20150730  淡然

续上

4.4     流程概要设计

流程概要设计是从逻辑层面对事件管理流程进行的描述总结，结合某公司 B2B具体情况，给出如下流程设计：

＝子流程      ＝  判断    ＝结束或节点                   ITSS考试

＝其他流程   　＝文档

图 4‑1阿里巴巴B2B事件管理流程概览

事件管理概要设计流程说明

[td]

序号	步骤名称	责任人	说明
IM1	事件识别与记录	服务台	输入： q 用户电话/WEB上报的故障/服务请求/咨询/投诉建议等 q 系统主动监控工具上报的告警 处理过程： q 服务台人员受理来自用户上报的故障以及各类服务请求。在充分搜集事件信息后，服务台人员在服务管理平台上登记一条事件记录进行跟踪和处理。 q 服务台人员接受来自监控系统自动上报的故障，并同时在服务管理平台上补充事件记录相关信息。 q 如果是一条重复事件，则新建该事件记录后，在其“主事件”字段中填写原有事件编号，以建立重复事件与原有事件的关联关系。                                 ITSS认证 输出： q 新登记的事件记录，包含事件编号、设备、描述等受理阶段必要信息。（参考流程相关定义中“事件信息单”设计）
IM2	分类与初步支持	服务台	输入： q 新登记的事件记录 处理过程： q 服务台人员对事件进行分类，并分配优先级。 q 对于优先级最高的重大事件，服务台人员向事件经理升级通报 q 对于需提供现场服务或第三方支持的，服务台人员应调度现场服务团队或者第三方资源 q 服务台应尝试解决事件，如果无法解决需及时升级到二线支持 q 服务台人员找到解决方案或变通方法后，转IM4.1 输出： q 转至现场服务的事件记录单 q 转至二线支持人员的事件记录单 q 服务台人员诊断完毕的事件记录单（找到解决方案/替代方法）
IM3	调查与诊断	二线支持	输入： q 服务台转至二线支持人员的事件记录单 处理过程： q 二线支持人员在接受到由服务台派发的事件后，进行调查诊断，尝试解决，必要时可联系第三方供应商协助处理。 q 对于无法找到解决方案或者变通方法的事件，二线人员可进行转派或转回服务台请求重新分派 q 二线支持人员找到解决方案或者变通方法后，转IM4.1 输出： q 转派其他二线或返回服务台请求重新分派的事件记录单 q 二线支持人员诊断完毕的事件记录单（找到解决方案/替代方法）
IM4	解决与恢复	服务台/二线支持	输入： q 服务台人员诊断完毕的事件记录单 q 二线支持人员诊断完毕的事件记录单 处理过程： q 服务台或二线支持人员详细记录解决方案或变通方法 q 如解决方案或变通方法涉及变更，则由服务台或二线支持人员发起变更请求（RFC），并对变更管理流程进行监控和跟踪 q 方案实施完毕后，对结果进行确认，如成功解决，则转IM5.1，如未成功解决，则转IM2.11 输出： q 已填写解决方案/变通方法等字段的事件记录单
IM5	事件关闭	服务台	输入： q 已填写解决方案/变通方法等字段的事件记录单 处理过程： q 服务台人员对已解决的事件与用户进行确认 q 如用户业务恢复失败，则转回IM2.11进行重新分派和诊断 q 如用户业务确认被恢复，则关闭事件 q 事件必要时可由服务台人员提交至知识管理 q 重大事件/变通方法解决事件/不成功解决的事件可由交由问题流程成为问题记录，进行深入分析 输出： q 成功关闭的事件记录单 q 不成功关闭的事件记录单 q 自动关闭的事件记录单 q 重新分派的事件记录单 q 新的知识记录 q 新的问题记录                     ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51969-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150730  淡然

续上

4.4     流程概要设计

流程概要设计是从逻辑层面对事件管理流程进行的描述总结，结合某公司 B2B具体情况，给出如下流程设计：

＝子流程      ＝  判断    ＝结束或节点                   ITSS考试

＝其他流程   　＝文档

图 4‑1阿里巴巴B2B事件管理流程概览

事件管理概要设计流程说明

[td]

序号	步骤名称	责任人	说明
IM1	事件识别与记录	服务台	输入： q 用户电话/WEB上报的故障/服务请求/咨询/投诉建议等 q 系统主动监控工具上报的告警 处理过程： q 服务台人员受理来自用户上报的故障以及各类服务请求。在充分搜集事件信息后，服务台人员在服务管理平台上登记一条事件记录进行跟踪和处理。 q 服务台人员接受来自监控系统自动上报的故障，并同时在服务管理平台上补充事件记录相关信息。 q 如果是一条重复事件，则新建该事件记录后，在其“主事件”字段中填写原有事件编号，以建立重复事件与原有事件的关联关系。                                 ITSS认证 输出： q 新登记的事件记录，包含事件编号、设备、描述等受理阶段必要信息。（参考流程相关定义中“事件信息单”设计）
IM2	分类与初步支持	服务台	输入： q 新登记的事件记录 处理过程： q 服务台人员对事件进行分类，并分配优先级。 q 对于优先级最高的重大事件，服务台人员向事件经理升级通报 q 对于需提供现场服务或第三方支持的，服务台人员应调度现场服务团队或者第三方资源 q 服务台应尝试解决事件，如果无法解决需及时升级到二线支持 q 服务台人员找到解决方案或变通方法后，转IM4.1 输出： q 转至现场服务的事件记录单 q 转至二线支持人员的事件记录单 q 服务台人员诊断完毕的事件记录单（找到解决方案/替代方法）
IM3	调查与诊断	二线支持	输入： q 服务台转至二线支持人员的事件记录单 处理过程： q 二线支持人员在接受到由服务台派发的事件后，进行调查诊断，尝试解决，必要时可联系第三方供应商协助处理。 q 对于无法找到解决方案或者变通方法的事件，二线人员可进行转派或转回服务台请求重新分派 q 二线支持人员找到解决方案或者变通方法后，转IM4.1 输出： q 转派其他二线或返回服务台请求重新分派的事件记录单 q 二线支持人员诊断完毕的事件记录单（找到解决方案/替代方法）
IM4	解决与恢复	服务台/二线支持	输入： q 服务台人员诊断完毕的事件记录单 q 二线支持人员诊断完毕的事件记录单 处理过程： q 服务台或二线支持人员详细记录解决方案或变通方法 q 如解决方案或变通方法涉及变更，则由服务台或二线支持人员发起变更请求（RFC），并对变更管理流程进行监控和跟踪 q 方案实施完毕后，对结果进行确认，如成功解决，则转IM5.1，如未成功解决，则转IM2.11 输出： q 已填写解决方案/变通方法等字段的事件记录单
IM5	事件关闭	服务台	输入： q 已填写解决方案/变通方法等字段的事件记录单 处理过程： q 服务台人员对已解决的事件与用户进行确认 q 如用户业务恢复失败，则转回IM2.11进行重新分派和诊断 q 如用户业务确认被恢复，则关闭事件 q 事件必要时可由服务台人员提交至知识管理 q 重大事件/变通方法解决事件/不成功解决的事件可由交由问题流程成为问题记录，进行深入分析 输出： q 成功关闭的事件记录单 q 不成功关闭的事件记录单 q 自动关闭的事件记录单 q 重新分派的事件记录单 q 新的知识记录 q 新的问题记录                     ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51969-1-1.html

本帖关键字：ITSS