；

达到 Level 1.5 ，企业管理层需要为流程提供支持，如安排人员如服务台经理参加培训；

达到 Level 2 ，企业需要制定流程的操作步骤和规范，如制定事件流程步骤；

达到 Level 2.5 ，企业需要适当对流程进行整合，如事件流程需要可以访问问题记录和知识库；

达到 Level 3 ，企业需要对流程产生的结果进行有效处理，如事件关闭后有效通知服务台和用户；

达到 Level 3.5 ，企业需要评估流程执行的情况，如对升级的事件进行监控和干预；

达到 Level 4 ，企业需要运用流程提供的管理信息进行管理决策，如对事件记录进行趋势分析；

达到 Level 4.5 ，企业需要将流程与相关流程进行整合，如事件流程可以与配置流程进行交互；

达到 Level 5 ，企业需要对流程进行持续评估和优化，满足客户需求，如对客户满意度进行趋势分析。
   CMM IT services流程成熟度模型，则可以帮助企业意识到从当前成熟度向上一级成熟度跨越时，努力的重心在哪个方面。比如，当从 Level 0向Level 1 跨越时，企业需要注重系统管理工具事件的整合，服务台和事件管理管理流程的实施，初步问题管理流程的建设等。无论企业处于何种成熟度，在IT服务管理流程实施过程中，需要注意以下几个通用原则，确保流程的顺利实施：                        ITSS认证

取得管理层的全力支持 运用项目管理，全面管理流程的实施 分阶段实施流程 在实施结束阶段进行健康检查 指派专职人员担任流程经理 公布行动计划 注重人员、流程、技术的全面整合
• 注重流程的持续改进
  

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