20150730  淡然

续上

4.6     与其他流程的关系

图 4‑7某公司B2B服务管理流程关系图                                     ITSS考试

和知识库的关系

事件管理流程中，服务台及二线人员利用知识库帮助诊断和分析事件，并参考知识库中相关信息生成解决方案或变通方法。同时，事件管理流程中部分事件信息也可被提交给知识库成为知识记录，成为知识库的重要输入之一。

和问题管理流程的关系

事件管理流程将提供详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。尤其是重大事件、变通方法解决的事件、不成功解决的事件以及不可重现的事件，都应主动通报问题管理流程协调相关资源对其进行分析诊断等一系列后续处理，以避免事件的频繁发生。

和配置管理流程的关系

事件管理流程需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来帮助定位故障和快速恢复用户业务。

和变更管理流程的关系

服务台应了解变更发布管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，必要时服务台或二线支持人员可以发起变更请求来解决事件。

和服务级别管理流程的关系

事件管理流程需要使用到服务级别管理流程中所管理的用户SLA相关信息，以确定在事件管理流程中向用户提供何种等级的服务。同时，事件管理流程中的事件记录信息将支持服务级别管理流程对用户SLA的执行情况进行监控、计算、分析和评价。

4.7     流程衡量指标与报表

为了控制流程的质量，提高用户体验，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效的对流程的运行情况进行监控和改进。基于对某公司B2B业务的认识和了解，事件管理流程KPI指标可分为日常统计指标和绩效衡量指标两类，日常统计指标主要是对流程当前数据记录的统计分析，绩效衡量指标主要用于对流程运行及角色执行绩效的统计分析，具体建议如下：

表 4‑16 事件管理KPI指标列表

[td]

