20151029  淡然

续上



3.      IT信息运维中心未来的运营模式

3.1          对外提供的服务

所谓服务，是由一系列无形特性的活动构成的一种过程，其过程是在客户与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（产品或者系统）是作为客户问题的解决方案提供给客户的。区别于有形产品，服务最大的特点是生产、传递、消费的同步性，服务无法象产品一样被保留和储存。客户或多或少的都会参与到服务的生产过程中。

一般而言，服务质量通常包括两个部分：结果质量，即客户得到了什么服务；过程质量，即客户如何得到的服务。客户对结果质量的衡量一般比较客观，而对过程基本上客户会用自己的主观感受来评价服务质量。

信息运维中心对外提供的服务主要是围绕IT应用系统或是IT基础架构，而这些系统或者基础架构可以使业务部门客户能够更好的运作发展业务。

根据本次项目收集的数据，将信息运维中心目前对外提供的服务整理如下表所示：

表格 3‑1 –对外提供的IT服务列表

[td]

服务类别	服务项	服务内容	服务说明
业务系统服务	SAP系统	运行维护	ž  保证系统可用性 ž  保证系统安全 ž  保证系统可持续性                           ITSS考试 ž  保证系统运行性能
		系统操作	ž  户及其权限管理 - 全省SAP系统用户 ž  SAP后台打印机配置管理 - 全省SAP使用单位（部门） ž  传输管理 - SAP实施组、支持部门 ž  OSS远程管理 - 全省SAP实施组、支持部门 ž  客户和供应商维护管理 - 全省财务部门、物资部门等 ž  工作联系表单管理 - 全省SAP使用单位（部门）、项目实施组等 ž  各个业务模块的配置变更管理 ž  近千个权限对象及其参数文件的调整 ž  SAP的客户自定义事务码管理
		系统开发	ž  SAP用户开发码管理 - SAP实施组、支持部门等 ž  SAP对象修改码管理 - SAP实施组、支持部门 ž  物料编码维护管理 - 全省物资部门等 ž  各个业务模块的ABAP报表开发、修改、调整 ž  SAP的接口的调整维护
		终端支持	ž  故障处理管理 - 全省SAP使用单位（部门）、项目实施组等 ž  每个业务模块（FI/CO/PS/MM/HR/)目前常驻专人在接热线电话，同时其他顾问在后面支持
	营销技术支持系统	系统操作	ž  浙江省某公司本部及各地市局营销系统用户接入
		运行维护	ž  保证系统可用性 ž  保证系统安全 ž  保证系统可持续性 ž  保证系统运行性能
	企业门户系统	系统操作	ž  用户管理及授权 - 全省企业门户系统用户
		运行维护	ž  保证系统可用性 ž  保证系统安全 ž  保证系统可持续性 ž  保证系统运行性能
	生产系统	运行维护
		系统操作
	PI系统	运行维护
		系统操作
	企业集成总线系统	运行维护
		系统操作
	现场管理系统	运行维护
		系统操作
公共应用服务	协同办公系统	运行维护	ž  保证系统可用性 ž  保证系统安全 ž  保证系统可持续性 ž  保证系统运行性能                         ITSS认证
		系统操作
		系统开发
		终端支持
		客户培训
	邮件系统	运行维护
		系统操作
	IP视频及电话系统	运行维护
		系统操作
网络服务	公司本部VPN用户接入
	公司本部ADSL用户接入
	局域网接入服务		l  工作站设备入网
	互联网访问服务		l  网络基础设施与设备均属于提供网络服务的载体，不属于服务本身，用户不直接使用这些设施和设备。
	移动SIM卡入网
	短信平台系统
安全服务	防病毒系统
	补丁系统
终端设备服务	桌面支持		l  重要用户桌面支持 l  全部信息化用户                      ITSS培训
技术指导和培训服务	技术咨询指导
	IT培训
托管服务	服务器主机托管服务

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52933-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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3.1          对外提供的服务

所谓服务，是由一系列无形特性的活动构成的一种过程，其过程是在客户与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（产品或者系统）是作为客户问题的解决方案提供给客户的。区别于有形产品，服务最大的特点是生产、传递、消费的同步性，服务无法象产品一样被保留和储存。客户或多或少的都会参与到服务的生产过程中。

一般而言，服务质量通常包括两个部分：结果质量，即客户得到了什么服务；过程质量，即客户如何得到的服务。客户对结果质量的衡量一般比较客观，而对过程基本上客户会用自己的主观感受来评价服务质量。

信息运维中心对外提供的服务主要是围绕IT应用系统或是IT基础架构，而这些系统或者基础架构可以使业务部门客户能够更好的运作发展业务。

根据本次项目收集的数据，将信息运维中心目前对外提供的服务整理如下表所示：

表格 3‑1 –对外提供的IT服务列表

[td]

服务类别	服务项	服务内容	服务说明
业务系统服务	SAP系统	运行维护	ž  保证系统可用性 ž  保证系统安全 ž  保证系统可持续性                           ITSS考试 ž  保证系统运行性能
		系统操作	ž  户及其权限管理 - 全省SAP系统用户 ž  SAP后台打印机配置管理 - 全省SAP使用单位（部门） ž  传输管理 - SAP实施组、支持部门 ž  OSS远程管理 - 全省SAP实施组、支持部门 ž  客户和供应商维护管理 - 全省财务部门、物资部门等 ž  工作联系表单管理 - 全省SAP使用单位（部门）、项目实施组等 ž  各个业务模块的配置变更管理 ž  近千个权限对象及其参数文件的调整 ž  SAP的客户自定义事务码管理
		系统开发	ž  SAP用户开发码管理 - SAP实施组、支持部门等 ž  SAP对象修改码管理 - SAP实施组、支持部门 ž  物料编码维护管理 - 全省物资部门等 ž  各个业务模块的ABAP报表开发、修改、调整 ž  SAP的接口的调整维护
		终端支持	ž  故障处理管理 - 全省SAP使用单位（部门）、项目实施组等 ž  每个业务模块（FI/CO/PS/MM/HR/)目前常驻专人在接热线电话，同时其他顾问在后面支持
	营销技术支持系统	系统操作	ž  浙江省某公司本部及各地市局营销系统用户接入
		运行维护	ž  保证系统可用性 ž  保证系统安全 ž  保证系统可持续性 ž  保证系统运行性能
	企业门户系统	系统操作	ž  用户管理及授权 - 全省企业门户系统用户
		运行维护	ž  保证系统可用性 ž  保证系统安全 ž  保证系统可持续性 ž  保证系统运行性能
	生产系统	运行维护
		系统操作
	PI系统	运行维护
		系统操作
	企业集成总线系统	运行维护
		系统操作
	现场管理系统	运行维护
		系统操作
公共应用服务	协同办公系统	运行维护	ž  保证系统可用性 ž  保证系统安全 ž  保证系统可持续性 ž  保证系统运行性能                         ITSS认证
		系统操作
		系统开发
		终端支持
		客户培训
	邮件系统	运行维护
		系统操作
	IP视频及电话系统	运行维护
		系统操作
网络服务	公司本部VPN用户接入
	公司本部ADSL用户接入
	局域网接入服务		l  工作站设备入网
	互联网访问服务		l  网络基础设施与设备均属于提供网络服务的载体，不属于服务本身，用户不直接使用这些设施和设备。
	移动SIM卡入网
	短信平台系统
安全服务	防病毒系统
	补丁系统
终端设备服务	桌面支持		l  重要用户桌面支持 l  全部信息化用户                      ITSS培训
技术指导和培训服务	技术咨询指导
	IT培训
托管服务	服务器主机托管服务

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