本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-31 13:52 编辑
20150831 淡然 续上
4. 策略
4.1 事件流程的相关定义 ITSS考试
4.1.1 事件的定义和分类 Ÿ 事件是指任何不属于标准服务运营的，导致（或可能导致）服务的中断或服务质量降低的情况。事件不仅包括硬件和软件故障，还包括服务请求 Ÿ 广州市某公司信息技术服务有限公司的事件分类主要包括：桌面、基础网络设施、网络、服务器、安全、应用系统、机房环境等
4.1.2 事件优先级划分定义 优先级划分应同时考虑事件的紧急性和影响度 Ÿ 用户级别：根据各项目的实际情况划分服务级别，如：VIP/普通 Ÿ 业务影响: 根据事件影响度分类定为：低/中/高 三个级别 Ÿ 紧急度：要求解决的时间，根据用户的要求和SLA中规定，紧急度分为：低/中/高/三个级别 ITSS认证 优先级：根据业务影响和紧急度综合得出：低/中/高三个级别。 具体事件优先级请参照《重大突发事件列表》
4.1.3 事件状态定义 Ÿ 广州市某公司信息技术服务有限公司突发事件的状态包括：接受、解决中、已解决、关闭； Ÿ 必须将突发事件/服务请求处理的进展（状态）及时告知提交突发事件/服务请求的客户。 4.2 事件的解决
4.2.1 处理事件的原则 Ÿ 处理事件的原则是尽可能减小对业务的影响 Ÿ 事件管理流程必须包括管理服务事件影响的步骤，比如评估影响、沟通、提供变通方案等,使突发事件对客户业务活动的影响降至最小 Ÿ 在可能的情况下，应该向客户提供继续进行业务活动的手段，即使降低服务级别，比如禁用一项有错误的功能，目的是将突发事件对客户业务活动的影响降至最小 Ÿ 当服务级别不能被满足时，应该提前提醒客户，并且对下一步的处理行动达成一致意见。 ITSS培训
4.2.2 事件升级规则 Ÿ 系统将自动升级解决时间超过限制的事件(事件的紧急度对应相应的处理时间)，服务台协调处理自动升级的事件 Ÿ 在解决时限内，二线人员可以升级自己无法解决的事件，请求三线支持，三线人员可以升级自己无法解决的事件，由事件经理协调处理 具体事件升级处理请参见《事件升级流程》。
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