序号	指标名称	指标类型	指标说明
1	事件总数	日常统计指标	用途：当前事件的总数，用于了解系统中记录的事件数量。 数量：在事件单中根据以下条件过滤 1.    【关联主事件】为空 2.    【事件发生时间】在统计周期内
2	事件关闭的数量/比率	日常统计指标	用途：当前事件处于“关闭”状态的数量以及占总事件数的比例，用于了解事件处理完毕的情况。 数量 ：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘关闭’ 比率：数量 / 事件总数  × 100 %                               ITSS认证
3	事件自动关闭的数量/比率	日常统计指标	用途：超过用户确认期限自动关闭的事件数量以及占关闭事件数的比例，用于了解多少关闭的事件未与用户进行确认。 数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘自动关闭’ 比率：数量 / 事件关闭数量  × 100 %
4	重大事件数量/比率	日常统计指标	用途：重大事件数量及占事件总数的比例，用于了解重大事件的发生率。 数量 ：在事件总数中过滤【事件优先级】＝‘最高’ 比率：数量 / 事件总数  × 100 %
5	事件成功关闭的数量/比率	绩效衡量指标	用途：以解决方案或替代方法成功关闭事件的数量以及占关闭事件数的比例，用于了解事件成功处理完毕的情况，衡量事件管理流程的有效性。 数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ 比率：数量 / 事件关闭数量  × 100 %
6	超过规定时间响应的事件数量/比率	绩效衡量指标	用途：超过SLA指定响应时限的事件数量及占事件总数的比例，用于衡量服务台对告警的识别能力。 数量：在事件总数中过滤（【事件登记时间】－【事件发生时间】）< 优先级对应的响应时限 比率：数量/事件总数 × 100 %
7	超过规定时间转出的事件数量/比率	绩效衡量指标	用途：超过预定一线转出时限的事件数量及占事件总数的比例，用于衡量服务台处理事件的效率。 数量：在事件总数中过滤（【事件转出时间】－【事件登记时间】）< 优先级对应的转出时限 比率：数量/事件总数 × 100 %
8	首次派单成功率	绩效衡量指标	用途：未出现重分派情况的事件记录数量，用于衡量服务台对事件分类和对应支持资源的判断和协调能力。 数量：在事件总数中过滤【事件重分派次数】 = 1； 比率：数量/事件总数 × 100 %
9	超过规定时间解决的事件数量/比率	绩效衡量指标	用途：超过SLA指定解决时限的事件数量及占事件总数的比例，用于衡量事件流程对事件的处理能力。 数量：在事件总数中过滤【处理是否超时】＝‘未超时’and 【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ 比率：数量/事件总数 × 100 %
10	平均响应时间	绩效衡量指标	用途：响应事件的平均时间，用于衡量服务台的响应效率。 平均响应时间：累计响应事件的时间（【事件登记时间】- 【事件发生时间】）/ 事件总数
11	平均解决时间	绩效衡量指标	用途：服务台/二线解决事件的平均时间，用于衡量服务团队对事件的处理能力。 完成的事件数量：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or ‘关闭’，同时【事件解决人角色】=‘服务台热线’or ‘服务台现场’or‘二线’的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【事件解决时间】－【事件登记时间】）/ 完成的事件数量
12	一线解决率 （可细分为“热线”和“现场”解决率）	绩效衡量指标	用途：服务台解决事件的比例，用于衡量服务台对事件的处理能力。 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘服务台热线’or ‘服务台现场’ 比率：数量 / 事件成功关闭总数 × 100 %
13	二线解决率	绩效衡量指标	用途：二线解决事件的比例，用于衡量二线人员对事件的处理能力。 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘二线’ 比率：数量 / 事件成功关闭总数 × 100 %
14	一线新建事件数量	绩效衡量指标	用途：服务台人员受理事件记录的数量，用于衡量服务台人员的工作量及工作效率。 数量：事件总数 按 服务台人员统计
15	一线解决事件数量	绩效衡量指标	用途：服务台人员解决事件的数量，用于衡量服务台人员的工作量及服务支持能力。 数量：事件总数中过滤【事件解决人角色】＝‘服务台热线’or‘服务台现场’  按 服务台人员统计
16	二线解决事件数量	绩效衡量指标	用途：二线人员平均解决事件的数量，用于衡量二线人员的工作量及服务支持能力。 数量：事件总数中过滤【事件解决人角色】＝‘二线’ 按 二线人员统计
17	用户满意度	绩效衡量指标	用途：用户满意度调查分值，用于衡量用户对阿里巴巴B2B事件流程的体验情况。 数量：事件记录中【用户满意度】分值总计 / 事件总数

基于事件管理流程衡量指标，事件流程负责人应定期召开流程评审会议对事件管理流程的运行质量进行管控和改进。会议频率建议流程上线半年内每月一次，之后至少每季度一次。事件流程经理应负责制定事件流程管理报表，并在会议前提交至事件流程负责人。

在流程评审会议上，事件流程负责人应与事件流程经理及相关支持人员一起，基于报表对本周期内事件管理流程的运行绩效进行回顾，并就其中出现的问题以及有待改善之处进行分析诊断，最终由事件流程经理生成流程改进计划。改进计划基本内容参考如下：

·       流程不足或改善机会

·       改进目标

·       对流程本身及流程外部可能造成的影响和风险

·       改进过程中需要的资源和成本

·       改进后试点和培训

事件流程管理相关报表建议如下，某公司B2B服务团队可在此基础上自行补充：

表 4‑17 事件管理流程报表列表

[td]

序号	报表名称	报表类型	包含指标
1	事件数量按用户及优先级统计	月报/季报	事件总数
2	事件数量按用户及设备统计	月报/季报	事件总数
3	事件数量按用户及事件分类统计	月报/季报	事件总数
4	超时响应事件数量按用户及优先级统计	月报/季报	超时响应数量
5	超时解决事件数量按用户及优先级统计	月报/季报	超时解决数量
6	平均响应/解决时间按优先级统计	月报/季报	平均响应时间 平均解决时间
7	一线/二线解决率按事件分类统计	月报/季报	一线解决率 二线解决率
8	事件登记/解决数量按服务支持人员统计	月报/季报	事件总数                ITSS培训

