本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-29 11:26 编辑
目录
1 介绍.................................................................................................................................................... 6 1.1 基本概念................................................................................................................................... 6 1.2 用途和目标................................................................................................................................ 7 1.3 范围......................................................................................................................................... 7 1.4 对组织的效益............................................................................................................................ 7 1.5 流程运行的前提和时机............................................................................................................... 8 1.6 流程的远景及路线图................................................................................................................... 8 1.7 参考材料................................................................................................................................. 11 ITSS考试 2 流程详细说明.................................................................................................................................... 11 2.1 指导方针................................................................................................................................. 11 2.2 流程关系图.............................................................................................................................. 14 2.3 变更管理总图........................................................................................................................... 15 2.3.1 变更登记与分类....................................................................................................................... 17 2.3.2 变更风险与影响评估................................................................................................................. 23 2.3.3 变更审批................................................................................................................................. 26 2.3.4 变更日程安排........................................................................................................................... 28 2.3.5 变更开发测试与确认................................................................................................................. 29 2.3.6 协调变更实施........................................................................................................................... 31 2.3.7 变更实施后回顾....................................................................................................................... 33 2.3.8 紧急变更处理........................................................................................................................... 35 2.3.9 标准变更处理........................................................................................................................... 37 2.3.10 变更回退................................................................................................................................. 39 2.4 流程质量控制........................................................................................................................... 40 2.4.1 考核指标................................................................................................................................. 41 2.4.2 评估与改进流程....................................................................................................................... 42 2.4.3 升级上报管理........................................................................................................................... 43
3 流程支持技术.................................................................................................................................... 44 3.1 变更管理流程的功能需求.......................................................................................................... 44 3.2 可选技术平台列表.................................................................................................................... 45 3.3 相关流程的功能需求................................................................................................................. 45 3.3.1 CMDB 数据录入查询工具 (配置管理).......................................................................................... 45 3.3.2 CMDB 查询工具(配置管理)........................................................................................................ 45 3.3.3 知识库系统 (运维管理).............................................................................................................. 45 ITSS认证 4 流程角色和职责................................................................................................................................. 45 4.1 变更流程主管........................................................................................................................... 45 4.2 变更管理流程执行负责人.......................................................................................................... 46 4.3 变更经理................................................................................................................................. 46 4.4 变更协调员.............................................................................................................................. 48 4.5 变更提交人.............................................................................................................................. 48 4.6 变更主管................................................................................................................................. 49 4.7 变更管理委员会 (CAB).............................................................................................................. 49 4.8 紧急变更管理委员会(ECAB)...................................................................................................... 50 4.9 相关的其他角色....................................................................................................................... 51 4.10 RACI 表.................................................................................................................................. 51 4.10.1 RACI表格简缩用语.................................................................................................................. 52 4.10.2 RACI 表格............................................................................................................................... 52 ITSS培训 5 附录 (表格、模板)......................................................................................................................... 55 5.1 管理模板................................................................................................................................. 55 5.1.1 变更请求模板........................................................................................................................... 56 5.1.2 变更纪录模板........................................................................................................................... 56 5.1.3 CAB会议记录.......................................................................................................................... 56 5.1.4 标准变更模式模板.................................................................................................................... 56 5.1.5 预定变更(Forward Schedule of Change)模板......................................................................... 56 5.2 状态定义参考........................................................................................................................... 56
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