关于ISO/IEC 20000和ITIL的深入研究与分析，由ITIL先锋论坛在2019年8月4日发布。ISO/IEC 20000是基于ITIL最佳实践的服务管理国际标准，于2019年12月15日正式颁布执行，是全球首部具国际影响力的服务管理体系标准规范。它秉承“以客户为导向，以流程为中心”的理念，强调PDCA方法论，持续改进IT服务，标准化管理服务运营的输入输出、生产流程、新或变更服务及服务管理体系。该标准由两部分构成，第一部分规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证依据；第二部分提供实施服务管理体系的最佳实践指南。
ITIL先锋论坛自2010年底成立以来，致力于推广ITIL在国内的落地。论坛通过专业微信群、可下载资料、专家直播、巡回聚会、开源免费ITIL软件和权威知识库等方式，推动ITIL在国内的发展。ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工委员会）是两个重要的国际标准化组织，中国是ISO的正式成员，IEC则负责电工、电子领域的国际标准化工作。
ISO/IEC 20000为组织带来诸多收益，如保证服务管理质量、展示实力、满足客户需求和法规要求、强化服务意识、规范服务行为、构建角色职责体系、保护关键IT资产和确保业务持续性。质量管理中的戴明环（PDCA）是管理服务的重要工具，涉及策划、实施、监视测量评审和处置等环节。
ITIL的产生可追溯到上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）开发了信息技术服务管理的最佳实践指南，形成了ITIL 1.0版本。2007年，OGC对1.0版本进行扩充和完善，形成了由6个模块组成的ITIL 2.0框架。2011年，OGC推出ITIL 3.0，依据服务生命周期理念，将服务管理最佳实践重新组合，形成了从服务战略到服务运营的多维动态实践系统。
ITIL与ISO/IEC 20000存在多方面区别。框架方面，ITIL 3.0包含服务战略、设计、转换、运营和持续服务改进等环节，而ISO/IEC 20000涵盖13个管理流程，新增业务管理、供方管理和服务报告。类型上，ITIL是行业最佳实践，由国际IT服务管理论坛推广；ISO/IEC 20000是国际标准。层次上，ITIL较灵活，ISO/IEC 20000更为正式。认证方面，ITIL面向个人，分初、中、高三个层次；ISO/IEC 20000面向企业，分为通过或不通过。企业要获得ISO/IEC 20000认证，需满足管理要求覆盖所有过程、有效管理控制过程和法律实体等基本要求。
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