5.    附录5.1  事件分类

本帖关键字：ITSS

20150730  淡然

续上

4.6     与其他流程的关系

图 4‑7某公司B2B服务管理流程关系图                                     ITSS考试

和知识库的关系

事件管理流程中，服务台及二线人员利用知识库帮助诊断和分析事件，并参考知识库中相关信息生成解决方案或变通方法。同时，事件管理流程中部分事件信息也可被提交给知识库成为知识记录，成为知识库的重要输入之一。

和问题管理流程的关系

事件管理流程将提供详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。尤其是重大事件、变通方法解决的事件、不成功解决的事件以及不可重现的事件，都应主动通报问题管理流程协调相关资源对其进行分析诊断等一系列后续处理，以避免事件的频繁发生。

和配置管理流程的关系

事件管理流程需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来帮助定位故障和快速恢复用户业务。

和变更管理流程的关系

服务台应了解变更发布管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，必要时服务台或二线支持人员可以发起变更请求来解决事件。

和服务级别管理流程的关系

事件管理流程需要使用到服务级别管理流程中所管理的用户SLA相关信息，以确定在事件管理流程中向用户提供何种等级的服务。同时，事件管理流程中的事件记录信息将支持服务级别管理流程对用户SLA的执行情况进行监控、计算、分析和评价。

4.7     流程衡量指标与报表

为了控制流程的质量，提高用户体验，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效的对流程的运行情况进行监控和改进。基于对某公司B2B业务的认识和了解，事件管理流程KPI指标可分为日常统计指标和绩效衡量指标两类，日常统计指标主要是对流程当前数据记录的统计分析，绩效衡量指标主要用于对流程运行及角色执行绩效的统计分析，具体建议如下：

表 4‑16 事件管理KPI指标列表

[td]

