20150625 MONICAZHANG

续上

4.                   服务级别

表格 4‑76 服务级别                                                               ITSS软件

编号	代码	解释
1	7×24小时	服务时间每天24小时，每周7天
2	7×8小时	周一至周日每天8:30—17:30
3	5×8小时	周一至周五每天8:30—17:30

5.                   服务状态                                            

表格 4‑77 服务状态

编号	代码	描述
1	开发	该服务处于开发状态
2	测试	该服务处于测试状态
3	运行	该服务处于运行状态
4	取消	该服务已取消
5	终止	该服务已过服务期限，停止提供服务

                                                                                     ITSS团购

6.                   服务类型

表格 4‑78 服务类型

编号	代码	描述
1	业务支持类	指面向客户提供的服务
2	运维管理类	指单独用于支持IT部门之间的服务，不包括用于支持业务支持类服务所涉及的运维管理类服务
3	厂商支持类	指单独用于第三方厂商支持IT部门所提供的服务

                                  ITSS工具

7.                                     可用性管理流程

表格 4‑79 可用性管理工单信息项

[td]

编号	信息项	说明
1	请求人
2	请求人组织
3	工单类别	由可用性经理选择：新服务规划/SLA变更/SLA回顾/可用性影响分析
4	来源	由可用性经理选择：新服务规划 / SLA变更 / SLA回顾 /  变更管理
5	状态	由可用性经理或可用性分析员选择：已登记、分析中、测试中、已结束
6	需求提出时间	由系统自动产生：提出需求的时间            ITSS考试
7	开始处理时间	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性经理填写； 如果工单来源是SLA回顾或来自变更管理，则由可用性分析员填写
8	处理过程日志	系统自动记录工单处理过程
9	可用性经理	可用性经理填写
10	可用性分析员	可用性经理分配相关的可用性分析员
11	服务设计说明	如果工单来源是新服务规划，则应该是由可用性经理粘贴附件，来自服务规划流程的设计说明书；          ITSS认证 如果是其他工单，则为空。
12	可用性需求分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性经理填写，或粘贴附件，内容包括：关键业务功能的说明、服务中断的说明、服务可用的说明、中断对业务的影响说明、服务时间和支持时间的要求等。 如果工单来源是其他，则为空。
13	供应商需求分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：对供应商的需求分析，即可服务性分析； 如为其他工单来源，则为空。
14	IT运维的需求分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：对内部运维部门的需求分析，即分析对IT运维部门的要求，对系统的弹性、可靠性、可维护性需求； 如为其他工单来源，则为空。             ITSS培训
15	服务的系统框架	如果工单来源是新服务规划或SLA变更或变更管理，则由可用性分析员进行分析，并形成文档，粘贴为附件，即定义和分析服务的组件及相互关系，确定可用性计算模型，形成系统框架文档。（该文档即为本次项目中所做组件分析的内容）； 如为其他工单来源，则为空。
16	监控需求分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更或变更管理，则由可用性分析员从运维的角度提出监控需求，以便开发新应用系统，或对现有监控进行调整的分析，可形成文档，粘贴为附件，或直接描述； 如为其他工单来源，则为空。
17	风险评估和影响分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更或变更管理，则由可用性分析员填写：识别并评估系统变化可能对现有业务带来的风险，评估系统变化对现有IT环境的影响； 如为其他工单来源，则为空。           ISO20000培训
18	现有系统架构支撑能力分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：分析现有的系统架构的可用性能力，是否能不做改动而支撑新系统需求； 如为其他工单来源，则为空。
19	单点故障	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：识别系统的薄弱点，识别出单点故障； 如为其他工单来源，则为空。
20	差距分析和成本分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：差距分析，AS IS 和TO BE 状态的比较，并进行初步成本估算； 如为其他工单来源，则为空。
21	自建或购买建议	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性经理填写：提出自建或购买建议；                      ITSS体系 如为其他工单来源，则为空。
22	是否有测试条件	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员判断是否有条件进行可用性验证测试。 如为其他工单来源，则为空。
23	测试结果	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员将测试结果填写。 如为其他工单来源，则为空。
24	可用性影响分析	如果工单来源为变更管理，则由可用性分析员填写：该次变更对可用性的影响分析结果； 如为其他工单来源，则为空。
25	可用性建议方案或改进建议	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员提出可用性建议的方案，并由可用性经理批准。ITIL培训 如工单来源是SLA回顾，则由可用性分析员提出改进建议。
26	可用性计划	如果工单来源是SLA回顾，则由可用性经理负责编写，将可用性改进建议（第25项信息项）整合入年度可用性计划中。可以附件形式粘贴。
26	处理完成时间	可用性经理关闭该工单时的时间，由系统自动产生。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51166-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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编号	代码	解释
1	7×24小时	服务时间每天24小时，每周7天
2	7×8小时	周一至周日每天8:30—17:30
3	5×8小时	周一至周五每天8:30—17:30

