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本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-29 11:26 编辑

20150829 淡然
续上


目录

1    介绍.................................................................................................................................................... 6
1.1       基本概念................................................................................................................................... 6
1.2       用途和目标................................................................................................................................ 7
1.3       范围......................................................................................................................................... 7
1.4       对组织的效益............................................................................................................................ 7
1.5       流程运行的前提和时机............................................................................................................... 8
1.6       流程的远景及路线图................................................................................................................... 8
1.7       参考材料................................................................................................................................. 11
                                                     ITSS考试
2    流程详细说明.................................................................................................................................... 11
2.1       指导方针................................................................................................................................. 11
2.2       流程关系图.............................................................................................................................. 14
2.3       变更管理总图........................................................................................................................... 15
2.3.1    变更登记与分类....................................................................................................................... 17
2.3.2    变更风险与影响评估................................................................................................................. 23
2.3.3    变更审批................................................................................................................................. 26
2.3.4    变更日程安排........................................................................................................................... 28
2.3.5    变更开发测试与确认................................................................................................................. 29
2.3.6    协调变更实施........................................................................................................................... 31
2.3.7    变更实施后回顾....................................................................................................................... 33
2.3.8    紧急变更处理........................................................................................................................... 35
2.3.9    标准变更处理........................................................................................................................... 37
2.3.10  变更回退................................................................................................................................. 39
2.4       流程质量控制........................................................................................................................... 40
2.4.1    考核指标................................................................................................................................. 41
2.4.2    评估与改进流程....................................................................................................................... 42
2.4.3    升级上报管理........................................................................................................................... 43

3    流程支持技术.................................................................................................................................... 44
3.1       变更管理流程的功能需求.......................................................................................................... 44
3.2       可选技术平台列表.................................................................................................................... 45
3.3       相关流程的功能需求................................................................................................................. 45
3.3.1    CMDB 数据录入查询工具 (配置管理).......................................................................................... 45
3.3.2    CMDB 查询工具(配置管理)........................................................................................................ 45
3.3.3    知识库系统 (运维管理).............................................................................................................. 45
                                                                      ITSS认证
4    流程角色和职责................................................................................................................................. 45
4.1       变更流程主管........................................................................................................................... 45
4.2       变更管理流程执行负责人.......................................................................................................... 46
4.3       变更经理................................................................................................................................. 46
4.4       变更协调员.............................................................................................................................. 48
4.5       变更提交人.............................................................................................................................. 48
4.6       变更主管................................................................................................................................. 49
4.7       变更管理委员会 (CAB).............................................................................................................. 49
4.8       紧急变更管理委员会(ECAB)...................................................................................................... 50
4.9       相关的其他角色....................................................................................................................... 51
4.10     RACI .................................................................................................................................. 51
4.10.1  RACI表格简缩用语.................................................................................................................. 52
4.10.2  RACI 表格............................................................................................................................... 52
                                                                  ITSS培训
5    附录 (表格、模板)......................................................................................................................... 55
5.1       管理模板................................................................................................................................. 55
5.1.1    变更请求模板........................................................................................................................... 56
5.1.2    变更纪录模板........................................................................................................................... 56
5.1.3    CAB会议记录.......................................................................................................................... 56
5.1.4    标准变更模式模板.................................................................................................................... 56
5.1.5    预定变更(Forward  Schedule of Change)模板......................................................................... 56
5.2       状态定义参考........................................................................................................................... 56










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monicazhang

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