序号	指标名称	指标类型	指标说明
1	事件总数	日常统计指标	用途：当前事件的总数，用于了解系统中记录的事件数量。 数量：在事件单中根据以下条件过滤 1.    【关联主事件】为空 2.    【事件发生时间】在统计周期内
2	事件关闭的数量/比率	日常统计指标	用途：当前事件处于“关闭”状态的数量以及占总事件数的比例，用于了解事件处理完毕的情况。 数量 ：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘关闭’ 比率：数量 / 事件总数  × 100 %                               ITSS认证
3	事件自动关闭的数量/比率	日常统计指标	用途：超过用户确认期限自动关闭的事件数量以及占关闭事件数的比例，用于了解多少关闭的事件未与用户进行确认。 数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘自动关闭’ 比率：数量 / 事件关闭数量  × 100 %
4	重大事件数量/比率	日常统计指标	用途：重大事件数量及占事件总数的比例，用于了解重大事件的发生率。 数量 ：在事件总数中过滤【事件优先级】＝‘最高’ 比率：数量 / 事件总数  × 100 %
5	事件成功关闭的数量/比率	绩效衡量指标	用途：以解决方案或替代方法成功关闭事件的数量以及占关闭事件数的比例，用于了解事件成功处理完毕的情况，衡量事件管理流程的有效性。 数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ 比率：数量 / 事件关闭数量  × 100 %
6	超过规定时间响应的事件数量/比率	绩效衡量指标	用途：超过SLA指定响应时限的事件数量及占事件总数的比例，用于衡量服务台对告警的识别能力。 数量：在事件总数中过滤（【事件登记时间】－【事件发生时间】）< 优先级对应的响应时限 比率：数量/事件总数 × 100 %
7	超过规定时间转出的事件数量/比率	绩效衡量指标	用途：超过预定一线转出时限的事件数量及占事件总数的比例，用于衡量服务台处理事件的效率。 数量：在事件总数中过滤（【事件转出时间】－【事件登记时间】）< 优先级对应的转出时限 比率：数量/事件总数 × 100 %
8	首次派单成功率	绩效衡量指标	用途：未出现重分派情况的事件记录数量，用于衡量服务台对事件分类和对应支持资源的判断和协调能力。 数量：在事件总数中过滤【事件重分派次数】 = 1； 比率：数量/事件总数 × 100 %
9	超过规定时间解决的事件数量/比率	绩效衡量指标	用途：超过SLA指定解决时限的事件数量及占事件总数的比例，用于衡量事件流程对事件的处理能力。 数量：在事件总数中过滤【处理是否超时】＝‘未超时’and 【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ 比率：数量/事件总数 × 100 %
10	平均响应时间	绩效衡量指标	用途：响应事件的平均时间，用于衡量服务台的响应效率。 平均响应时间：累计响应事件的时间（【事件登记时间】- 【事件发生时间】）/ 事件总数
11	平均解决时间	绩效衡量指标	用途：服务台/二线解决事件的平均时间，用于衡量服务团队对事件的处理能力。 完成的事件数量：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or ‘关闭’，同时【事件解决人角色】=‘服务台热线’or ‘服务台现场’or‘二线’的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【事件解决时间】－【事件登记时间】）/ 完成的事件数量
12	一线解决率 （可细分为“热线”和“现场”解决率）	绩效衡量指标	用途：服务台解决事件的比例，用于衡量服务台对事件的处理能力。 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘服务台热线’or ‘服务台现场’ 比率：数量 / 事件成功关闭总数 × 100 %
13	二线解决率	绩效衡量指标	用途：二线解决事件的比例，用于衡量二线人员对事件的处理能力。 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘二线’ 比率：数量 / 事件成功关闭总数 × 100 %
14	一线新建事件数量	绩效衡量指标	用途：服务台人员受理事件记录的数量，用于衡量服务台人员的工作量及工作效率。 数量：事件总数 按 服务台人员统计
15	一线解决事件数量	绩效衡量指标	用途：服务台人员解决事件的数量，用于衡量服务台人员的工作量及服务支持能力。 数量：事件总数中过滤【事件解决人角色】＝‘服务台热线’or‘服务台现场’  按 服务台人员统计
16	二线解决事件数量	绩效衡量指标	用途：二线人员平均解决事件的数量，用于衡量二线人员的工作量及服务支持能力。 数量：事件总数中过滤【事件解决人角色】＝‘二线’ 按 二线人员统计
17	用户满意度	绩效衡量指标	用途：用户满意度调查分值，用于衡量用户对阿里巴巴B2B事件流程的体验情况。 数量：事件记录中【用户满意度】分值总计 / 事件总数

基于事件管理流程衡量指标，事件流程负责人应定期召开流程评审会议对事件管理流程的运行质量进行管控和改进。会议频率建议流程上线半年内每月一次，之后至少每季度一次。事件流程经理应负责制定事件流程管理报表，并在会议前提交至事件流程负责人。

在流程评审会议上，事件流程负责人应与事件流程经理及相关支持人员一起，基于报表对本周期内事件管理流程的运行绩效进行回顾，并就其中出现的问题以及有待改善之处进行分析诊断，最终由事件流程经理生成流程改进计划。改进计划基本内容参考如下：

·       流程不足或改善机会

·       改进目标

·       对流程本身及流程外部可能造成的影响和风险

·       改进过程中需要的资源和成本

·       改进后试点和培训

事件流程管理相关报表建议如下，某公司B2B服务团队可在此基础上自行补充：

表 4‑17 事件管理流程报表列表

[td]

序号	报表名称	报表类型	包含指标
1	事件数量按用户及优先级统计	月报/季报	事件总数
2	事件数量按用户及设备统计	月报/季报	事件总数
3	事件数量按用户及事件分类统计	月报/季报	事件总数
4	超时响应事件数量按用户及优先级统计	月报/季报	超时响应数量
5	超时解决事件数量按用户及优先级统计	月报/季报	超时解决数量
6	平均响应/解决时间按优先级统计	月报/季报	平均响应时间 平均解决时间
7	一线/二线解决率按事件分类统计	月报/季报	一线解决率 二线解决率
8	事件登记/解决数量按服务支持人员统计	月报/季报	事件总数                ITSS培训

5.    附录5.1  事件分类

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