20151022 淡然

续上

6.7      流程概要设计

变更管理流程概要设计图：

图6-1 变更管理流程

变更管理流程说明：

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序号	步骤名称	责任人	说明
400.1	变更发起	变更请求者	l 变更申请人根据来自维护自发或其他IT人员、项目建设提出的、或事件、问题、配置管理流程提出的需求，收集信息，跟相关部门或用户确认 l 创建变更请求记录                                   ITSS考试 l 初步为变更分配类型、风险等级等 l 保证变更信息项的完整性和正确性
400.2	检查、测试和计划	变更主管	l 变更主管负责对变更请求者提交的RFC进行检查，如有必要则对RFC相关信息完善或更正，以保证RFC的正确性和完整性 l 查询配置管理数据库 l 初步评估变更的类型、风险等，必须提出可能会影响哪些业务系统和部门，以供决策参考 l 对紧急变更，确认后立刻提交给变更经理按照401紧急变更子流程处理 l 对简单变更，制定变更计划，直接转400.7安排和分派任务 l 对标准变更，协调资源，制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等 l 实施计划要求有详细的操作命令，并包括实施变更的具体时间、操作执行人、核查人以及实施变更后观察期内的监控人员等 l 配置项更新计划包括配置项属性和关系的更新等 l 对变更进行必要的测试，即对实施计划以及回退计划进行测试，提供测试报告，确保系统变更的正常进行及回退的有效性 l 将实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理审批
400.3	评估、审批变更	变更经理	l 变更经理接受变更请求，评估和确定变更的类型、风险等级等 l 审阅所有提交的计划，包括实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计划等 l 变更经理将风险等级为重大或高的变更报送变更委员会审批，变更委员会的成员由变更经理确定 l 变更经理可以做出驳回或批准的意见
400.4	变更委员会评估、审批	变更委员会	l 变更委员会由各领域的专家、领导、用户或相关厂商组成，对变更实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计划等审阅 l 变更委员会可以做出驳回或批准的意见 l 如果是重大变更，必须提前至少3个工作日报请集团审批，转400.5由变更经理提交至集团公司审批
400.5	集团审批	集团公司	l 集团可以做出驳回或批准的意见
400.6	收集审批意见	变更经理	l 变更经理收集审批意见，驳回或批准变更。对于驳回的变更请求，可以建议变更主管取消变更或重新计划等 l 如果审批意见是批准，转400.7安排和分派任务，并将高风险等级变更提交至集团公司备案 l 否则，转400.2检查、测试和计划，可以取消或重新计划
400.7	安排和分派任务	变更主管	l 变更主管负责日程安排和变更实施人员安排，分派任务给实施人员 l 提前向相关部门发出变更通告 l 如取消变更，也需提前向相关部门或集团发出通告 l 对于经过测试并导入生产环境的新增或改进的配置项集合，通过发布管理流程实施
400.8	实施变更任务	变更主管 变更实施人员	l 变更主管监控整个变更实施过程 l 变更实施人员按照实施计划，在生产环境实施变更 l 在必要时启动恢复计划 l 实施完成后，通知变更主管，变更主管需填写由该变更所引起业务中断的关键系统名称和中断时长，最多填写三个关键系统的名称和各自的中断时长
400.9	变更回顾	变更经理、变更主管、变更委员会	l 变更主管负责准备回顾资料，对于重大变更（风险高、影响大、复杂的变更），或执行了回退计划的变更，由变更主管通知变更经理，变更经理负责召集变更委员会成员参加会议                            ITSS认证 l 变更主管负责将回顾结果更新到变更记录中
400.10	关闭变更	变更主管	l 变更主管分派配置项更新任务给相关配置管理员 l 配置管理员根据配置项更新计划更新相关配置项信息 l 如该变更是相关事件或问题流程发起，则通知事件或问题的当前处理人 l 对于风险等级为重大的变更，提交变更总结报告至集团备案 l 整理信息、更新变更记录，关闭变更

