序号
| 步骤名称
| 责任人
| 说明
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IM5.1
| 验证事件信息记录的完整性和准确性
| 服务台
| 输入： q 支持人员自行确认解决的事件记录单 处理过程： q 服务台对事件记录单上的性质、分类、描述、解决方案、工作日志的完整性和准确性进行验证，必要时进行调整 输出： q 事件信息验证完毕后的事件记录单
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IM5.2
| 请求关闭事件
| 服务台
| 输入： q 事件信息验证完毕后的事件记录单 处理过程： q 服务台借助电话/邮件的方式向用户提交事件关闭请求 q 服务台在确认事件解决方案和变通方法等信息填写完整并确认方案已得到实施后，通知用户，确认是否可以关闭事件 输出： q 服务台人员向用户提交事件关闭请求单
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IM5.3
| 接受关闭请求？
| 用户
| 输入： q 服务台人员向用户提交事件关闭请求单 处理过程： q 服务台人员与用户取得沟通，接收用户关于事件处理结果是否接受的信息反馈 q 如用户认可服务台提供的处理结果，则进入IM5.6关闭事件活动 q 如用户不认可服务台提供的处理结果，则进入IM5.4正常服务运作是否恢复活动 输出： ITSS认证 q 用户接受并确认事件关闭请求 q 用户对事件处理结果的否决反馈或无反馈
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IM5.4
| 正常服务运作是否已恢复？
| 用户
| 输入： q 用户对事件处理结果的否决反馈或无反馈 处理过程： q 服务台人员与用户就服务是否恢复取得沟通，接受用户关于服务是否恢复的反馈信息 q 如用户服务未得到恢复，则进入IM5.5，判断是否需要服务台继续处理 q 如服务已得到恢复，但用户在反馈期限内无响应，则在预定反馈期限截止后，系统自动关闭事件记录 输出： q 用户服务未能得到恢复 q 超过反馈期限的事件记录
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IM5.5
| 需继续处理？
| 用户
| 输入： q 用户服务未能得到恢复 处理过程： q 服务台人员与用户就服务是否恢复取得沟通，接受用户关于服务是否继续处理的意见反馈 q 用户如需服务支持团队继续处理，则进入IM2.9尝试解决活动 q 用户如认为无需服务团队进一步处理，则进入IM5.6，关闭事件，同时设置结束代码为“不成功”。 输出： q 重新处理的反馈意见 q 不再继续处理的反馈意见
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IM5.6
| 关闭事件
| 服务台
| 输入： q 用户对事件处理结果的确认反馈 q 不再继续处理的反馈意见 q 超过反馈期限的事件记录 处理过程： q 服务台人员按处理结果填写结束代码后关闭事件 q 对于超过反馈期限未得到用户确认的事件，系统自动设置结束代码为“自动关闭” q 对于重大事件，或者结束代码为“变通方法解决”/“不成功”的事件，服务台人员应通知问题流程基于事件创建问题记录进行根源分析调查 q 对于一些有价值的方案信息，服务台人员可将其提交至知识库 ITSS培训 输出： q 设置结束代码并被关闭的事件记录 q 基于事件产生的问题记录 q 基于事件产生的知识记录
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