1.3.1 咨询目标 对于某公司当前所面临的问题，因而如何进行全面而有效的IT管理已成为公司的主要工作。缺乏先进IT管理系统软件的IT管理只能是被动的、无序的、救火式的IT管理，无法保障IT系统的无故障高效运行。只有利用先进的IT管理系统软件，对信息技术进行集中监控、集中维护和集中管理，才能够形成主动的、具有优先级别及良好流程的、可管理的IT服务模式，确保IT资源的高效运用、IT服务的有效管理。 该改造过程不只是单纯地使用某种应用系统的改造，而是管理体制的改造，因而需要对IT运营服务管理系统按照统一规划，分布实施的方式来推进，在内部逐步建立、推行一套先进的IT运维管理体系。 ITSS培训
1.3.2 咨询范围 本次项目是对公司IT运维管理的综合性咨询，咨询范围如下表所示： | | | | q 基于ITIL标准； q 采用OGC开发的ITIL流程评估系统；
| | | | | | | | | | | | q 包括公司及服务商IT运维人员的招聘与任用、培训与发展、考核与评估、薪酬与晋升四个方面； | | | q 所咨询的工具涵盖中所定义的工具； q 本咨询限制为从IT运维管理(特别是流程管理)的角度咨询 |
1.3.3 咨询方法 全球公认的IT运维管理三个核心要素是人员（People）、流程（Process）和技术（Technology&Tool），其中又以流程（Process）这个要素最为关键。本次咨询将以咨询公司的IT运维流程（Process）为重点，同时全面咨询公司的IT运维人员和IT运维工具。
1.3.3.1 流程 本次对某公司的IT运维管理流程的咨询是基于国际IT服务（运维）管理行业的事实上的行业标准ITIL（ITInfrastructureLibrary，即“IT基础架构库”）。 ITSS认证 ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。 通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。 图ITIL框架结构图 ITIL最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。这两个模块包含的流程和职能列表如下： | | q 服务台(ServiceDesk) q 事件管理(IncidentManagement) q 问题管理(ProblemManagement) q 变更管理(ChangeManagement) q 发布管理(ReleaseManagement) q 配置管理 (ConfigurationManagement) | q 服务级别管理 (ServiceLevelManagement) q IT服务财务管理(FinancialManagementforITServices) q 能力管理(CapacityManagement) q IT服务持续性管理(ITServiceContinuityManagement) q 可用性管理 (AvailabilityManagement) |
ITIL采用同一种流程描述语言和规则来描述上述各流程，并从总体上设计各流程之间的接口，这样确保了这些流程之间的一致性以及流程之间的相互配合能力。 在制定ITIL规范之后，ITIL拥有者OGC又开发了一套评价企业的IT运维管理流程符合ITIL程度的打分系统。该系统的原理如下图所示： 需要特别注意的是，区分于一般厂商的评估系统，OGC开发的这套ITIL流程评估系统也遵从ITIL开发的一贯原则，即独立于任何具体的工具。这确保客户能够基于一套中立、稳定的评价体系来了解自身状况。 利用这套OGC官方公布的ITIL流程成熟度评估系统，我们能够全面评估某公司的IT运维管理流程的现状，并据此制订下一步的改进计划
1.3.3.2 人员 ITIL是一个整合了人、流程和技术的标准。它在每个流程定义了一系列关键角色，描述了这些角色的责、权、利。但从人力资源的角度来说，完整的IT运维人员的人力资源管理应包含以下四方面的工作： q 招聘与任用； q 培训与发展； q 考核与评估； q 薪酬与晋升。 相对于对流程的描述，ITIL对人员的描述要简要得多。但这并不是说“人员”这个要素的重要性在IT运维管理的三要素中的重要性不如流程。为了弥补ITIL的这一不足，本项目在咨询公司的IT运维人员管理时，将采用IT管理咨询中心开发的、拥有自有知识产权的“IT运维人员能力素质模式”作为咨询的基础，如下： IT运维人员能力素质模式图 IT运维人员能力素质模式构建于可信的理论基础（全球人力资源管理领域最受认可的能力素质模型Scott模型），采用严谨科学的咨询方法（中国国内样本数据，统计分析），并经过严格的实证咨询而开发出来，对组织更科学地进行IT运维人员的人力资源管理起着至关重要的作用。 IT运维人员能力素质模式将IT运维人员的能力素质划分为三大能力区域：业务素质、服务素质和专业素质。其中每个能力区域由多个能力纬度构成（业务素质：业务认知、工作经验；服务素质：沟通能力、服务意识、性格特征；专业素质：问题解决能力、专业技能、知识背景）。这些能力要素又可通过一系列能力要素来刻画，如下图所示： IT运维人员能力结构图 我们将利用多项咨询成果，确认能力区域、能力纬度和能力要素及其之间的权重关系。针对该IT运维人员能力素质模式，通过测评体系，我们可以量化评估每位IT运维人员的能力素质状况，分析和发现不足，找到改进途径和方法，实现科学的、量化的IT运维人员的人力资源管理。 对某公司而言，该素质模式和测评体系不但可用于指导内部的人力资源管理，同时也可以用户指导对为其提供外包服务的外包人员的管理。通过更科学的外包人员管理，降低风险、提高质量。 本咨询将采用IT运维人员的能力素质模式及其测评体系，全面咨询评价公司针对IT运维人员（包括为其提供外包服务的人员）的管理现状，协助公司制定IT运维人员的人力资源管理体系，以便其更好地进行有关IT运维人员的招聘与任用、培训与发展、考核与评估、薪酬与晋升。 ITSS考试
1.3.3.3 技术 正如前所示，人员、流程和技术（工具）作为IT运维管理的三个核心要素，对企业而言，三者缺一不可。下图从工具的服务/管理对象这个角度描述了IT运维管理所需的工具类别及这些工具之间的逻辑关系： 图IT运维工具的关系图 从上图可以看出，IT运维管理主要需要六类工具： q 客户服务类。主要用户为客户提供服务，如服务台（ServiceDesk/HelpDesk）、交互式语音系统（CTI）、客户关系管理系统（CRM）等。 q IT资源监控、诊断和发布类。从技术层面管理IT资源的工具，如监控系统、控制系统、备份系统、安全系统、分发系统等。 q IT人员管理类。用于IT运维人员管理和效能提升的工具，如HR系统、知识库等。 q 报告和展现类。报告和展现IT运维状况的工具，如PORTAL、报表工具等。 q 数据库类。用户存储所有关键IT运维管理信息/数据的数据库，如CMDB等。 q 工作流系统。用户整合上述所有工具，提供满足不同客户、客户的不同需求的工作流系统。ITIL流程本身的执行和管理即需要工作流系统来实现。工作流系统本质上相当于IT运维管理的“操作系统”。 本咨询将以上述框架为基础，全面评估市工商目前使用的IT运维管理工具，这些工具的应用状况，调查了解市工商中长时期（三年）内对工具的需求，撰写公司的IT运维流程管理系统需求说明书。
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