20150521 MONICAZHANG

续上

4    设计服务台运行管理制度

为保障建成集中的运营中心服务台能够正常运转，同时满足运营中心服务台扁平化的管理，实现以服务为中心，各岗位人员按工作要求履行职责，各操作流程有序运作，在运营中心管理制度框架下，服务台需要制订一系列的管理制度来加以规范和控制。这些制度有不同的对象和适用范围，针对服务台的人员管理、流程管理、信息管理、安全管理、风险控制等各方面。

服务台的制度大致分为运营规范和工作纪律、考核制度、培训制度、知识库管理制度、应急制度5大类。   ITSS认证

其中，运营规范和工作纪律定义了服务台人员的服务规范，实际影响着服务的质量和客户的满意度；考核制度是对服务台一线支持人员、管理人员的业绩的评价依据、是提高员工工作积极性的重要杠杆；培训制度是提高服务台人员服务能力的重要手段；这些制度和运营中心的服务息息相关，影响到对客户的服务质量，是制度中的重中之重。         ITSS培训

知识库管理制度和应急制度是服务台的保障制度，相关的安全制度和行政人事制度将遵从银联人力资源部的相关制度。

4.1  运营规范和工作纪律制度

4.1.1    制度定义

1.         服务台服务规范

目的：制订标准、统一的服务规范，规范服务礼仪和方式，提升运营中心的形象，改进员工的精神面貌，明确工作纪律。

适用范围：服务台一线支持人员。                              ITIL培训

说明：运营规范指服务中为客户提供服务时的标准流程、方式、问候语，建议的交流用语，交流常见问题和应对。服务台作为以时间为执行驱动的团队，工作纪律至关重要，它规定了服务台一线坐席人员严格的作息和履行体系。

2.         首问负责制度

目的：改善服务、提高质量，解决支持服务人员在提供服务过程中出现互相推诿、责任不清的问题，提高客户满意度。

适用范围：服务台一线支持人员。               ISO20000培训

说明：首问负责制是指最先受理客户需求的服务台一线支持人员负责处理或督促相关一线/二线支持人员解决客户提出的各类问题，直至问题得到解决。处理的范围包括突发事件，服务请求、客户投诉和信息查询。制度中包括相应的奖惩措施。

3.         服务跟踪制度

目的：跟踪服务的过程，提高支持效率，保障事件或服务请求的解决时间，改善客户满意度。    ITSS体系

适用范围：服务台一线支持人员。

说明：跟踪服务是指对客户提出的事件和服务请求作全程的跟踪记录，并对重要客户进行回访，特别是对客户的投诉请求进行跟进处理，了解客户的反馈信息。跟踪的内容主要是突发事件、服务请求、客户投诉等的处理过程，以及客户对于运营中心处理措施或者结果的反馈。                      ITSS软件

4.         定期报告制度

目的：定期分析运营中心的整体运营状况，及时发现问题，为上级部门提供参考意见。            ITSS团购

适用范围：服务台的管理人员。               ITSS工具

说明：定期报告是服务台日常管理的重要内容，报告的内容包括日常工作情况、工作量统计、运营水平评估、问题分析及解决建议、资源要求等。通过定期报告制度，可以及时使相关领导了解运营中心的运行情况和服务水平，协调资源，提高服务质量。定期报告将通过报表工具和相关制度共同保证。                       ITSS考试

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48676-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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4    设计服务台运行管理制度

为保障建成集中的运营中心服务台能够正常运转，同时满足运营中心服务台扁平化的管理，实现以服务为中心，各岗位人员按工作要求履行职责，各操作流程有序运作，在运营中心管理制度框架下，服务台需要制订一系列的管理制度来加以规范和控制。这些制度有不同的对象和适用范围，针对服务台的人员管理、流程管理、信息管理、安全管理、风险控制等各方面。

服务台的制度大致分为运营规范和工作纪律、考核制度、培训制度、知识库管理制度、应急制度5大类。   ITSS认证

其中，运营规范和工作纪律定义了服务台人员的服务规范，实际影响着服务的质量和客户的满意度；考核制度是对服务台一线支持人员、管理人员的业绩的评价依据、是提高员工工作积极性的重要杠杆；培训制度是提高服务台人员服务能力的重要手段；这些制度和运营中心的服务息息相关，影响到对客户的服务质量，是制度中的重中之重。         ITSS培训

知识库管理制度和应急制度是服务台的保障制度，相关的安全制度和行政人事制度将遵从银联人力资源部的相关制度。

4.1  运营规范和工作纪律制度

4.1.1    制度定义

1.         服务台服务规范

目的：制订标准、统一的服务规范，规范服务礼仪和方式，提升运营中心的形象，改进员工的精神面貌，明确工作纪律。

适用范围：服务台一线支持人员。                              ITIL培训

说明：运营规范指服务中为客户提供服务时的标准流程、方式、问候语，建议的交流用语，交流常见问题和应对。服务台作为以时间为执行驱动的团队，工作纪律至关重要，它规定了服务台一线坐席人员严格的作息和履行体系。

2.         首问负责制度

目的：改善服务、提高质量，解决支持服务人员在提供服务过程中出现互相推诿、责任不清的问题，提高客户满意度。

适用范围：服务台一线支持人员。               ISO20000培训

说明：首问负责制是指最先受理客户需求的服务台一线支持人员负责处理或督促相关一线/二线支持人员解决客户提出的各类问题，直至问题得到解决。处理的范围包括突发事件，服务请求、客户投诉和信息查询。制度中包括相应的奖惩措施。

3.         服务跟踪制度

目的：跟踪服务的过程，提高支持效率，保障事件或服务请求的解决时间，改善客户满意度。    ITSS体系

适用范围：服务台一线支持人员。

说明：跟踪服务是指对客户提出的事件和服务请求作全程的跟踪记录，并对重要客户进行回访，特别是对客户的投诉请求进行跟进处理，了解客户的反馈信息。跟踪的内容主要是突发事件、服务请求、客户投诉等的处理过程，以及客户对于运营中心处理措施或者结果的反馈。                      ITSS软件

4.         定期报告制度

目的：定期分析运营中心的整体运营状况，及时发现问题，为上级部门提供参考意见。            ITSS团购

适用范围：服务台的管理人员。               ITSS工具

说明：定期报告是服务台日常管理的重要内容，报告的内容包括日常工作情况、工作量统计、运营水平评估、问题分析及解决建议、资源要求等。通过定期报告制度，可以及时使相关领导了解运营中心的运行情况和服务水平，协调资源，提高服务质量。定期报告将通过报表工具和相关制度共同保证。                       ITSS考试

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48676-1-1.html

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