20151118  淡然

续上








3.4              实施SM管理平台工具

在本项目中，将根据咨询设计结果将设计好的流程在IT服务管理平台上进行实施，确保流程、工具以及人员三方面的有效统一。

自从OGC发布ITIL以来，经过多年的发展和推广，ITIL已经在越来越多的IT组织中得到运用，并得到一些国际标准化组织的承认，逐渐成为IT运营的事实标准。在ITIL的发展和推广过程中，一些有远见的公司纷纷推出自己的软件产品作为对ITIL的支持。在目前的ITSM领域，有多家公司提供了相关的软件产品作为解决方案对ITIL进行支持。                               ITSS培训

在目前的国内市场，公司的ITSM管理平台符合ITIL标准，是ITSM流程实施的主流平台，完全可以实现在流程咨询阶段设计的事件、问题、变更和配置等管理流程。

ITSM解决方案一直是软件重点的解决方案，多年来一直保持着产品的稳定性、持续地加强ITSM产品， ServiceManager是发展了25年的成熟产品，为业界尤其是金融领域的用户广泛认可，国际大型金融企业如花旗、汇丰、美林、JP摩根、运通、VISA、美国银行、德意志银行等均选择了IT服务管理软件。

ServiceManager包含有大量用户和厂商经验积累出来的最佳实践，不仅能够满足某公司当前的需求；还能满足并推动某公司未来的发展。同时众多预先定义的功能能够缩短实施周期、更快地实现业务价值。

下图为SM管理平台模块介绍：

  

  如图所示，本期将实施的功能包括但不限于：

Ø  配置管理：基础模块中的核心功能，支撑配置管理流程、并对接口中汇入的事件提供支持；

Ø  交互管理：支撑服务台日常工作，管理用户来电记录；

Ø  突发事件管理：也称故障管理，支撑故障管理流程，管理用户报障、记录工程师处理故障中的活动；

Ø  问题管理：支撑问题管理流程，记录工程师分析问题过程中的活动、记录问题原因及解决方案；

Ø  日常运维管理：支撑日常运维管理流程，自动化产生相应日常运维任务并记录其巡检情况；

Ø  用户自助服务：支持请求管理、交互管理、服务目录、知识库功能，为用户提供统一的界面查询事件处理情况、请求服务并了解跟踪事件处理情况；

Ø  服务级别管理：支撑服务级别管理流程，对服务级别协议中所订立的目标进行跟踪和度量；                            ITSS认证

Ø  变更管理：支撑变更管理流程，提供对变更的分类管理、风险控制；

Ø  知识库管理：支撑知识管理流程，提供知识库及搜索引擎、并能对知识的发布、停用进行管理；

Ø  请求管理：支撑请求管理流程，对用户提交的服务请求及请求履行情况进行跟踪和记录；

Ø  服务目录管理：支持请求管理流程，提供对服务请求生命周期的标准化、自动化管理，同时能让服务订阅二十四小时不间断；

Ø  事件管理：事件管理功能存在于事件来源的系统（监控系统）本身，通过接口把事件汇入到配置管理功能中，与配置项关联；

Ø  资产管理：资产管理功能存在于资产管理系统本身，通过接口把资产信息汇入到配置管理功能中，作为配置项信息的其中一个来源。

  本期将不实现的功能包括：

Ø  供应商管理：本期将只对供应商的必要信息进行采集并在系统中记录，但对其流程化的管理将在今后逐步完善；

Ø  发布管理：支撑发布与部署管理流程，对服务的打包、构建、测试及发布到生产环境的过程进行跟踪及度量；

Ø  财务管理：产品财务管理功能能对服务请求中相关行项的价格进行记录；                          ITSS考试

Ø  可用性管理：对于服务可用性的测量存在于可用性监控系统（如 BAC）本身，通过接口将其测量后得到的数据汇入配置管理功能中，作为服务级别管理对配置项可用性管理的参考依据。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53224-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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3.4              实施SM管理平台工具

