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20150731 淡然 续上
3.5 知识管理流程设计
3.6.1.知识管理前提
某公司B2B服务体系的建设和改进过程，主要是通过内部组织及流程的优化，以达到在提高效率、改善质量的同时，降低服务支持及系统运营的成本。为了实现这一目标，知识管理在其中将扮演非常重要的角色。通过有效的知识管理，某公司IT及运维团队多年的服务支持和系统运营经验将能够被记录、管理、推广和复用，从而提升团队中各个成员的技术水平和服务能力。但是，某公司B2B作为一个初步引入ITIL最佳实践的组织，应当充分认识到知识管理建设是一个漫长的过程。某公司管理层应将知识管理作为帮助组织成长的长期策略，在组织内部不断监督、改进和完善。 ITSS考试 某公司B2B知识管理的前提条件建议如下，仅供相关人员参考： q 明确的服务体系发展愿景，并在组织内部达成共识 q 明确发布的年度IT部、运维部工作目标 q 定期调研人员服务技能现状及差距 q 组织内部指定专门的知识经理，负责知识管理整体规划 q 组织内部建立专门的知识管理团队（包括知识专家和知识管理员），对知识进行日常受理、审核、质量评价和定期更新 q 定义和规划知识管理流程，覆盖知识的整个生命周期 q 明确定义知识管理流程与其他管理流程的接口 q 建立功能齐备的知识库管理工具，支持与其他流程的接口、知识管理流程本身运转、知识条目的管理以及知识管理报表的定期生成 q 组织内建立知识激励机制，可考虑与人员绩效考核建立关联，对知识的提交和应用进行必要的奖励
3.6.2.知识提交、审核和发布 图 3‑7某公司B2B知识管理流程 [td] 序号
| 步骤名称
| 责任人
| 说明
| KM.1
| 识别和验证知识条目基本信息
| 知识管理员
| 输入： q 事件管理流程提交的知识条目 q 问题管理流程提交的知识条目 q 运维人员在日常运维过程中所提交的知识条目 处理过程： q 分析上述知识条目是否符合要求，验证候选条目内容的完备性和正确性 输出： ITSS认证
q 经信息校验和确认的知识记录
| KM.2
| 是否符合知识条目发布要求？
| 知识管理员
| 输入： q 经信息校验和确认的知识记录 处理过程： q 知识管理员判断经信息校验和确认的知识记录是否符合知识条目发布要求 n 知识来源明确 n 知识分类无误 n 知识描述、方案等信息完整齐备 n 知识所带附件可读，且内容与知识描述相符 q 如符合知识条目发布要求，则进入KM.4判断是否与已知条目相重复 q 否则，进入KM.3补充/调整知识条目信息 输出： q 符合知识条目发布要求 q 不符合知识条目发布要求
| KM.3
| 补充/调整知识条目信息
| 知识提交人 知识管理员
| 输入： q 不符合知识条目发布要求 处理过程： q 知识管理员退回知识记录给知识提交人，并告知知识不符合项 q 知识提交人基于不符合项补充/调整知识条目，完毕后返回知识管理员 输出： q 补充调整信息后的知识条目
| KM.4
| 是否与已有知识条目重复？
| 知识管理员
| 输入： q 补充调整信息后的知识条目 处理过程： q 知识管理员判断接受到的知识条目是新条目还是已有条目 q 若是已有的，则转入任务KM.5“更新已有的知识条目” q 否则，转入任务KM.6“正式发布知识” 输出： q 新记录还是已有记录的确认
| KM.5
| 更新已有的知识条目
| 知识管理员
| 输入： q 确定已有知识条目 处理过程： q 根据提交的知识库条目，更新已有知识条目 输出： q 更新的原有知识记录
| KM.6
| 正式发布知识
| 知识管理员
| 输入： q 更新的原有知识记录 q 新知识记录 处理过程： q 知识管理员将知识条目状态设置为“发布/使用中” ITSS培训 q 知识正式入库供日常查询和使用 输出： q 正式发布的知识记录
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