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20150731 淡然 续上
1. 文档介绍1.1 文档简介 本文档『某公司B2B ITSM问题管理流程设计手册』,是某公司B2B技术服务团队和上海某信息管理咨询有限公司一同制定的问题管理流程文档。通过制定该流程，可以帮助某公司B2B服务团队对事件进行回顾、趋势分析和问题诊断，进而采取一定的措施来降低事件复发、频发的概率，并从整体上降低客户的事件数量，提升客户满意度。通过该流程的规范，可进一步改进某公司B2B向用户提供的服务水平和服务质量,确保用户对服务价值的认同和肯定。 ITSS考试 本文档是依据目前某公司B2B的IT服务状况而制定的问题管理流程,进一步的流程更新将移交由某公司B2B服务团队负责。
1.2 文档用途 本文档既是本次IT服务管理项目问题管理流程的交付物,也可作为某公司B2B服务团队进一步改进问题管理流程的蓝本,读者对象为与问题管理流程相关的所有管理与技术人员。 本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用,列举如下: q 将由IT基础架构中的错误引起的事件和其对业务的影响减少到最低程度； q 实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题； q 查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施； q 及时改进IT架构的重大隐患； q 提升用户满意度； q 提供管理信息。
1.3 文档结构 本文档作为某公司B2B问题管理流程设计手册，主要介绍了如何在问题创建、根本原因诊断、到关闭的整个生命周期中实施问题管理，并定义支持运作问题管理流程相关的人员职责。各章节中内容概要如下： q 文档介绍 主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档中出现的术语进行说明。 q 问题管理流程简介 主要对问题管理流程的基本概念、目的和范围进行介绍。同时简单梳理了问题管理流程中包含的活动内容，最后对问题管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。 q 问题管理流程设计 该部分为本文档的重点章节。在该章节中，首先对问题管理流程的相关执行原则和代码进行了描述；其次，对问题管理流程相关角色的职责和技能要求进行了说明；基于流程原则和角色定义，进而对问题管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，并给出了问题管理流程的关键衡量指标，以保证对流程运行的监控、管理和改进。 q 附录 与问题管理流程相关的附属内容，都将在附录中进行补充说明。
1.4 术语 q 服务台 在ITIL中， 服务台从根本上来说提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的服务台进行体现。服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。 q 事件管理 ITIL流程，是负责解决所有的IT事件、问题和用户请求等的管理流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 ITSS认证 q 问题管理 ITIL流程，是负责对事件进行深入分析，找出根本原因并提供解决方案的管理流程。它的目的是主动防御，找出根本原因并对其根除，所以它与问题管理流程有显著的不同，以“治本”为最终目标。 q 变更管理 ITIL流程，是负责对生产环境中支持IT服务的各种基础架构设备和应用系统的变更操作进行记录、分类、评估、计划和协调的流程。它的目的是在权衡“风险”和“效率”的前提下，对变更操作进行有效的控制，以保证任何变更对IT环境和其所支撑的IT服务的影响最小。 q 配置管理 ITIL流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素（CI）。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。 q 配置管理数据库（CMDB） 是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。 q ITIL ITSS培训 IT Infrastructure Library，是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。
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