在本项目中，将根据咨询设计结果将设计好的流程在IT服务管理平台上进行实施，确保流程、工具以及人员三方面的有效统一。

自从OGC发布ITIL以来，经过多年的发展和推广，ITIL已经在越来越多的IT组织中得到运用，并得到一些国际标准化组织的承认，逐渐成为IT运营的事实标准。在ITIL的发展和推广过程中，一些有远见的公司纷纷推出自己的软件产品作为对ITIL的支持。在目前的ITSM领域，有多家公司提供了相关的软件产品作为解决方案对ITIL进行支持。                               ITSS培训

在目前的国内市场，公司的ITSM管理平台符合ITIL标准，是ITSM流程实施的主流平台，完全可以实现在流程咨询阶段设计的事件、问题、变更和配置等管理流程。

ITSM解决方案一直是软件重点的解决方案，多年来一直保持着产品的稳定性、持续地加强ITSM产品， ServiceManager是发展了25年的成熟产品，为业界尤其是金融领域的用户广泛认可，国际大型金融企业如花旗、汇丰、美林、JP摩根、运通、VISA、美国银行、德意志银行等均选择了IT服务管理软件。

ServiceManager包含有大量用户和厂商经验积累出来的最佳实践，不仅能够满足某公司当前的需求；还能满足并推动某公司未来的发展。同时众多预先定义的功能能够缩短实施周期、更快地实现业务价值。

下图为SM管理平台模块介绍：

  

  如图所示，本期将实施的功能包括但不限于：

Ø  配置管理：基础模块中的核心功能，支撑配置管理流程、并对接口中汇入的事件提供支持；

Ø  交互管理：支撑服务台日常工作，管理用户来电记录；

Ø  突发事件管理：也称故障管理，支撑故障管理流程，管理用户报障、记录工程师处理故障中的活动；

Ø  问题管理：支撑问题管理流程，记录工程师分析问题过程中的活动、记录问题原因及解决方案；

Ø  日常运维管理：支撑日常运维管理流程，自动化产生相应日常运维任务并记录其巡检情况；

Ø  用户自助服务：支持请求管理、交互管理、服务目录、知识库功能，为用户提供统一的界面查询事件处理情况、请求服务并了解跟踪事件处理情况；

Ø  服务级别管理：支撑服务级别管理流程，对服务级别协议中所订立的目标进行跟踪和度量；                            ITSS认证

Ø  变更管理：支撑变更管理流程，提供对变更的分类管理、风险控制；

Ø  知识库管理：支撑知识管理流程，提供知识库及搜索引擎、并能对知识的发布、停用进行管理；

Ø  请求管理：支撑请求管理流程，对用户提交的服务请求及请求履行情况进行跟踪和记录；

Ø  服务目录管理：支持请求管理流程，提供对服务请求生命周期的标准化、自动化管理，同时能让服务订阅二十四小时不间断；

Ø  事件管理：事件管理功能存在于事件来源的系统（监控系统）本身，通过接口把事件汇入到配置管理功能中，与配置项关联；

Ø  资产管理：资产管理功能存在于资产管理系统本身，通过接口把资产信息汇入到配置管理功能中，作为配置项信息的其中一个来源。

  本期将不实现的功能包括：

Ø  供应商管理：本期将只对供应商的必要信息进行采集并在系统中记录，但对其流程化的管理将在今后逐步完善；

Ø  发布管理：支撑发布与部署管理流程，对服务的打包、构建、测试及发布到生产环境的过程进行跟踪及度量；

Ø  财务管理：产品财务管理功能能对服务请求中相关行项的价格进行记录；                          ITSS考试

Ø  可用性管理：对于服务可用性的测量存在于可用性监控系统（如 BAC）本身，通过接口将其测量后得到的数据汇入配置管理功能中，作为服务级别管理对配置项可用性管理的参考依据。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53224-1-1.html

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