20150605 MONICAZHANG

续上

3.7      流程衡量指标及报表                                   ITIL培训

为了控制流程的质量，提高用户体验，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。基于对XX供电局业务的认识和了解，事件管理流程KPI指标具体建议如下：

[td]

序号	衡量指标	指标计算说明
1	事件总数	数量：在事件单中根据以下条件过滤 1.                                                                                       ISO20000培训【重复事件标记】为空 2.                                                                                                                                                                                                                                          ITSS培训【事件发生时间】在统计周期内
2	事件关闭的数量/比率	数量 ：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘关闭’ 比率：数量 / 事件总数  × 100 %
3	事件成功关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’     ITSS认证 比率：数量 / 事件总数  × 100 %
4	事件自动关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘自动关闭’ 比率：数量 / 事件总数  × 100 %
5	XX供电局平均响应时间	平均响应时间：累计响应事件的时间（【事件响应时间】 - 【事件受理时间】）/ 事件总数
6	XX供电局平均解决时间	完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or ‘关闭’，同时【事件解决人角色】=‘服务台/一线’or‘二线’的事件or‘三线’的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【事件解决时间】－【事件受理时间】）/ 完成的事件数量
7	服务台/一线解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘服务台/一线’         ITSS考试 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
8	二线解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘二线’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
9	三线解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘三线’        ITSS团购 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
10	重大事件数量/比率	数量 ：在事件总数中过滤【事件优先级】＝‘高’ 比率：数量 / 事件总数  × 100 %

事件管理流程统计报表建议如下：                   ITSS团购

Ø       事件报表

–        事件摘要：该报表为一页或若干页的事件单的描述；

–        事件目录：该报表根据指定的开始和结束日期，产生一份目录，列出尚未关闭的事件 。

Ø       事件汇总报表                ITSS软件

–        尚未关闭的事件单：根据事件的种类归类，统计尚未关闭的事件单的数量 。

–        已关闭的事件单：

ü       根据事件的种类归类，统计已关闭事件单的数量；

ü       根据关闭代码归类，统计已关闭事件单的数量 。                  ITSS体系

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48904-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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3.7      流程衡量指标及报表                                   ITIL培训

为了控制流程的质量，提高用户体验，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。基于对XX供电局业务的认识和了解，事件管理流程KPI指标具体建议如下：

[td]

序号	衡量指标	指标计算说明
1	事件总数	数量：在事件单中根据以下条件过滤 1.                                                                                       ISO20000培训【重复事件标记】为空 2.                                                                                                                                                                                                                                          ITSS培训【事件发生时间】在统计周期内
2	事件关闭的数量/比率	数量 ：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘关闭’ 比率：数量 / 事件总数  × 100 %
3	事件成功关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’     ITSS认证 比率：数量 / 事件总数  × 100 %
4	事件自动关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘自动关闭’ 比率：数量 / 事件总数  × 100 %
5	XX供电局平均响应时间	平均响应时间：累计响应事件的时间（【事件响应时间】 - 【事件受理时间】）/ 事件总数
6	XX供电局平均解决时间	完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or ‘关闭’，同时【事件解决人角色】=‘服务台/一线’or‘二线’的事件or‘三线’的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【事件解决时间】－【事件受理时间】）/ 完成的事件数量
7	服务台/一线解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘服务台/一线’         ITSS考试 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
8	二线解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘二线’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
9	三线解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘三线’        ITSS团购 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
10	重大事件数量/比率	数量 ：在事件总数中过滤【事件优先级】＝‘高’ 比率：数量 / 事件总数  × 100 %

事件管理流程统计报表建议如下：                   ITSS团购

Ø       事件报表

–        事件摘要：该报表为一页或若干页的事件单的描述；

–        事件目录：该报表根据指定的开始和结束日期，产生一份目录，列出尚未关闭的事件 。

Ø       事件汇总报表                ITSS软件

–        尚未关闭的事件单：根据事件的种类归类，统计尚未关闭的事件单的数量 。

–        已关闭的事件单：

ü       根据事件的种类归类，统计已关闭事件单的数量；

ü       根据关闭代码归类，统计已关闭事件单的数量 。                  ITSS体系

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48904-1-1.html

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