20150625 MONICAZHANG

续上

6.                                     服务级别管理流程

1.                   服务级别管理工单信息

表格 4‑72 服务级别管理工单信息项

[td]

编号	信息项	说明
1	请求人	提出新需求的客户代表                  ITSS体系
2	请求人组织	提出新需求的客户
3	工单类别	服务级别管理 Ÿ       SLA协商 Ÿ       SLA监控 Ÿ       SLA回顾
4	状态	类别是SLA协商时：已注册/需求分析/OLA协商/UC协商/SLA协商/关闭/升级到服务规划流程 类别是SLA监控时：已注册/数据收集/报告分析/预警＆违例处理/关闭 类别是SLA回顾时：已注册/回顾准备/SLA回顾/关闭
5	需求来源	事件管理/客户拜访/ SLA回顾/战略调整/
6	需求提出时间	客户提出需求的时间                   ITSS软件
7	开始处理时间	服务级别经理接受需求，开始处理的时间
8	SLA签订时间	SLA签订的时间
9	服务级别需求描述	详细记录客户的服务级别需求
10	需求服务是否在服务列表	是/否
11	需求级别是否在级别范围	是/否
12	处理过程日志	处理的经过及需要记录备忘的内容
13	服务负责人	填写配合工作的服务负责人                        ITSS团购
14	OLA部门	如果有OLA支持，填写OLA的部门名称
15	UC厂商	如果有UC支持，填写供应商名称
16	服务级别协议编号	填写签订的服务级别协议编号
17	协商中升级到领导的原因	如果曾经升级到领导，填写原因
18	关联工单	关联的事件、变更、问题工单
19	经验总结	经验和教训
20	结束代码	暂无服务规划 客户原因失败 Ÿ       无效需求 Ÿ       成本问题                              ITSS工具 Ÿ       能力问题 Ÿ       服务与战略不符 OLA失败 Ÿ       成本问题 Ÿ       内部组织支持能力 UC失败 Ÿ       成本问题 Ÿ       无合格厂商 成功

状态跳转前必需文档说明

表格 4‑73 状态跳转前必需文档说明

[td]

编号	主要状态	状态跳转前需包含的文档
1	需求分析	服务级别需求                          ITSS考试
2	OLA协商	原有OLA或已确认的OLA
3	UC协商	原有UC或已确认的UC
4	SLA协商	确认的SLA
5	升级到服务规划流程	服务级别需求
6	数据收集	内部周期服务级别报告
7	报告分析	报告分析结论
8	违例处理	违例处理记录
9	回顾准备	原有SLA，服务报告
10	SLA回顾	回顾反馈                ITSS认证

2.                   服务信息项

表格 4‑74  服务信息项

编号	信息项	说明
1	服务名称
2	服务状态	开发中/测试中/使用中/未使用/终止
3	描述信息
4	服务类型	Business/Operation Management/Underpinning
5	服务指标	服务指标列表
6	关联项	服务级别协议，使用的服务，被使用的服务，使用的配置项，相关事件工单

3.                   服务级别协议信息项

表格 4‑75 服务级别协议信息项                                    ITSS培训

编号	信息项	说明
1	名称
2	状态
3	描述信息
4	客户
5	服务级别
6	评估周期	每周/每月                    ITIL培训
7	评估开始时间
8	评估结束时间
9	服务时间	用户需要服务提供的时间段
10	支持时间	用户需要支持响应的时间段
11	支持影响程度	低/中/高
12	服务提供方
13	使用服务列表
14	其他关联项	事件工单                 ISO20000培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51165-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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1.                   服务级别管理工单信息

表格 4‑72 服务级别管理工单信息项

[td]

编号	信息项	说明
1	请求人	提出新需求的客户代表                  ITSS体系
2	请求人组织	提出新需求的客户
3	工单类别	服务级别管理 Ÿ       SLA协商 Ÿ       SLA监控 Ÿ       SLA回顾
4	状态	类别是SLA协商时：已注册/需求分析/OLA协商/UC协商/SLA协商/关闭/升级到服务规划流程 类别是SLA监控时：已注册/数据收集/报告分析/预警＆违例处理/关闭 类别是SLA回顾时：已注册/回顾准备/SLA回顾/关闭
5	需求来源	事件管理/客户拜访/ SLA回顾/战略调整/
6	需求提出时间	客户提出需求的时间                   ITSS软件
7	开始处理时间	服务级别经理接受需求，开始处理的时间
8	SLA签订时间	SLA签订的时间
9	服务级别需求描述	详细记录客户的服务级别需求
10	需求服务是否在服务列表	是/否
11	需求级别是否在级别范围	是/否
12	处理过程日志	处理的经过及需要记录备忘的内容
13	服务负责人	填写配合工作的服务负责人                        ITSS团购
14	OLA部门	如果有OLA支持，填写OLA的部门名称
15	UC厂商	如果有UC支持，填写供应商名称
16	服务级别协议编号	填写签订的服务级别协议编号
17	协商中升级到领导的原因	如果曾经升级到领导，填写原因
18	关联工单	关联的事件、变更、问题工单
19	经验总结	经验和教训
20	结束代码	暂无服务规划 客户原因失败 Ÿ       无效需求 Ÿ       成本问题                              ITSS工具 Ÿ       能力问题 Ÿ       服务与战略不符 OLA失败 Ÿ       成本问题 Ÿ       内部组织支持能力 UC失败 Ÿ       成本问题 Ÿ       无合格厂商 成功

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编号	主要状态	状态跳转前需包含的文档
1	需求分析	服务级别需求                          ITSS考试
2	OLA协商	原有OLA或已确认的OLA
3	UC协商	原有UC或已确认的UC
4	SLA协商	确认的SLA
5	升级到服务规划流程	服务级别需求
6	数据收集	内部周期服务级别报告
7	报告分析	报告分析结论
8	违例处理	违例处理记录
9	回顾准备	原有SLA，服务报告
10	SLA回顾	回顾反馈                ITSS认证

2.                   服务信息项

表格 4‑74  服务信息项

编号	信息项	说明
1	服务名称
2	服务状态	开发中/测试中/使用中/未使用/终止
3	描述信息
4	服务类型	Business/Operation Management/Underpinning
5	服务指标	服务指标列表
6	关联项	服务级别协议，使用的服务，被使用的服务，使用的配置项，相关事件工单

3.                   服务级别协议信息项

表格 4‑75 服务级别协议信息项                                    ITSS培训

编号	信息项	说明
1	名称
2	状态
3	描述信息
4	客户
5	服务级别
6	评估周期	每周/每月                    ITIL培训
7	评估开始时间
8	评估结束时间
9	服务时间	用户需要服务提供的时间段
10	支持时间	用户需要支持响应的时间段
11	支持影响程度	低/中/高
12	服务提供方
13	使用服务列表
14	其他关联项	事件工单                 ISO20000培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51165-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000