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20150730 淡然 续上
4.2.6. 事件时限 在事件处理过程中，对于事件应有响应时间限制、分派时间限制和解决时间限制，以保证事件处理过程的高效执行。如果该事件的响应、一线分派、解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。 一线响应时限指的是由事件发生到在系统中登记所经过的时间； ITSS考试 二线响应时限指的是由事件一线分派时间到二线受理所经过的时间； 一线分派时限指事件登记时间到转给二线所经过的时间； 解决时限指的是事件登记时间到事件状态变为“已解决”所经过的时间。 在某公司B2B业务中，不同的事件优先级对应了不同的响应时限、一线分派时限及解决时限，具体如下： 表 4‑11 事件时限
[td] 编号
| 优先级代码
| 一线响应时间
| 一线转出时间
| 二线响应时间
| 解决时间
| 关闭时间
| 1
| Very High
| 5分钟
| 5分钟
| 5分钟
| 30分钟
| 3天
| 2
| High
| 10分钟
| 10分钟
| 10分钟
| 1小时
| 3天
| 3
| Medium
| 15分钟
| 30分钟
| 15分钟
| 2小时
| 3天
| 4
| Low
| 30分钟
| 1小时
| 30分钟
| 4小时
| 3天
|
4.2.7. 事件状态 事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下： 表 4‑12 事件状态 [td] 编号
| 代码
| 描述
| 1
| 新建
| 新开事件记录或事件已创建
| 2
| 已分派
| 事件已分配给服务台（包括现场服务人员）或二线人员
| 3
| 处理中
| 服务台（包括现场服务人员）或二线人员已开始处理事件
| 4
| 挂起
| 事件信息不完整，或在某些情况下阻止支持人员对事件进行处理，等待的原因可能包括： · 需要用户提供更详细的故障或服务请求信息 · 等待第三方支持或送修至第三方 · 由于天气、灾难等不可抗力导致支持人员无法及时远程或赶赴现场处理
| 5
| 已解决
| 支持人员已解决事件
| 6
| 关闭
| 事件经用户确认已关闭 ITSS认证
|
事件状态迁移规则建议如下，具体实现有待系统设计阶段进行确认： [td] 状态
| 新建
| 已分派
| 处理中
| 挂起
| 已解决
| 关闭
| 新建
| --
| Y
| Y
|
|
|
| 已分派
|
| --
| Y
|
|
|
| 处理中
|
| Y
| --
| Y
| Y
|
| 挂起
|
| Y
| Y
| --
|
|
| 已解决
|
| Y
| Y
|
| --
| Y
| 关闭
|
|
|
|
|
| --
|
4.2.8. 事件结束代码 事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下： 表 4‑13 事件结束代码 [td] 编号
| 代码
| 描述
| 1
| 成功解决
| 事件获得成功解决
| 2
| 变通方法解决
| 事件已通过变通方法或者临时措施获得解决，但是需要进行更进一步的根源分析
| 3
| 不成功
| 事件没有成功解决（或用户方不认可解决结果）
| 4
| 不能重现
| 事件自行消失
| 5
| 自动关闭
| 若超过用户反馈期限，系统自动关闭事件
| 6
| 用户误报
| 用户错误（如操作错误、理解存在误差等）
|
4.2.9. 事件解决人角色 事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是服务台，二线还是第三方。 表 4‑14 事件解决者角色 [td] 编号
| 代码
| 描述
| 1
| 服务台热线
| 服务台热线远程解决事件
| 2
| 服务台现场
| 服务台现场支持人员解决事件
| 3
| 二线
| 二线支持最终解决事件
|
4.2.10. 解决是否超时 每个优先级别都对应了响应或解决期限，“解决是否超时”用来标明事件的处理是否已超过了解决期限。对于响应时限和一线分配时限如需标志字段，可参考下表添加。 ITSS培训 表 4‑15 事件解决超时代码 [td] 编号
| 代码
| 描述
| 1
| 未超时
| 未超时
| 2
| 超时
| 事件已超出规定的解决时限
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