下表以变更管理概要图中的关键流程活动为主线，与变更管理概要设计中的其它重要内容进行了关联，以帮助各省业务支撑维护部门更好地理解流程设计内容。

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序号	步骤名称	子流程和流程相关定义	执行原则	流程关联
400.1	变更发起	l 参考并初步确定“变更来源”、“变更类型”、“变更是否中断业务”、“变更是否需要测试”、“风险等级”、“所属系统类型”、“变更分类”“变更状态”	l 参考“常规原则”，所有的变更都应被记录和追踪	l 事件管理：对由事件管理流程触发的变更需关联相关的事件单号 l 问题管理：对由问题触发的变更关联相关的问题单号 l 配置管理：查询配置管理数据库 l 需求管理：对由需求管理流程触发的变更需关联相关的需求单号
400.2	检查、测试和计划	l 参考并检查、再次确定“变更来源”、“变更类型”、“变更是否中断业务”、“变更是否需要测试”、“风险等级”、“所属系统类型”、“变更分类”、“变更状态”	l 参考“变更分类执行原则”，明确变更分类 l 参考“所有权原则”，变更主管组织人员制定变更计划 l 参考“紧急变更处理原则” l 参考“变更测试原则”，变更根据需要进行必要的测试 l 参考“变更文档控制原则”	l 配置管理：查询配置管理数据库
400.3	评估、审批变更	l 参考“变更类型”、“变更是否中断业务”、“变更是否需要测试”、“风险等级”、“所属系统类型”、“变更分类”、“变更状态”，确定变更类型和风险等级，评估和审批变更	l 参考“变更分类执行原则” l 参考“所有权原则”，不同风险等级的变更由不同人员审批 l 参考“审批上报原则”， l 参考“紧急变更处理原则”	l 配置管理：查询配置管理数据库
400.4	变更委员会评估、审批	l 参考“变更类型”、“变更是否中断业务”、“变更是否需要测试”、“风险等级”、“所属系统类型”、“变更分类”，确定变更类型和风险等级，评估和审批变更	l 参考“审批上报原则” l 参考“紧急变更处理原则”
400.5	集团审批	l 参考“风险等级”、“所属系统类型”、“变更分类”，审批变更
400.6	收集审批意见
400.7	安排和分派任务		l 参考“变更通知原则”
400.8	实施变更任务		l 参考“变更实施记录原则”
400.9	变更回顾	l 参考“回顾代码”定义，对失败的变更或风险等级为重大的变更回顾	l 参考“常规原则”，回顾变更的质量
400.10	关闭变更	l 参考“变更状态代码”、“变更结束代码”                           ITSS培训	l 参考“所有权原则”，紧急变更由变更经理关闭，其他变更由变更主管关闭	l 配置管理：更新配置管理数据库 l 事件管理：对由事件管理流程触发的变更需通知事件管理流程 l 问题管理：对由问题管理流程触发的变更需通知事件管理流程 l 需求管理：对由需求管理流程触发的变更需通知需求管理流程

流程实施考虑要素：

n  400.4 “变更委员会评估、审批”的具体实现过程可以根据各省实际情况和需求决定，可以不通过服务管理平台实现，可通过其他方式（如纸质文件或邮件）留下评估审批的记录即可

n  400.7 “安排和分派任务”和400.8“实施变更任务”的具体实现可以根据各省实际情况和需求决定，如采用服务管理平台的工单或其他方式实现

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52487-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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6.7      流程概要设计

变更管理流程概要设计图：

图6-1 变更管理流程

变更管理流程说明：

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序号	步骤名称	责任人	说明
400.1	变更发起	变更请求者	l 变更申请人根据来自维护自发或其他IT人员、项目建设提出的、或事件、问题、配置管理流程提出的需求，收集信息，跟相关部门或用户确认 l 创建变更请求记录                                   ITSS考试 l 初步为变更分配类型、风险等级等 l 保证变更信息项的完整性和正确性
400.2	检查、测试和计划	变更主管	l 变更主管负责对变更请求者提交的RFC进行检查，如有必要则对RFC相关信息完善或更正，以保证RFC的正确性和完整性 l 查询配置管理数据库 l 初步评估变更的类型、风险等，必须提出可能会影响哪些业务系统和部门，以供决策参考 l 对紧急变更，确认后立刻提交给变更经理按照401紧急变更子流程处理 l 对简单变更，制定变更计划，直接转400.7安排和分派任务 l 对标准变更，协调资源，制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等 l 实施计划要求有详细的操作命令，并包括实施变更的具体时间、操作执行人、核查人以及实施变更后观察期内的监控人员等 l 配置项更新计划包括配置项属性和关系的更新等 l 对变更进行必要的测试，即对实施计划以及回退计划进行测试，提供测试报告，确保系统变更的正常进行及回退的有效性 l 将实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理审批
400.3	评估、审批变更	变更经理	l 变更经理接受变更请求，评估和确定变更的类型、风险等级等 l 审阅所有提交的计划，包括实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计划等 l 变更经理将风险等级为重大或高的变更报送变更委员会审批，变更委员会的成员由变更经理确定 l 变更经理可以做出驳回或批准的意见
400.4	变更委员会评估、审批	变更委员会	l 变更委员会由各领域的专家、领导、用户或相关厂商组成，对变更实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计划等审阅 l 变更委员会可以做出驳回或批准的意见 l 如果是重大变更，必须提前至少3个工作日报请集团审批，转400.5由变更经理提交至集团公司审批
400.5	集团审批	集团公司	l 集团可以做出驳回或批准的意见
400.6	收集审批意见	变更经理	l 变更经理收集审批意见，驳回或批准变更。对于驳回的变更请求，可以建议变更主管取消变更或重新计划等 l 如果审批意见是批准，转400.7安排和分派任务，并将高风险等级变更提交至集团公司备案 l 否则，转400.2检查、测试和计划，可以取消或重新计划
400.7	安排和分派任务	变更主管	l 变更主管负责日程安排和变更实施人员安排，分派任务给实施人员 l 提前向相关部门发出变更通告 l 如取消变更，也需提前向相关部门或集团发出通告 l 对于经过测试并导入生产环境的新增或改进的配置项集合，通过发布管理流程实施
400.8	实施变更任务	变更主管 变更实施人员	l 变更主管监控整个变更实施过程 l 变更实施人员按照实施计划，在生产环境实施变更 l 在必要时启动恢复计划 l 实施完成后，通知变更主管，变更主管需填写由该变更所引起业务中断的关键系统名称和中断时长，最多填写三个关键系统的名称和各自的中断时长
400.9	变更回顾	变更经理、变更主管、变更委员会	l 变更主管负责准备回顾资料，对于重大变更（风险高、影响大、复杂的变更），或执行了回退计划的变更，由变更主管通知变更经理，变更经理负责召集变更委员会成员参加会议                            ITSS认证 l 变更主管负责将回顾结果更新到变更记录中
400.10	关闭变更	变更主管	l 变更主管分派配置项更新任务给相关配置管理员 l 配置管理员根据配置项更新计划更新相关配置项信息 l 如该变更是相关事件或问题流程发起，则通知事件或问题的当前处理人 l 对于风险等级为重大的变更，提交变更总结报告至集团备案 l 整理信息、更新变更记录，关闭变更

