20150625 MONICAZHANG

续上an><&#65533;.l
`&#65533;&#65533; style='mso-bidi-font-size:10.5pt;font-family:Tahoma;color:#444444;background:white'>
本帖关键字：ITSS ISO20000

9.                   事件处理时限及升级路径

事件需要在一定的时限内获得解决，当一个事件不能够在给定的时限内被处理或处理完，这种情况下必须触发升级机制，让事件信息升级到相关技术专家或领导，以期引起重视并获得更多的资源，达到快速解决事件、恢复服务的目的。

事件的处理时限分为响应时限和最终完成时限。当每个时限到达后会触发相应的升级机制。          ITSS认证

事件升级有两种：

n        技术升级。技术升级意味着会涉及更多的技术专家来帮助事件的解决， 这往往会涉及到不同的部门或小组，比如一个事件一开始分配给一线支持来解决，但一线支持的工程师在分析事件的过程中，发现需要二线的网络专家来解决。

n        管理升级。管理升级意味着公司或IT部门管理层的介入，这通常意味着出现了资源不足或发生了重大事件。管理层升级不代表需要管理层直接操作事件处理，需要的是引起管理层的注意和重视。

事件升级的方式：电话、邮件和短信等多种方式结合。

事件升级的路径和时限如下：

表格 4&#8209;10 事件升级                            ITSS工具

优先级	阶段 0	阶段 1	阶段 2	阶段 3
高	30分钟内没有人接工单	最终期限前1个小时未“完成”	超过最终期限未“完成”
	服务台/一线，被分派工单的二线	被分派工单的服务台/一线/二线，事件经理	事件经理及管理层
中	1个小时内没有人接工单	最终期限前2小时未“完成”	超过最终期限未“完成”
	服务台/一线，被分派工单的二线	被分派工单的一线/二线，事件经理	事件经理及管理层
低	8个小时内没有人接工单	最终期限前8小时未“完成”	最终期限前2小时未”完成“	超过最终期限未“完成”
	服务台/一线，被分派工单的二线	被分派工单的一线/二线	被分派工单的一线/二线，事件经理	事件经理及管理层
无	24小时内没有人接工单	最终期限前40小时未”完成“	最终期限前8小时未”完成“	超过最终期限未“完成”
	服务台/一线，被分派工单的二线	被分派工单的一线/二线	被分派工单的一线/二线，事件经理	事件经理及管理层

                                        ITSS考试

备注：

对于“高”和“中”优先级事件，事件注册后一段时期内无人接工单则通知服务台/一线和被分配工单的一线/二线，服务台督促执行，在最终期限前一段时间事件未完成则通知事件经理和被分配工单的一线/二线，由事件经理协调督促执行；事件在超期后通知事件经理和管理层。                                                                                                     ISO20000培训

对于“低”和“无”优先级事件，由于事件处理周期较长，在最终期限前如未完成增加一次对被分配工单的一线/二线的通知。

10.           事件状态

事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下：

表格 4&#8209;11 事件状态                      ITSS体系

[td]

序号	代码	描述
1	已登记	已由服务台登记，             ITIL培训
2	分派	事件已由服务台/一线发出，未被接受
3	返回	事件分配不当,返回服务台
3	一线处理中	已分派到一线处理中
4	二线处理中	已分派到二线并接受              ITSS软件
7	三线处理中	三线技术支持/软硬件和应用厂商处理，包括：软件、硬件厂商、集成商、服务提供商等
8	RFC	已通过rfc提交解决方案
9	完成	一线/二线已解决事件
10	结束	事件已关闭（服务台）

11.           事件结束代码

事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：

表格 4&#8209;12 事件结束代码

[td]

编号	代码			描述
1	一线解决	在线解决	根本解决	由服务台/一线工程师/现场工程师支持解决
			替代方法
		现场解决	根本解决
			替代方法
2	二线解决		根本解决	找到事件的根本原因
			替代方法	使用替代方法解决
3	三线解决		根本解决	由三线工程师支持解决
			替代方法
3	未解决		上升到问题	提交到问题管理系统
			无法解决	无法解决
4	消失			无法再现
5	误报                   ITSS培训			属于误报事件

12.           事件超时代码

事件超时代码用于标明事件的处理是否超过规定的时限。在本流程中，通过比对实际执行的当前时间和“最终期限”两个信息项动，当超过最终期限时状态置为“超时”。

表格 4&#8209;13 事件超时代码

序号	代码	描述
1	未超时	事件在最后时限范围内结束
2	超时	事件未能在最后时限范围内结束

ITSS团购

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51152-1-1.html

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20150625 MONICAZHANG

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9.                   事件处理时限及升级路径

