20150626 MONICAZHANG

续上

4.                   流程相关定义                              ITIL培训

表格 8‑1 事件流程相关定义

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定义	章节号	细化原则	其它说明
事件性质	4.2	不能增加、修改或删除代码	对各代码的描述可以扩充说明，但不能违反现有描述                  ITSS软件
事件来源	4.3	不能增加、修改或删除代码
服务请求分类	4.4	分类的一级不能增加、修改或删除代码；分类的二线各地根据自己的业务需要可以增加内容，但不能修改、删除原有内容。	各省可以在此表的基础上扩展子类和自定义条目，针对一个子类，可以定义多个条目
故障、告警分类	4.5	分类的一级不能增加、修改或删除代码；分类的二线各地根据自己的业务需要可以增加内容，但不能修改、删除原有内容。	各省可以在此表的基础上扩展子类和自定义条目，针对一个子类，可以定义多个条目         ISO20000培训
故障、告警原因分类	4.6	分类的一级不能增加、修改或删除代码；分类的二线各地根据自己的业务需要可以增加内容，但不能修改、删除原有内容；分类的三级各地根据自己的业务需要可以进行增加、修改或删除。	各省可以在此表的基础上扩展子类和自定义条目，针对一个子类，可以定义多个条目         ITSS体系
事件影响度	4.7	不能增加、修改或删除影响度代码，但每个影响度代码对应的描述内容可以根据各地实际情况进行扩充             ITSS培训	对于影响度为高的定义应严格按照总公司的定义。 特别需要考虑的是：所有优先级为高而且影响度为高的事件，在解决后需要将《重大事件报告》上报，各省在这个原则的基础上酌情考虑如何扩充和修改                    ITSS团购
事件优先级	4.8	不能增加、修改或删除优先级别代码；各优先级对应的处理时间不能修改。但每个优先级别对应的描述内容可以扩充。	优先级映射表中已经定义的级别，各省在细化时只可以扩充不能减少。
事件处理时限及升级路径	4.9	各省根据自己的业务需要可以修改优先级对应的响应时限和解决时限，但应该小于这个范围。                  ITSS工具 各省在细化时也可以依据自身的情况修改超时的通告目标人	在省公司上报报表中需按概要设计中定义的标准进行相关数据统计和上报
事件状态	4.10	可以扩充	各省在细化时，如果增加了角色定义，可以考虑对状态进行扩充，以反映该角色的处理动作
事件结束代码	4.11	不能增加、修改或删除代码
事件超时代码	4.12	不能增加、修改或删除代码
事件解决人角色	2.6.11	可以扩充               ITSS认证	各省在细化时可以根据需要将角色扩充，例如：三线、代维

5.                   各省事件管理流程修订原则

本次IT服务管理流程项目中各省IT服务管理流程的细化版本需得到总公司的认可，以确保遵循本章定义的细化指导原则。在此基础上，定义如下流程修订指导原则，以规范未来各省IT服务管理流程的持续性改进工作。                 ITSS考试

n        在没有新的细化指导原则出台之前，各省未来流程的修订原则上需遵循本章定义的流程细化指导原则

n        各省未来流程修订操作，由各省流程负责人负责确保修订后的版本符合本章定义的细化指导原则

n        对于可能违反细化指导原则的流程修订操作，需提前上报总公司信息办批复

n        各省IT服务管理流程版本更新后要及时上报总公司信息办备案。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51217-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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表格 8‑1 事件流程相关定义

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定义	章节号	细化原则	其它说明
事件性质	4.2	不能增加、修改或删除代码	对各代码的描述可以扩充说明，但不能违反现有描述                  ITSS软件
事件来源	4.3	不能增加、修改或删除代码
服务请求分类	4.4	分类的一级不能增加、修改或删除代码；分类的二线各地根据自己的业务需要可以增加内容，但不能修改、删除原有内容。	各省可以在此表的基础上扩展子类和自定义条目，针对一个子类，可以定义多个条目
故障、告警分类	4.5	分类的一级不能增加、修改或删除代码；分类的二线各地根据自己的业务需要可以增加内容，但不能修改、删除原有内容。	各省可以在此表的基础上扩展子类和自定义条目，针对一个子类，可以定义多个条目         ISO20000培训
故障、告警原因分类	4.6	分类的一级不能增加、修改或删除代码；分类的二线各地根据自己的业务需要可以增加内容，但不能修改、删除原有内容；分类的三级各地根据自己的业务需要可以进行增加、修改或删除。	各省可以在此表的基础上扩展子类和自定义条目，针对一个子类，可以定义多个条目         ITSS体系
事件影响度	4.7	不能增加、修改或删除影响度代码，但每个影响度代码对应的描述内容可以根据各地实际情况进行扩充             ITSS培训	对于影响度为高的定义应严格按照总公司的定义。 特别需要考虑的是：所有优先级为高而且影响度为高的事件，在解决后需要将《重大事件报告》上报，各省在这个原则的基础上酌情考虑如何扩充和修改                    ITSS团购
事件优先级	4.8	不能增加、修改或删除优先级别代码；各优先级对应的处理时间不能修改。但每个优先级别对应的描述内容可以扩充。	优先级映射表中已经定义的级别，各省在细化时只可以扩充不能减少。
事件处理时限及升级路径	4.9	各省根据自己的业务需要可以修改优先级对应的响应时限和解决时限，但应该小于这个范围。                  ITSS工具 各省在细化时也可以依据自身的情况修改超时的通告目标人	在省公司上报报表中需按概要设计中定义的标准进行相关数据统计和上报
事件状态	4.10	可以扩充	各省在细化时，如果增加了角色定义，可以考虑对状态进行扩充，以反映该角色的处理动作
事件结束代码	4.11	不能增加、修改或删除代码
事件超时代码	4.12	不能增加、修改或删除代码
事件解决人角色	2.6.11	可以扩充               ITSS认证	各省在细化时可以根据需要将角色扩充，例如：三线、代维

5.                   各省事件管理流程修订原则

本次IT服务管理流程项目中各省IT服务管理流程的细化版本需得到总公司的认可，以确保遵循本章定义的细化指导原则。在此基础上，定义如下流程修订指导原则，以规范未来各省IT服务管理流程的持续性改进工作。                 ITSS考试

n        在没有新的细化指导原则出台之前，各省未来流程的修订原则上需遵循本章定义的流程细化指导原则

n        各省未来流程修订操作，由各省流程负责人负责确保修订后的版本符合本章定义的细化指导原则

n        对于可能违反细化指导原则的流程修订操作，需提前上报总公司信息办批复

n        各省IT服务管理流程版本更新后要及时上报总公司信息办备案。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51217-1-1.html

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