下表以变更管理概要图中的关键流程活动为主线，与变更管理概要设计中的其它重要内容进行了关联，以帮助各省业务支撑维护部门更好地理解流程设计内容。

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序号	步骤名称	子流程和流程相关定义	执行原则	流程关联
400.1	变更发起	l 参考并初步确定“变更来源”、“变更类型”、“变更是否中断业务”、“变更是否需要测试”、“风险等级”、“所属系统类型”、“变更分类”“变更状态”	l 参考“常规原则”，所有的变更都应被记录和追踪	l 事件管理：对由事件管理流程触发的变更需关联相关的事件单号 l 问题管理：对由问题触发的变更关联相关的问题单号 l 配置管理：查询配置管理数据库 l 需求管理：对由需求管理流程触发的变更需关联相关的需求单号
400.2	检查、测试和计划	l 参考并检查、再次确定“变更来源”、“变更类型”、“变更是否中断业务”、“变更是否需要测试”、“风险等级”、“所属系统类型”、“变更分类”、“变更状态”	l 参考“变更分类执行原则”，明确变更分类 l 参考“所有权原则”，变更主管组织人员制定变更计划 l 参考“紧急变更处理原则” l 参考“变更测试原则”，变更根据需要进行必要的测试 l 参考“变更文档控制原则”	l 配置管理：查询配置管理数据库
400.3	评估、审批变更	l 参考“变更类型”、“变更是否中断业务”、“变更是否需要测试”、“风险等级”、“所属系统类型”、“变更分类”、“变更状态”，确定变更类型和风险等级，评估和审批变更	l 参考“变更分类执行原则” l 参考“所有权原则”，不同风险等级的变更由不同人员审批 l 参考“审批上报原则”， l 参考“紧急变更处理原则”	l 配置管理：查询配置管理数据库
400.4	变更委员会评估、审批	l 参考“变更类型”、“变更是否中断业务”、“变更是否需要测试”、“风险等级”、“所属系统类型”、“变更分类”，确定变更类型和风险等级，评估和审批变更	l 参考“审批上报原则” l 参考“紧急变更处理原则”
400.5	集团审批	l 参考“风险等级”、“所属系统类型”、“变更分类”，审批变更
400.6	收集审批意见
400.7	安排和分派任务		l 参考“变更通知原则”
400.8	实施变更任务		l 参考“变更实施记录原则”
400.9	变更回顾	l 参考“回顾代码”定义，对失败的变更或风险等级为重大的变更回顾	l 参考“常规原则”，回顾变更的质量
400.10	关闭变更	l 参考“变更状态代码”、“变更结束代码”                           ITSS培训	l 参考“所有权原则”，紧急变更由变更经理关闭，其他变更由变更主管关闭	l 配置管理：更新配置管理数据库 l 事件管理：对由事件管理流程触发的变更需通知事件管理流程 l 问题管理：对由问题管理流程触发的变更需通知事件管理流程 l 需求管理：对由需求管理流程触发的变更需通知需求管理流程

流程实施考虑要素：

n  400.4 “变更委员会评估、审批”的具体实现过程可以根据各省实际情况和需求决定，可以不通过服务管理平台实现，可通过其他方式（如纸质文件或邮件）留下评估审批的记录即可

n  400.7 “安排和分派任务”和400.8“实施变更任务”的具体实现可以根据各省实际情况和需求决定，如采用服务管理平台的工单或其他方式实现

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52487-1-1.html

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