20150605 MONICAZHANG

续上

第六章           知识管理流程设计

6.1    流程简介

6.1.1    流程的基本概念                                ITSS认证

    知识管理流程是一个收集－审核－发布－使用的流程，它通过汇集各种知识来源，并经过分类加工和审核控制，最终将知识收录到知识库中并发布，并反馈给用户学习使用。

知识管理流程相关的几个关键词汇解释如下：

知识来源：指知识通过何种方式产生，常有的来源有：运维案例、运维经验、系统技术文档、交流培训资料、工作制度等。

知识状态：知识管理作为ITSM系统中的一个流程模块，也具有自己的状态，知识的状态通常有以下几种：草稿知识、已审批知识、待审批知识、已停用知识。                      ITSS培训

知识的范围：指一个知识记录可以使用的范围，例如在信息部内部使用或者其他部门使用，也可以在组织以外使用。知识的范围通常分为外部知识和内部知识。

知识的类型：指给知识进行分类，按照知识所解决的目的不同进行分类，通常分为故障解决类、经验总结类、日常操作类、参考信息类、技术文档类。

知识的类别：ITSM系统的知识库通常都是服务与信息部或者其他部门对IT服务的需要，所有会按照IT服务的对象来划分，以方便迅速找到相应的知识。这里通常会跟配置项的类别相同，常用的有桌用PC、服务器、存储设备等。

知识组：知识组对知识管理流程进行操作人员不同的划分，每个不同的组具有相应不同的权限，每个知识组也有不同的使用需求。通常可划分为：一般用户组、知识查询组、知识编写组、知识审核组、知识管理组。       ITIL培训  

6.1.2         流程目的

知识管理流程的总体目的是提供一个统一的、一致的流程来管理运维系统中的所有组成部份。主要目的是将个人知识系统化整理并发布，形成知识共享。以确保：

         将书面文档及个人知识转换成电子文档，将知识从非正式形式转换成正式形式

         为用户报障提供自助指导，从而有效减轻运维部门的工作量             ISO20000培训

         促进企业内部的知识流通，提高内部用户获取知识的效率

         增加信息部的知识存量和价值

         全面提高全体用户及信息部运维人员的业务素质

6.1.3    流程范围

知识管理流程的范围是对IT运维工作中被动收集的知识以及主动总结的知识进行管理。其来源包括：

         日常运维案例，如事件管理、问题管理运维案例

         运维人员的经验总结

         日常收集的技术文档和支持文档，如工作记录、报告、手册、指导和相关图表等

         IT技术交流培训                 ITSS体系

         工作制度

不包括：

         处于开发或测试环境的知识，以及与运维不相关的业务知识等。

6.1.4    流程的主要内容

知识管理流程是一个收集审核的流程，它通过汇集各种知识来源，并经过分类加工和审核控制，最终将知识收录到知识库中并发布，并反馈给用户学习使用。其主要流程内容如下：            ITSS软件

通过手工采集、录入导入等方式，将事件、问题流程中的解决方案、运维人员的日常经验总结以及部分有知识价值的文档手册等汇集在一起，并对收集的知识进行必要的分类和修改。

         知识的审核和修改

对知识进行判断，筛选掉重复性知识或价值不高的无用知识。对于需要完善的知识，可以由相关人员对其进行修改更新补充。

         知识的发布和利用

对评审合格的知识进行发布，发布后用户可在系统统一门户或提交事件的时候查阅这些已发布的知识。

         知识的评价和反馈

由知识使用者对其所查阅的知识的完整性、合理性、正确性等进行反馈，方便知识管理人员确定各个知识的实用性。

         知识的维护和定期审核                            ITSS团购

定期（每个季度或每半年）组成知识分析专家小组，对于知识的使用效果和系统的变更，对原有知识进行重新评审和修订，否决和删除不适用或过期的知识，并重新发布新修订的知识。

6.1.5         流程的业务价值

         在知识库中搜索带有解决方案的所有突发事件               ITSS工具

         投交新知识文档或更新现有知识文档

         向知识文档添加附件。这些附件包括图像、到知识库中的其他知识文档的链接或到其他记录的链接。

         搜索知识、创建知识、从与“知识管理”集成的 Service Manager 模块（如，“服务台”、“突发事件管理”和“问题管理”）检索解决方案。

         批准、停用和删除 Knowledge_Library 知识库中的文档。           ITSS考试

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48921-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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6.1    流程简介