5.                   服务状态                                            

表格 4‑77 服务状态

编号	代码	描述
1	开发	该服务处于开发状态
2	测试	该服务处于测试状态
3	运行	该服务处于运行状态
4	取消	该服务已取消
5	终止	该服务已过服务期限，停止提供服务

                                                                                     ITSS团购

6.                   服务类型

表格 4‑78 服务类型

编号	代码	描述
1	业务支持类	指面向客户提供的服务
2	运维管理类	指单独用于支持IT部门之间的服务，不包括用于支持业务支持类服务所涉及的运维管理类服务
3	厂商支持类	指单独用于第三方厂商支持IT部门所提供的服务

                                  ITSS工具

7.                                     可用性管理流程

表格 4‑79 可用性管理工单信息项

[td]

编号	信息项	说明
1	请求人
2	请求人组织
3	工单类别	由可用性经理选择：新服务规划/SLA变更/SLA回顾/可用性影响分析
4	来源	由可用性经理选择：新服务规划 / SLA变更 / SLA回顾 /  变更管理
5	状态	由可用性经理或可用性分析员选择：已登记、分析中、测试中、已结束
6	需求提出时间	由系统自动产生：提出需求的时间            ITSS考试
7	开始处理时间	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性经理填写； 如果工单来源是SLA回顾或来自变更管理，则由可用性分析员填写
8	处理过程日志	系统自动记录工单处理过程
9	可用性经理	可用性经理填写
10	可用性分析员	可用性经理分配相关的可用性分析员
11	服务设计说明	如果工单来源是新服务规划，则应该是由可用性经理粘贴附件，来自服务规划流程的设计说明书；          ITSS认证 如果是其他工单，则为空。
12	可用性需求分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性经理填写，或粘贴附件，内容包括：关键业务功能的说明、服务中断的说明、服务可用的说明、中断对业务的影响说明、服务时间和支持时间的要求等。 如果工单来源是其他，则为空。
13	供应商需求分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：对供应商的需求分析，即可服务性分析； 如为其他工单来源，则为空。
14	IT运维的需求分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：对内部运维部门的需求分析，即分析对IT运维部门的要求，对系统的弹性、可靠性、可维护性需求； 如为其他工单来源，则为空。             ITSS培训
15	服务的系统框架	如果工单来源是新服务规划或SLA变更或变更管理，则由可用性分析员进行分析，并形成文档，粘贴为附件，即定义和分析服务的组件及相互关系，确定可用性计算模型，形成系统框架文档。（该文档即为本次项目中所做组件分析的内容）； 如为其他工单来源，则为空。
16	监控需求分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更或变更管理，则由可用性分析员从运维的角度提出监控需求，以便开发新应用系统，或对现有监控进行调整的分析，可形成文档，粘贴为附件，或直接描述； 如为其他工单来源，则为空。
17	风险评估和影响分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更或变更管理，则由可用性分析员填写：识别并评估系统变化可能对现有业务带来的风险，评估系统变化对现有IT环境的影响； 如为其他工单来源，则为空。           ISO20000培训
18	现有系统架构支撑能力分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：分析现有的系统架构的可用性能力，是否能不做改动而支撑新系统需求； 如为其他工单来源，则为空。
19	单点故障	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：识别系统的薄弱点，识别出单点故障； 如为其他工单来源，则为空。
20	差距分析和成本分析	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：差距分析，AS IS 和TO BE 状态的比较，并进行初步成本估算； 如为其他工单来源，则为空。
21	自建或购买建议	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性经理填写：提出自建或购买建议；                      ITSS体系 如为其他工单来源，则为空。
22	是否有测试条件	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员判断是否有条件进行可用性验证测试。 如为其他工单来源，则为空。
23	测试结果	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员将测试结果填写。 如为其他工单来源，则为空。
24	可用性影响分析	如果工单来源为变更管理，则由可用性分析员填写：该次变更对可用性的影响分析结果； 如为其他工单来源，则为空。
25	可用性建议方案或改进建议	如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员提出可用性建议的方案，并由可用性经理批准。ITIL培训 如工单来源是SLA回顾，则由可用性分析员提出改进建议。
26	可用性计划	如果工单来源是SLA回顾，则由可用性经理负责编写，将可用性改进建议（第25项信息项）整合入年度可用性计划中。可以附件形式粘贴。
26	处理完成时间	可用性经理关闭该工单时的时间，由系统自动产生。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51166-1-1.html

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