事件需要在一定的时限内获得解决，当一个事件不能够在给定的时限内被处理或处理完，这种情况下必须触发升级机制，让事件信息升级到相关技术专家或领导，以期引起重视并获得更多的资源，达到快速解决事件、恢复服务的目的。

事件的处理时限分为响应时限和最终完成时限。当每个时限到达后会触发相应的升级机制。          ITSS认证

事件升级有两种：

n        技术升级。技术升级意味着会涉及更多的技术专家来帮助事件的解决， 这往往会涉及到不同的部门或小组，比如一个事件一开始分配给一线支持来解决，但一线支持的工程师在分析事件的过程中，发现需要二线的网络专家来解决。

n        管理升级。管理升级意味着公司或IT部门管理层的介入，这通常意味着出现了资源不足或发生了重大事件。管理层升级不代表需要管理层直接操作事件处理，需要的是引起管理层的注意和重视。

事件升级的方式：电话、邮件和短信等多种方式结合。

事件升级的路径和时限如下：

表格 4&#8209;10 事件升级                            ITSS工具

优先级	阶段 0	阶段 1	阶段 2	阶段 3
高	30分钟内没有人接工单	最终期限前1个小时未“完成”	超过最终期限未“完成”
	服务台/一线，被分派工单的二线	被分派工单的服务台/一线/二线，事件经理	事件经理及管理层
中	1个小时内没有人接工单	最终期限前2小时未“完成”	超过最终期限未“完成”
	服务台/一线，被分派工单的二线	被分派工单的一线/二线，事件经理	事件经理及管理层
低	8个小时内没有人接工单	最终期限前8小时未“完成”	最终期限前2小时未”完成“	超过最终期限未“完成”
	服务台/一线，被分派工单的二线	被分派工单的一线/二线	被分派工单的一线/二线，事件经理	事件经理及管理层
无	24小时内没有人接工单	最终期限前40小时未”完成“	最终期限前8小时未”完成“	超过最终期限未“完成”
	服务台/一线，被分派工单的二线	被分派工单的一线/二线	被分派工单的一线/二线，事件经理	事件经理及管理层

                                        ITSS考试

备注：

对于“高”和“中”优先级事件，事件注册后一段时期内无人接工单则通知服务台/一线和被分配工单的一线/二线，服务台督促执行，在最终期限前一段时间事件未完成则通知事件经理和被分配工单的一线/二线，由事件经理协调督促执行；事件在超期后通知事件经理和管理层。                                                                                                     ISO20000培训

对于“低”和“无”优先级事件，由于事件处理周期较长，在最终期限前如未完成增加一次对被分配工单的一线/二线的通知。

10.           事件状态

事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下：

表格 4&#8209;11 事件状态                      ITSS体系

[td]

序号	代码	描述
1	已登记	已由服务台登记，             ITIL培训
2	分派	事件已由服务台/一线发出，未被接受
3	返回	事件分配不当,返回服务台
3	一线处理中	已分派到一线处理中
4	二线处理中	已分派到二线并接受              ITSS软件
7	三线处理中	三线技术支持/软硬件和应用厂商处理，包括：软件、硬件厂商、集成商、服务提供商等
8	RFC	已通过rfc提交解决方案
9	完成	一线/二线已解决事件
10	结束	事件已关闭（服务台）

11.           事件结束代码

事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：

表格 4&#8209;12 事件结束代码

[td]

编号	代码			描述
1	一线解决	在线解决	根本解决	由服务台/一线工程师/现场工程师支持解决
			替代方法
		现场解决	根本解决
			替代方法
2	二线解决		根本解决	找到事件的根本原因
			替代方法	使用替代方法解决
3	三线解决		根本解决	由三线工程师支持解决
			替代方法
3	未解决		上升到问题	提交到问题管理系统
			无法解决	无法解决
4	消失			无法再现
5	误报                   ITSS培训			属于误报事件

12.           事件超时代码

事件超时代码用于标明事件的处理是否超过规定的时限。在本流程中，通过比对实际执行的当前时间和“最终期限”两个信息项动，当超过最终期限时状态置为“超时”。

表格 4&#8209;13 事件超时代码

序号	代码	描述
1	未超时	事件在最后时限范围内结束
2	超时	事件未能在最后时限范围内结束

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待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51152-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000