6.1.1    流程的基本概念                                ITSS认证

    知识管理流程是一个收集－审核－发布－使用的流程，它通过汇集各种知识来源，并经过分类加工和审核控制，最终将知识收录到知识库中并发布，并反馈给用户学习使用。

知识管理流程相关的几个关键词汇解释如下：

知识来源：指知识通过何种方式产生，常有的来源有：运维案例、运维经验、系统技术文档、交流培训资料、工作制度等。

知识状态：知识管理作为ITSM系统中的一个流程模块，也具有自己的状态，知识的状态通常有以下几种：草稿知识、已审批知识、待审批知识、已停用知识。                      ITSS培训

知识的范围：指一个知识记录可以使用的范围，例如在信息部内部使用或者其他部门使用，也可以在组织以外使用。知识的范围通常分为外部知识和内部知识。

知识的类型：指给知识进行分类，按照知识所解决的目的不同进行分类，通常分为故障解决类、经验总结类、日常操作类、参考信息类、技术文档类。

知识的类别：ITSM系统的知识库通常都是服务与信息部或者其他部门对IT服务的需要，所有会按照IT服务的对象来划分，以方便迅速找到相应的知识。这里通常会跟配置项的类别相同，常用的有桌用PC、服务器、存储设备等。

知识组：知识组对知识管理流程进行操作人员不同的划分，每个不同的组具有相应不同的权限，每个知识组也有不同的使用需求。通常可划分为：一般用户组、知识查询组、知识编写组、知识审核组、知识管理组。       ITIL培训  

6.1.2         流程目的

知识管理流程的总体目的是提供一个统一的、一致的流程来管理运维系统中的所有组成部份。主要目的是将个人知识系统化整理并发布，形成知识共享。以确保：

         将书面文档及个人知识转换成电子文档，将知识从非正式形式转换成正式形式

         为用户报障提供自助指导，从而有效减轻运维部门的工作量             ISO20000培训

         促进企业内部的知识流通，提高内部用户获取知识的效率

         增加信息部的知识存量和价值

         全面提高全体用户及信息部运维人员的业务素质

6.1.3    流程范围

知识管理流程的范围是对IT运维工作中被动收集的知识以及主动总结的知识进行管理。其来源包括：

         日常运维案例，如事件管理、问题管理运维案例

         运维人员的经验总结

         日常收集的技术文档和支持文档，如工作记录、报告、手册、指导和相关图表等

         IT技术交流培训                 ITSS体系

         工作制度

不包括：

         处于开发或测试环境的知识，以及与运维不相关的业务知识等。

6.1.4    流程的主要内容

知识管理流程是一个收集审核的流程，它通过汇集各种知识来源，并经过分类加工和审核控制，最终将知识收录到知识库中并发布，并反馈给用户学习使用。其主要流程内容如下：            ITSS软件

通过手工采集、录入导入等方式，将事件、问题流程中的解决方案、运维人员的日常经验总结以及部分有知识价值的文档手册等汇集在一起，并对收集的知识进行必要的分类和修改。

         知识的审核和修改

对知识进行判断，筛选掉重复性知识或价值不高的无用知识。对于需要完善的知识，可以由相关人员对其进行修改更新补充。

         知识的发布和利用

对评审合格的知识进行发布，发布后用户可在系统统一门户或提交事件的时候查阅这些已发布的知识。

         知识的评价和反馈

由知识使用者对其所查阅的知识的完整性、合理性、正确性等进行反馈，方便知识管理人员确定各个知识的实用性。

         知识的维护和定期审核                            ITSS团购

定期（每个季度或每半年）组成知识分析专家小组，对于知识的使用效果和系统的变更，对原有知识进行重新评审和修订，否决和删除不适用或过期的知识，并重新发布新修订的知识。

6.1.5         流程的业务价值

         在知识库中搜索带有解决方案的所有突发事件               ITSS工具

         投交新知识文档或更新现有知识文档

         向知识文档添加附件。这些附件包括图像、到知识库中的其他知识文档的链接或到其他记录的链接。

         搜索知识、创建知识、从与“知识管理”集成的 Service Manager 模块（如，“服务台”、“突发事件管理”和“问题管理”）检索解决方案。

         批准、停用和删除 Knowledge_Library 知识库中的文档。           ITSS考试

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