20151106   淡然

续上

6.5.   事件管理流程概要设计

事件管理概要流程是根据某公司IT信息中心的具体情况，结合HP ITSM的最佳经验，并通过与某公司IT信息中心人员的共同讨论最终确定的。事件管理概要流程主要从整体上描述事件的处理过程，不会体现具体的细节和涵盖所有的人员，但能够体现当前可能的输入和输出。

6.5.1.     流程图例说明                                                  ITSS培训

根据流程设计要求， 我们将事件管理流程的设计标号以SO2开头，比如SO2.X。

6.5.2.     概要流程描述

某公司IT信息中心事件管理概要流程具体如下：

描述如下：

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO2.1	突发事件记录	服务台人员	突发事件将根据其来源和性质作为交互管理流程的一部分或事件管理流程的一部分启动和记录。如果突发事件是通过服务台人员记录的，则大多数突发事件详细信息都已在交互记录中提供。如果突发事件由操作员记录，并且通常使用系统管理工具，则操作员可以根据适用的突发事件模板记录突发事件。
SO2.2	突发事件分配	服务台人员/突发事件协调员	突发事件协调员监控突发事件队列，审核处于打开状态的突发事件，并根据提供的信息确定是接受还是拒绝突发事件记录。接受突发事件记录后，会将其分配给突发事件分析员以进行进一步调查和诊断。
SO2.3	突发事件调查和诊断	突发事件分析员	突发事件分析员执行分析和诊断任务来找到事件的根本原因和解决方案。
SO2.4	突发事件解决和恢复	突发事件分析员	突发事件分析员需要在应用可能的解决方案前对其进行识别和评估，并根据需要升级突发事件。必要时，突发事件分析员会将突发事件（包括那些需要变更的突发事件）升级到突发事件协调员。如果突发事件分析员没有实施变更所需的权限级别，他/她需要将突发事件重新分配给其他可以实施解决方案的组。
SO2.5	突发事件关闭	突发事件分析员	关闭突发事件时，必须对其进行检查以确认初始突发事件分类是否正确。如果类别不正确，则必须使用正确的类别更新记录。如果突发事件记录中缺失信息，则必须将缺失的信息添加到记录中以确保突发事件记录的完整性。突发事件关闭过程的最后一步是确定突发事件重复发生的可能性，并相应地选择关闭类别。如果突发事件可能重复发生，将突发事件记录标记为“问题候选项”
SO2.6	突发事件升级	突发事件协调员	当突发事件调查和诊断流程或突发事件解决和恢复流程超出服务级别协议目标时或如果不能达到这些目标，将升级突发事件。                   ITSS认证
SO2.7	监控服务级别协议	服务台人员	服务级别协议 (SLA) 包含突发事件解决情况的标准。此过程对突发事件从初始化到解决的过程中要监控的所有与突发事件相关的交互的活动进行了描述。SLA 监控还可确定是否符合突发事件解决的时间目标，并根据关联的 SLA 指示是否需要升级以符合目标解决日期。
SO2.8	OLA 和 UC 监控	突发事件协调员	突发事件协调员会监控分配给支持组和相应供应商的所有突发事件。在没有按照指定的协议日期和时间解决或升级突发事件前，将会一直跟踪执行情况。OLA 和 UC 的目标日期通常取决于突发事件的优先级和类别。如果已超过或即将超过目标时间，突发事件协调员可以将突发事件升级给突发事件经理。
SO2.9	投诉处理	服务台经理	当服务台经理收到“突发事件”或“任务”队列中的已分配的投诉类型的突发事件时，他将接受该突发事件。并且通过评估相关信息以及与相关人员进行交流来调查投诉原因。他还将搜索答案或解决方案以满足投诉用户的要求，并使用协定过的详细信息更新突发事件记录，然后关闭突发事件记录。

                                                                          ITSS考试

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52981-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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6.5.   事件管理流程概要设计

事件管理概要流程是根据某公司IT信息中心的具体情况，结合HP ITSM的最佳经验，并通过与某公司IT信息中心人员的共同讨论最终确定的。事件管理概要流程主要从整体上描述事件的处理过程，不会体现具体的细节和涵盖所有的人员，但能够体现当前可能的输入和输出。

6.5.1.     流程图例说明                                                  ITSS培训

根据流程设计要求， 我们将事件管理流程的设计标号以SO2开头，比如SO2.X。

6.5.2.     概要流程描述

某公司IT信息中心事件管理概要流程具体如下：

描述如下：

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO2.1	突发事件记录	服务台人员	突发事件将根据其来源和性质作为交互管理流程的一部分或事件管理流程的一部分启动和记录。如果突发事件是通过服务台人员记录的，则大多数突发事件详细信息都已在交互记录中提供。如果突发事件由操作员记录，并且通常使用系统管理工具，则操作员可以根据适用的突发事件模板记录突发事件。
SO2.2	突发事件分配	服务台人员/突发事件协调员	突发事件协调员监控突发事件队列，审核处于打开状态的突发事件，并根据提供的信息确定是接受还是拒绝突发事件记录。接受突发事件记录后，会将其分配给突发事件分析员以进行进一步调查和诊断。
SO2.3	突发事件调查和诊断	突发事件分析员	突发事件分析员执行分析和诊断任务来找到事件的根本原因和解决方案。
SO2.4	突发事件解决和恢复	突发事件分析员	突发事件分析员需要在应用可能的解决方案前对其进行识别和评估，并根据需要升级突发事件。必要时，突发事件分析员会将突发事件（包括那些需要变更的突发事件）升级到突发事件协调员。如果突发事件分析员没有实施变更所需的权限级别，他/她需要将突发事件重新分配给其他可以实施解决方案的组。
SO2.5	突发事件关闭	突发事件分析员	关闭突发事件时，必须对其进行检查以确认初始突发事件分类是否正确。如果类别不正确，则必须使用正确的类别更新记录。如果突发事件记录中缺失信息，则必须将缺失的信息添加到记录中以确保突发事件记录的完整性。突发事件关闭过程的最后一步是确定突发事件重复发生的可能性，并相应地选择关闭类别。如果突发事件可能重复发生，将突发事件记录标记为“问题候选项”
SO2.6	突发事件升级	突发事件协调员	当突发事件调查和诊断流程或突发事件解决和恢复流程超出服务级别协议目标时或如果不能达到这些目标，将升级突发事件。                   ITSS认证
SO2.7	监控服务级别协议	服务台人员	服务级别协议 (SLA) 包含突发事件解决情况的标准。此过程对突发事件从初始化到解决的过程中要监控的所有与突发事件相关的交互的活动进行了描述。SLA 监控还可确定是否符合突发事件解决的时间目标，并根据关联的 SLA 指示是否需要升级以符合目标解决日期。
SO2.8	OLA 和 UC 监控	突发事件协调员	突发事件协调员会监控分配给支持组和相应供应商的所有突发事件。在没有按照指定的协议日期和时间解决或升级突发事件前，将会一直跟踪执行情况。OLA 和 UC 的目标日期通常取决于突发事件的优先级和类别。如果已超过或即将超过目标时间，突发事件协调员可以将突发事件升级给突发事件经理。
SO2.9	投诉处理	服务台经理	当服务台经理收到“突发事件”或“任务”队列中的已分配的投诉类型的突发事件时，他将接受该突发事件。并且通过评估相关信息以及与相关人员进行交流来调查投诉原因。他还将搜索答案或解决方案以满足投诉用户的要求，并使用协定过的详细信息更新突发事件记录，然后关闭突发事件记录。

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